图书介绍
服务管理 运作、战略和信息技术 英文版pdf电子书版本下载
- （美）詹姆斯·A.菲茨西蒙斯（JamesA.Fitzsimmons），（美）莫娜·J.菲茨西蒙斯（MonaJ.Fitzsimmons）著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：711109767X
- 出版时间：2002
- 标注页数：646页
- 文件大小：43MB
- 文件页数：668页
- 主题词：技术/方法
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图书目录
第一部分 服务是什么 3
第1章 服务在经济生活中的作用 3
学习目标 3
本章概览 4
服务的定义 5
经济的发展演变 5
经济发展的阶段 7
前工业化社会 7
工业化社会 8
后工业化社会 8
服务部门的特性 9
新体验经济 11
服务经理的作用 12
创新 12
社会趋势 14
管理挑战 14
本章小结 17
服务标杆《财富》将服务部门加入其500强公司中 17
关键词汇与定义 18
讨论题 18
精选书目 18
注释 18
第2章 服务的性质 21
学习目标 21
本章概览 22
服务的分类 22
服务包 24
服务运作的独特特性 25
服务过程中的客户参与 25
同时性 27
易腐性 28
无形性 28
不均匀性 29
从战略角度对服务进行分类 29
服务行为的特性 30
与客户的关系 31
客户化及其评价 32
需求与供给的特性 33
服务传达的方法 34
从开放系统的角度看服务 34
服务标杆 看得远,才完成得好 36
本章小结 37
关键词汇与定义 37
讨论题 37
案例 Village Volvo 38
案例 Xpresso Lube 39
精选书目 41
注释 41
第3章 服务质量 43
学习目标 43
本章概览 44
服务质量的定义 44
服务质量的维度 44
服务质量缺口 45
服务质量的度量 48
服务质量 48
服务质量的范畴 49
质量服务的设计 52
在服务包结合质量 52
Taguchi方法 54
Poka-Yoke 55
质量功能配置 57
服务质量的实现 59
质量成本 59
服务过程控制 61
统计过程控制 62
无条件服务保证 66
服务的回收 67
服务回收的方法 68
质量发展中的几个阶段 69
本章小结 69
关键词汇与定义 69
问题解答 71
讨论题 72
练习 72
服务标杆 美国马可姆·波里奇国家优质奖服务优胜者 75
案例 Clean Sweep有限公司 76
案例 一封抱怨信 78
精选书目 80
注释 82
第4章 服务战略 83
学习目标 83
本章概览 83
战略服务的概念 84
理解服务的竞争环境 86
竞争性服务战略 87
全面成本领导 87
分化 88
聚焦 90
在市场中赢得客户 90
合格品 92
服务赢家 92
服务输家 92
服务中信息的竞争地位 92
建立进入壁垒 92
获取收益 94
数据库资产 95
提高生产力 97
虚拟价值链 97
使用信息的限制条件 99
反竞争 99
公平性 99
侵害隐私权 99
数据安全 100
可靠性 100
本章小结 100
关键词汇与定义 100
讨论题 101
精选书目 101
服务标杆 Central Market打破常规,拒绝品牌产品 102
案例 美国西部航空公司 103
案例 最好的小甜面包屋 104
注释 106
第二部分 设计服务企业 109
第5章 新服务开发与过程设计 109
学习目标 109
本章概览 110
新服务开发 110
服务中的技术创新 111
服务中采用新技术的挑战 112
服务中的自动化 113
采用新技术过程的管理 116
制定服务规划 118
通过过程结构进行战略定位 120
服务过程设计的分类 121
发散的程度 122
服务过程的目标 122
与客户接触的类型 124
服务系统设计的一般方法 124
生产线方法 125
把顾客作为协作生产者 126
与顾客接触的方法 128
信息授权 129
本章小结 133
关键词汇与定义 133
讨论题 133
服务标杆 PacBell的试验 134
案例 100日元寿司店 135
案例 干洗——一个新的风险计划 137
案例 Golfsmith 139
精选书目 141
注释 142
第6章 支持性设施 143
学习目标 143
本章概览 144
服务的前景 144
