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目 录 1

第一篇顾客一般心理 1

第一章商业经营活动和商业心理学 1

第一节商业经营的特点与心理因素 1

第二节商业心理学研究对象、体系与方法 8

复习思考题 14

第二章顾客的一般心理过程 15

第一节顾客的认识过程 15

第二节顾客的情感过程 32

第三节顾客的意志过程 37

复习思考题与案例分析 42

第三章顾客的个性心理特征 44

第一节顾客的气质 44

第二节顾客的性格 48

第三节顾客的能力 53

复习思考题与案例分析 56

第一节顾客需要 58

第四章顾客的动机和行为 58

第二节顾客动机 65

第三节顾客态度 71

第四节顾客的购买行为 77

复习思考题与案例分析 83

第五章顾客群体心理 85

第一节心理定势与消费习俗心理 85

第二节消费流行心理 91

第三节不同类型顾客的心理特征 98

复习思考题与案例分析 107

第二篇商品购买心理 109

第六章推销过程心理 109

第一节推销对象心理类型与心理分析 109

第二节推销过程中的心理研究 113

第三节谈判心理与策略 121

复习思考题与案例分析 125

第七章柜台购物心理 127

第一节临柜顾客心理分析 127

第二节顾客应接心理 129

第三节商品推介与购买心理 133

复习思考题与案例分析 140

第八章商品服务心理 141

第一节销售服务与售前服务心理 141

第二节售中服务心理 147

第三节售后服务心理 151

复习思考题与案例分析 153

第一节广告与心理 195

第二节广告策划与设计心理 199

第三节广告实施心理 209

复习思考题与案例分析 215

第三篇餐旅心理 221

第一节餐饮顾客心理研究 221

第二节餐饮产品与价格心理 226

第三节餐饮环境与服务心理 231

复习思考题与案例分析 236

第三节住宿服务中有关冲突的心理分析 248

复习思考题与案例分析 253

第十四章旅游心理 255

第一节游客心理研究 255

第二节导游人员心理研究 264

第三节导游活动心理研究 269

复习思考题与案例分析 273

第四篇经营者心理 276

第十五章商业经营人员个体心理 276

第一节商业经营人员与顾客互动心理 276

第二节商业经营人员个体心理对经营活动的影响 285

第三节 商业经营人员个体心理素质的提高 289

复习思考题与案例分析 291

第十六章商业经营群体心理 293

第一节群体成员之间的互动心理 293

第二节建立群体最佳心理氛围 298

第三节商业管理心理 303

复习思考题与案例分析 307

主要参考书目 309