服务业质量管理pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

服务业质量管理PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

目录 1

第一章　服务和服务质量 1

一、服务概述 2

二、服务质量 7

三、提高服务质量的作用 12

第二章　服务质量的解析 16

一、国外学者对服务质量的理解 17

二、价格与服务质量 21

三、服务质量的细分 26

第三章　提高服务质量的基础 35

一、制定服务方针和目标 37

二、建立有效的企业组织和文化 45

三、明确职责，适度奖惩 51

第四章 留住顾客的一般原则 65

一、提高服务质量管理水平 66

二、提供超值服务，注重服务营销 83

三、树立服务无小事的观念 94

第五章　服务规范 107

一、服务规范简述 108

二、服务规范的编写 111

三、服务规范案例 112

第六章　服务提供规范 133

一、服务提供规范简述 134

二、服务提供规范的编写指导 136

三、服务提供规范案例 139

第七章　质量控制规范 152

一、质量控制规范简述 153

二、质量控制规范的编写 156

三、质量控制规范案例 158

第八章　服务作业规程 171

一、服务作业规程简述 172

二、服务作业规程的编写 174

三、服务作业规程案例 178

第九章　顾客调查 201

一、顾客调查概要 202

二、顾客调查问卷的设计 210

三、顾客调查的信息处理 212

四、顾客调查表案例 217

第十章　硬件产品的服务 241

一、硬件产品的服务概况 242

二、质量管理和质量保证标准对服务的要求 248

三、硬件产品服务的类型 254

四、硬件产品的服务内容 257

参考书目 263