服务前景中的行为 145
前景中的环境因素 146
设施设计 147
服务组织的特性与目标 148
土地可用性与空间需求 148
弹性 149
风景因素 149
社区与环境 150
设施布局 150
产品布局与路线平衡问题 152
过程布局与相对位置问题 154
过程图解 157
环境心理学与倾向性 159
本章小结 160
关键词汇与定义 161
问题解答 161
讨论题 163
练习 163
服务标杆 我们在哪里,或者去哪里 166
案例 卫生保健机构(A) 166
案例 卫生保健机构(B) 167
案例 Esquire百货商店 168
精选书目 169
注释 169
第7章 服务设施场所 171
学习目标 171
本章概览 172
选择场所时需要考虑的事项 172
地理位置的描述 173
设施的数量 174
优化准则 174
地理需求的估计 176
定义目标群体 176
选择一个地区 176
地理需求的估计 176
地理需求的映射 177
设施选址技术 177
单个设施 178
零售渠道选址 182
多种设施 183
选址时需要考虑的事项 186
打破规则的限制 186
聚集竞争力 186
饱和供应的市场营销 187
交易中介 187
用通讯取代物理运输 188
互联网对服务选址的影响 188
地理信息系统 189
本章小结 189
服务杆标 合理布局连锁店 191
关键词汇与定义 193
问题解答 193
讨论题 195
练习 196
案例 卫生保健机构(C) 198
案例 Athol家具公司 199
精选书目 201
注释 201
第8章 服务的境遇 203
学习目标 203
本章概览 204
服务境遇的三元组 204
服务组织支配的境遇 205
接触个人支配的境遇 205
顾客支配的境遇 206
服务性组织 206
文化 206
授权 208
人员接触 208
挑选 209
培训 210
顾客 212
期望与看法 212
把顾客作为协助生产者 213
服务境遇小结 213
建立客户服务定位 213
服务利润链 216
服务标杆 处理投诉时不要失礼 219
本章小结 220
关键词汇与定义 220
讨论题 220
案例 Amy冰淇淋店 221
案例 ERAC公司 222
精选书目 225
第8章补充:工作量度方法 227
工时定额研究 227
工作抽样法 230
样本大小 232
工作方法图表 233
问题解答 235
练习 235
案例 乡间总医院 237
注释 238
第9章 互联网服务 239
学习目标 239
本章概览 240
互联网服务 240
互联网时代的到来 240
互联网业务模式 242
电子化服务与传统服务 242
服务产品的维度 242
服务过程的维度 244
设计与传送电子服务 244
电子服务产品的结构 244
电子服务过程的结构 246
电子服务战略与产品-过程矩阵 250
本章小结 251
关键词汇与定义 251
讨论题 251
服务标杆 微软和福特发动了Web交易 252
案例 Amazon.com 253
案例 TheGift.Com 255
精选书目 257
注释 257
第三部分 服务运作的管理 261
第10章 预测服务的需求 261
学习目标 261
本章概览 261
主观模型 262
Delphi法 262
交叉影响分析 264
历史数据分析 264
因果模型 264
回归模型 265
经济计量模型 267
时间序列模型 267
N期移动均值 267
简单指数平滑 268
α与N之间的关系 270
预测误差 271
用趋向调整进行指数平滑 272
用周期调整进行指数平滑 274
趋向与周期同时调整进行指数平滑 276
指数平滑小结 276
本章小结 277
关键词汇与定义 278
服务标杆 LL.Bean改进了呼叫中心的预测 279
问题解答 282
讨论题 284
练习 284
案例 橡树谷医疗评估中心 285
案例 Gnomial Functions公司 286
精选书目 288
注释 288
第11章 排队的管理 289
学习目标 289
本章概览 291
排队系统 292
等待的必然性 292
等待的心理 294
古老的空虚的感觉 294
开始渗入 295
隧道尽头的灯光 295
对不起，可我是下一个 295
他们也是在坐着等待服务 296
等待经济学 296
排队系统中的基本性质 297
客户源 298
到达过程 298
队列配置 303
排队规则 305
服务过程 306
本章小结 308
