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第一章 21世纪的经理 4

历史回顾 4

生活质量 6

变动的劳动力 7

挑战 8

价值观 9

学习 10

合作伙伴和指导者 10

管理者的新角色 12

未来的领导者 13

领导类型 13

委托授权 15

生产率 16

人员招募 17

持续发展 18

平衡 19

第二章 指导 24

什么叫指导？ 24

传统方法 24

指导的实质 24

组织利益 25

指导的基本原则 25

如何进行成功的指导？ 26

产生成功指导的技巧 26

在指导过程中管理者和员工应作哪些准备？ 27

指导时应注意的问题 28

指导情景 29

第一种情况：顾客不满 29

第二种情况：撰写精确月度报告遇到困难 30

第三种情况：额外工作责任 31

问题与答案 33

成功指南 36

激励手段 42

恐惧 42

内部刺激与外部刺激 42

第三章 激励 42

激励情景 43

交流沟通 43

提出挑战 44

创造性地解决问题 45

指导 46

持续培训 47

管理者的自我评估 48

员工问卷 51

员工评估工具 52

问题与答案 54

成功指南 56

开辟新部门 62

第四章 领导 62

优秀的领导人该做些什么？ 62

使部门走出低谷 64

职工参与制定政策 66

管理者自我评估 68

问题与答案 73

成功指南 75

第五章 让工作变得开心 82

明确目标 82

期望 83

决定因素 86

创造机会 86

创造令人兴奋的环境 87

明确公司文化 91

休闲服规则 92

温馨行动 93

怎样使工作开心？--一份自助测验单 94

问题与答案 95

成功指南 96

第六章 建设团队 100

为什么要建立团队？ 100

个人贡献 100

团队领导者 100

团队对组织的重要性 100

建设一个成功团队的挑战 101

团队类型 102

领导导向型团队 102

自我导向型团队 105

为什么要建立自我导向型团队？ 105

团队工作 105

自我导向型团队的方法 107

典型的自我导向型团队情景 109

问题与答案 111

成功指南 113

第七章 授权给员工 118

授权给员工 118

认可个体价值 119

养成信任的习惯 120

打破束缚 121

培育过程 122

措施 124

问题与答案 128

成功指南 130

第八章 交流沟通 136

成功的规则 136

什么是有效的交流？ 137

长效方法 139

合格的交流=积极交往 140

其他交流方法 142

走动管理 142

集思广益 143

意见箱 143

开会 144

无效交流情景 145

有效交流情景 146

问题与答案 146

成功指南 149

第九章 应变 154

变化的构成 154

了解变化 154

变化管理的情景 155

成功应变的五个障碍 155

成功应变的五把钥匙 156

重组 157

公司兼并 158

调往新部门 159

客户服务新方法 160

问题与答案 161

成功指南 164

第十章 解决冲突 170

解决冲突 170

解决问题式的方法 170

为什么不是人人都用这种方法？ 170

冲突的两种类型 171

不必要的冲突 171

概要 171

不当方式：客户服务 172

合理方式：客户服务 173

不当方式：缺乏支持 173

合理方式：缺乏支持 174

不当方式：主持会议 175

合理方式：主诗会议 176

成功指南 177

可解决的冲突 178

解决冲突的十个步骤 178

解决冲突情景 180

不当方式：闲聊 180

合理方式：闲聊 181

不当方式：员工之间的冲突 182

合理方式：员工之间的冲突 183

不当方式：承担责任 184

合理方式：承担责任 185

问题与答案 186

成功指南 187

绩效评估的目标 192

评估准备 192

第十一章 绩效评估 192

评估工作说明书 193

评估以前的记录 193

收集支持性材料 193

简明扼要 194

让员工参与评估 194

制定目标和任务 195

发布消息 196

分级体系样本 196

绩效评估 197

绩效评估的法律问题 199

有效的绩效评估 200

无效的绩效评估 201

对以上绩效评估的评价 202

有效绩效评估 202

无效绩效评估 203

问题与答案 204

成功指南 207

第十二章 招聘 212

招聘高效员工 212

制订招聘策略 212

行动计划纲要 213

招聘行动计划样本 215

给有关学校的信的样本 218

简历筛选工具 219

“抱歉”信 221

“我们很感兴趣但很忙”信 222

电话筛选 223

面试 225

面试程序 226

面试主体 227

制度与控制手段 229

经历 229

探索性问题举例 229

实际操作 230

对变化急剧的行业的理解 230

职业行为 230

人际交往能力 230

交流沟通 231

招聘 231

培训 231

绩效评估 231

计划 231

文化 232

支付工资 232

政策与程序 232

职业道德 232

面试前 232

面试后的拒绝信 235

面试后应做的工作 235

面试建议表 236

录用通知 237

问题与答案 239

第十三章 新员工上岗指导 244

第一印象 244

小公司与大公司的对比 245

行动计划 246

让尽可能多的人参与 248

投入充足的时间 248

让现有员工知晓上岗指导 249

收集基础资料与评估计划 252

尊重新员工的意见 254

明确任务或工作期望 254

无效上岗指导情景 258

有效上网指导情景 259

问题与答案 260

成功指南 262

第十四章 留住员工与认可员工 266

留住员工 266

什么是人员流动率？ 267

调查 268

运用离职面谈 270

用于面试格式的离职面谈问卷 271

用于直接邮寄的离职面谈问卷 274

你拥有何种环境？ 277

员工流动的代价 278

第一种情况 279

第二种情况 279

员工流动代价的例子 280

认可员工的作用 281

问题与答案 285

成功指南 287

第十五章 问题员工的管理 292

作出价值判断 292

对公司的影响 292

采取控制措施 292

管理问卷 293

评分并解释你的反应 295

如何评估自己？ 298

与问题员工打交道 299

缺乏技能 299

速度慢 300

粗心 301

难以管理 302

迟到 303

管理情景 304

情景1：速度慢 304

情景2：办公室闲言碎语者/麻烦制造者 305

情景3：缺乏技能 307

情景4：迟到 308

情景5：嫉妒提升 309

交流技巧 311

问题与答案 312

成功指南 315

第十六章 解雇问题员工 320

不要轻易作出解雇的决定 320

是否应该作出解雇的决定 320

如何解雇员工 321

离职金 322

避免法律诉讼 323

情景：解雇员工 324

问题与答案 325

成功指南 326