服务营销与管理pdf电子书版本下载

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第一章 服务营销概述 1

第一节 服务的兴起与发展 1

第二节 服务的内涵、特点与分类 7

第三节 服务营销的内涵与特征 16

第二章 服务营销理论 22

第一节 服务产品 23

第二节 服务收益 27

第三节 服务4C论 34

第四节 服务营销组合 38

第三章 服务产品 46

第一节 服务产品的内涵与特点 47

第二节 服务品牌 50

第三节 服务产品的质量与管理 52

第四章 服务价格 65

第一节 服务定价特征 66

第二节 服务定价策略 69

第三节 服务定价方法选择 75

第五章 服务渠道 85

第一节 服务渠道的类型 86

第二节 服务渠道选择 90

第三节 服务渠道创新 93

第六章 服务促销 98

第一节 服务促销特点 99

第二节 服务促销策略 103

第三节 服务促销评价 113

第七章 服务人员 118

第一节 服务人员 119

第二节 内部营销 122

第三节 服务人员的管理 126

第八章 服务过程 140

第一节 服务的流程 140

第二节 服务流程改造 147

第三节 服务流程评价 149

第九章 服务有形展示 155

第一节 有形展示的内涵 155

第二节 有形展示的类型 160

第三节 有形展示的设计 162

第十章 服务营销管理 167

第一节 服务营销计划 167

第二节 服务营销组织 172

第三节 服务营销领导 176

第四节 服务营销控制 182

第十一章 服务营销的绩效 192

第一节 服务营销绩效的内涵 193

第二节 企业维度的绩效评估方法 199

第三节 服务营销人员绩效评估方法 207

第四节 服务营销绩效评估及对策 212

第十二章 服务营销创新 221

第一节 服务创新服务概述 222

第二节 服务创新的途径 229

第三节 网络营销服务 235

第四节 体验营销 241

参考文献 249