服务标杆 取消那些讨厌的排队 309
关键词汇与定义 310
讨论题 310
案例 Thritty租车公司 311
案例 注意，有人在盯着你 312
第11章补充：计算机模拟 314
系统模拟的过程 315
服务模型模拟软件 321
问题解答 324
练习 327
案例 Pronto比萨饼店 330
案例 Renaissance诊所（A） 330
精选书目 331
注释 332
第12章 排队模型与容量规划 333
学习目标 333
本章概览 334
容量规划 335
容量决策的战略作用 335
解析排队模型 336
标准M/M/1模型 338
有限队列M/M/1模型 340
M/G/1模型 341
标准M/M/c模型 342
有限队列M/M/c模型 345
一般自助服务M/G/∞模型 345
系统特性之间的一般关系 346
容量规划标准 347
平均客户等待时间 348
过度等待的可能性 349
客户等待与服务总成本最小化 350
由于等待区域不够导致销售损失的可能性 351
最后单位的预期边际收益应该恰好高于预期损失的必要条件 352
服务标杆 电讯行业中过程再造的仿真建模 354
本章小结 357
关键词汇和定义 357
问题解答 357
讨论题 359
练习 359
案例 休斯顿港务局 362
案例 Freedom快递公司 362
案例 Renaissance诊所（B） 363
精选书目 364
注释 364
第13章 管理容量和需求 365
学习目标 365
本章概览 366
管理需求的策略 366
需求分割 367
提供价格激励 368
促进非高峰时的需求 369
开发补充服务 370
使用预约系统和处理超订问题 370
管理供应的策略 373
使用日常轮班工作调度 373
使用具有休息日约束的每周轮班工作调度 375
增加客户的参与度 377
建立可调整的容量 378
共享容量 378
交叉培训员工 378
使用兼职员工 379
安排免下车银行的兼职出纳员 379
产出管理 380
产出管理的应用 384
本章小结 386
关键词汇和定义 386
服务标杆 美国航空公司的产出管理 387
问题解答 388
讨论题 390
练习 391
案例 River City国家银行 393
案例 Gateway国际机场 395
案例 产出管理分析师 396
精选书目 400
注释 401
第14章 存货管理 403
学习目标 403
本章概览 405
库存理论 405
服务中存货的作用 405
库存系统的特征 407
库存系统的相关成本 408
订货量模型 408
经济订货量 408
具有数量折扣的库存模型 412
考虑缺货的库存模型 415
不确定性下的库存管理 417
存货控制系统 419
连续盘点系统 419
定期盘点系统 420
ABC存货控制 422
易坏商品的单周期模型 423
期望值分析 424
边际分析 425
零售折扣模型 426
本章小结 427
服务标杆 利用信息技术增强零部件库存管理 428
关键词汇和定义 428
问题解答 429
讨论题 430
练习 431
案例 Elysian Cycles公司 436
精选书目 437
注释 437
第15章 服务供应链管理 439
学习目标 439
本章概览 440
供应链管理 440
网络模型 440
不确定性的管理 441
供应链战略规划 441
服务链管理 444
转换 444
销售 444
知识管理 445
移动工人 445
服务链管理中的价值来源 446
双向优化 446
生产能力的管理 446
易坏物品的管理 447
购买企业服务 448
企业服务的分类 449
购买决策的蕴含 450
资源支持服务（购产/低价值） 450
设备支持服务（财产/高价值） 451
雇员支持服务（人员/低价值） 452
雇员开发（人员/高价值） 452
资源服务（过程/低价值） 452
专业服务（过程/高价值） 452
服务标杆 Frito-Lay使用了便携式计算机 453
本章小结 454
关键词汇和定义 454
讨论题 454
案例 Peapod为繁忙的人们提供了灵活的购物方式 455
第15章补充：车辆的行程安排 458
使用无约束的C-W算法 459
使用有约束的C-W算法 463
“最小技术安排系统”的使用 465
问题解答 466
练习 468
案例 The Daley Monthly的汽车共享 471
案例 机场服务公司 471
精选书目 472
注释 472
