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第一章 饭店 1

第一节 饭店的起源与发展 1

一、饭店的起源 1

二、饭店业的发展过程 4

第二节 现代饭店 11

一、现代饭店的概念和功能 11

二、现代饭店的类型和等级 15

一、中国早期的饭店 20

第三节 中国的饭店业 20

二、近代中国的饭店 24

三、现代旅游饭店 28

四、中国旅游饭店的总体状况 33

第二章 饭店管理 37

第一节 饭店管理的基本概念 37

一、管理的概念 37

二、管理的职能 39

三、饭店管理的概念 40

四、饭店管理的内容 42

五、饭店业务的特殊性与管理的复杂性 45

第二节 饭店管理理论 47

一、科学管理理论 47

二、行为科学 54

三、现代管理理论 58

第三节 饭店经营管理的观念 66

一、市场观念 66

二、法制观念 69

三、经营开发观念 72

一、计划职能的基本涵义 75

第一节 计划职能概述 75

第三章 饭店计划管理 75

二、计划的构成要素与计划的基本程序 76

三、计划的原则与特点 78

四、计划管理技术的新趋势 79

第二节 饭店目标与计划管理 80

一、饭店的目标管理 80

二、饭店计划管理的任务 81

三、饭店计划管理的重点 82

一、计划指标 83

第三节 饭店计划体系 83

二、计划体系 86

第四节 饭店计划的编制与实施 90

一、影响计划编制的因素 91

二、饭店计划的编制步骤 92

三、饭店计划的编制方法 93

四、饭店计划的实施 94

第五节 饭店管理决策 95

一、决策在饭店经营管理中的作用 95

二、饭店决策的类型和步骤 96

三、饭店决策方法的选用 101

第四章 饭店组织管理 119

第一节 饭店组织管理理论 119

一、饭店组织职能的涵义 119

二、各种组织管理理论对饭店组织管理的影响与作用 120

三、饭店组织气氛 122

四、饭店组织效能评价 124

第二节 饭店组织原则 125

一、有效性原则 125

三、集权与分权管理相结合原则 126

二、部门化原则 126

四、管理幅度原则 127

五、权力层次原则 128

六、弹性原则 128

七、协调原则 128

八、权责相符原则 129

九、指挥统一原则 129

十一、纪律原则 130

十二、公正原则 130

十、有秩序原则 130

第三节 饭店组织结构 131

一、组织形式 131

二、部门划分 132

三、组织结构模式 134

第四节 饭店组织制度与组织变革 137

一、饭店组织制度 137

二、饭店组织变革 140

一、指挥职能的涵义 143

第五章 饭店其他基本职能 143

第二节 饭店指挥职能 143

二、指挥原则 144

三、有效指挥的基本原则 145

四、指挥职能的类型 146

第二节 饭店控制职能 148

一、控制职能的涵义 148

二、控制的前提条件 149

三、控制的标准和原则 149

四、控制的程序 151

五、饭店控制职能的范围 152

六、饭店控制职能的类型 153

第三节 饭店协调职能 154

一、协调职能的涵义 154

二、协调工作的原则 155

三、协调的形式和技巧 156

四、饭店协调的范围和类型 157

第四节 饭店激励职能 159

一、激励的涵义 159

二、激励的过程 161

三、激励的基本原则 162

四、激励的基本方法 164

第六章 饭店生产与质量管理 170

第一节 饭店产品 170

一、饭店产品的概念与构成 171

二、饭店产品的特点 175

第二节 饭店生产管理 177

一、饭店生产的组织 178

二、生产效率控制 180

三、产品成本控制 191

四、能源控制与节 约 194

第三节 饭店服务质量管理 197

一、饭店服务质量的涵义 197

二、饭店服务规范与服务质量 200

三、超常服务 203

四、饭店全面质量管理 205

第四节 饭店的物质产品及其质量管理 213

一、饭店服务环境的内容及质量管理 213

二、饭店商品经营管理及质量控制 216

三、饭店物资及产成品（物质产品）的质量管理 217

第七章 饭店信息管理 220

第一节 信息处理和饭店信息 220

一、信息 221

二、信息处理 222

三、饭店管理信息 224

第二节 饭店信息系统 227

一、饭店信息系统的功能 227

二、饭店信息系统的结构 232

第三节 饭店信息系统的种类 235

一、非自动化系统 236

二、半自动化系统 238

三、自动化系统 239

第四节 前厅信息处理 244

一、前厅信息处理的内容 244

二、前厅信息传递 249

第一节 饭店法制建设的意义 251

一、饭店法制建设的涵义 251

第八章 饭店法制建设与安全管理 251

二、饭店法制建设的意义 253

第二节 西方国家的饭店立法 256

一、美国的饭店立法 256

二、日本的饭店立法 258

第三节 中国旅游饭店经营管理的法律基础 259

一、相关经济法规 260

二、旅游行业管理法规 264

三、卫生管理法规 269

四、治安及安全管理法规 272

第四节 饭店安全管理 273

一、饭店安全管理的涵义 274

二、饭店安全管理的基本原则和措施 276

三、饭店安全设施 278

四、保护宾客的安全 280

五、饭店财产与资金的保护 282

六、饭店消防及紧急事故的处理 286

附录一《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》 290

附录二《中华人民共和国国家标准：旅游涉外饭店星级的划分及评定》 296