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第1章 导游概论 1

学习目标 2

1.1 旅游和导游 2

1.2 导游工作的性质和特点 8

1.3 导游服务 14

1.4 导游工作的作用 18

典型案例 22

关键概念与词语 23

本章小结 23

自测题 23

测试题 24

第2章 导游员 25

学习目标 26

2.1 导游、导游员、旅游者 26

2.2 导游员的分类 30

2.3 导游员的职责 33

2.4 导游员的条件 37

2.5 导游员的培训和考核 52

典型案例 55

关键概念与词语 56

本章小结 56

自测题 56

测试题 57

第3章 导游工作程序与导游服务质量 58

学习目标 59

3.1 全程导游的工作程序 59

3.2 地方导游工作程序 63

3.3 散客接待工作程序 69

3.4 领队工作程序 70

3.5 导游工作中常见的质量问题 72

3.6 提高导游服务质量的途径 79

典型案例 84

关键概念与词语 85

本章小结 85

自测题 86

测试题 87

第4章 导游技能 88

学习目标 89

4.1 导游的语言技能 89

4.2 导游的带团技能 99

4.3 几种常用导游方法的介绍 122

典型案例 130

关键概念与词语 131

本章小结 131

自测题 132

测试题 132

第5章 问题与事故的处理 133

学习目标 134

5.1 旅游者的权利和旅行社的职责 134

5.2 一般问题的处理 136

5.3 旅游者个别要求的处理 149

5.4 旅游者越轨行为的处理 157

5.5 重点旅游者的接待 160

典型案例 162

关键概念与词语 162

本章小结 162

自测题 163

测试题 163

第6章 导游必须掌握的知识 169

学习目标 170

6.1 中国著名景点知识 170

6.2 出入境知识 200

6.3 交通、邮电知识 206

6.4 货币保险知识 211

6.5 礼貌、礼仪知识 213

6.6 卫生保健知识 224

典型案例 226

关键概念与词语 227

本章小结 227

自测题 228

测试题 228

附录 229

1、自测题参考答案 229

2、导游人员管理条例 239

3、导游员年审报告 244

4、征求意见 247

5、旅行社旅客责任保险陪同人员须知 249

6、中国籍旅客免税物品限量表及中华人民共和国禁止入出境物品表 253

7、我国境内航空公司标志一览 255

8、与我国通航的境外航空公司标志一览 256

9、中国国家重点风景名胜区分布示意图 257

10、中国十大风景名胜 259

11、中国列入《世界遗产名录》著名景点 260

12、中国旅游胜地40佳 262

主要参考书目 264