第16章 服务项目的管理 473
学习目标 473
本章概览 473
项目管理的性质 474
项目的性质 474
项目管理过程 474
项目经理的选择 475
建立项目团队 475
有效项目管理的原则 476
项目管理的技术 477
项目甘特图 477
甘特图鉴定 477
构筑项目网络 478
关键路径法 480
微软视窗项目分析 484
资源约束 484
行为冲突 487
非确定性的活动时间 492
估计活动持续时间的分布 492
项目完成时间分布 493
项目完成时间分析的鉴定 494
实施关键路径分析中存在的问题 496
项目监控 497
盈利图表 497
项目的终止 498
项目历史报表 499
本章小结 499
关键词汇和定义 499
服务标杆 使用项目管理软件 500
问题解答 501
讨论题 503
练习 503
案例 Info-Systems公司 508
案例 Whittier乡间医院 509
精选书目 511
注释 511
第17章 线性规划在服务中的应用 513
学习目标 513
本章概览 513
具有约束条件的优化模型 514
线性规划模型的表示 516
饮食问题 516
轮班调度问题 518
劳动力规划问题 519
运输问题 521
优化求解和计算机分析 522
线性规划模型的图解法 523
标准形式的线性规划模型 524
计算机分析和解释 526
敏感性分析 528
目标函数系数的变动范围 528
右边变动范围 529
目标规划 530
服务标杆 美国红十字血液门诊所选址与服务区域选择方案的分析 534
本章小结 537
关键词汇和定义 537
问题解答 537
讨论题 538
练习 540
案例 Munich熟食店 548
案例 Sequoia航空公司 549
精选书目 550
注释 550
第四部分 向世界级的服务发展 553
第18章 生产率与质量改进 553
学习目标 553
本章概览 553
客户价值方程 554
客户获得的结果 554
过程质量 554
客户的价格 554
获取服务的成本 555
服务公司竞争的阶段 555
服务萌芽 555
学徒 555
实现特色服务 557
提供世界级服务 557
不断改进竞争策略 557
存货与排队的相似性 558
不断改进服务组织文化 560
管理蕴含 561
预审计（WtA） 562
设计一个WtA 563
管理的启示 565
WtA作为一种诊断工具 565
质量和生产率改进过程 567
持续改进的基础 567
PDCA循环 567
问题求解 568
分析和求解问题的质量工具 568
对账单 568
跟踪图表 568
柱状图 569
排列图 570
流程图 571
因果关系图 571
散点图 572
控制图 573
组织质量改进的计划 573
职员的质量保证计划 573
质量改进计划实现零缺陷 576
戴明的14点箴言 577
马可姆·波里奇国家质量奖 578
ISO 9000 578
标杆 580
服务标杆 有些商店购物者充当自己的出纳员 581
本章小结 582
关键词汇和定义 582
讨论题 582
案例 艺术博物馆及其设计 583
案例 Mega Bytes餐馆 585
第18章补充：数据包络分析（DEA） 589
服务生产率的衡量 590
DEA模型 590
DEA与战略规划 596
练习 597
案例 中大西洋城市公交路线 597
精选书目 598
注释 599
第19章 成长与扩张 601
学习目标 601
本章概览 602
成长与扩张的战略 602
焦点服务 602
焦点网络 603
聚焦的服务 604
多样化的网络 604
经销 605
经销的特点 605
经销商的好处 605
经销商存在的问题 607
多国发展 608
无界世界的特点 608
规划多国运营中的考虑因素 610
全球服务战略 611
多国扩张 612
引入客户 613
跟踪客户 613
服务分类定价 614
Beating the Clock 615
服务标杆 Big Macs的发展方向——美国人对亚洲文化的贡献：如何排队，站着吃饭 616
本章小结 617
关键词汇和定义 617
讨论题 617
案例 Goodwill国际工业品公司 618
案例 联邦快递公司：Tiger国际公司的兼并 621
精选书目 625
注释 625
附录A 标准正态分布的面积 627
附录B [0.1]区间的均匀分布 628
附录C M/M/c排队模型中的Lq值 629
附录D 排队模型方程式 631
索引 635