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前言：客户关系管理——闪亮登场的企业全面电子化运营方案 1

第一章 网络经济和电子商务背景下企业管理的创新与发展 1

第一节 网络经济与企业商务e化 1

一、网络经济、电子商务与企业商务e化 1

二、“准电子商务”与企业“商务e化” 11

案例研究 18

1-1美国航空公司的“电子票务” 18

第二节 知识管理——商务e化企业的运营机制 21

一、网络经济与现代企业运营管理 22

二、知识管理——崭新的企业运营机制 28

案例研究 39

1-2施乐公司的知识管理 39

1-3亚信公司的集成知识管理 42

第三节 “以客户为中心”—— 商务e化企业的战略航标 45

一、谁不拥抱客户，谁就将必死无疑 45

二、为什么要重点树立客户战略 47

三、以客户为中心，推进客户关系管理（CRM） 51

1-4“以客户为中心”的企业商务e化行为 53

案例研究 53

第二章 客户关系研究 57

第一节 重新认识我们的客户 57

一、客户导向的时代 57

二、客户是谁 60

三、客户是企业价值链 62

案例研究 66

2-1荣生公司的客户导向战略 66

第二节 客户定位 67

一、企业如何开展客户定位 67

二、客户定位与客户流失分析 75

案例研究 78

2-2前川企业的“优质客户生产”和组织协同 78

第三节 客户接触点 79

第四节 客户满意度与忠诚度 85

一、客户满意度研究 85

二、客户忠诚度研究 87

三、创造持久的客户热情 91

一、“客户让渡价值”：高质量客户关系的基础 92

第五节 如何建立客户关系 92

二、客户关系的类型及选择方法 94

三、持续改进客户关系 98

案例研究 100

2-3道化学公司：客户关系选型的胜利 100

第一节 客户关系管理的产生 101

一、客户关系管理产生的背景 101

第三章 客户关系管理基础理论 101

二、CRM：企业自如应对挑战的利器 105

第二节 客户关系管理的定义与基础架构 107

一、客户关系管理的定义 108

二、CRM内涵之一：管理的核心理念 110

三、CRM内涵之二：新商务模式 113

四、CRM内涵之三：应用系统、方法和手段 116

第三节 基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统 120

一、CRM应用系统的基本架构 120

二、Internet与电子商务对CRM的关键性要求 126

3-1 Capital One公司CRM系统的成功 129

案例研究 129

三、基于Internet平台和电子商务战略下的CRM集成系统 131

第四节 客户关系管理：整合企业资源体系，优化市场增值链条 140

一、整合企业资源体系，优化市场增值链条 140

二、客户关系管理：先进企业竞争制胜的法宝 143

案例研究 144

3-2美国联邦快递公司的客户关系管理 144

一、网络经济中企业组织再造理论的发展 149

第四章 客户关系管理应用：组织再造与业务流程重构 149

第一节 CRM与企业组织再造 149

二、扩展CRM系统，实现企业组织再造 156

案例研究 165

4-1知识型企业和跨国公司的组织再造 165

第二节 CRM应用中的业务流程重构 168

一、CRM环境下企业业务流程面对的挑战 169

二、CRM系统中的企业业务流程重构 172

一、客户关系管理的营销策略创新 179

第三节 CRM的营销自动化 179

二、CRM系统应用中的营销自动化（MA） 186

案例研究 196

4-2长天企业的Web营销网站 196

第四节 CRM的销售自动化 199

一、何谓销售自动化（SA） 199

二、销售团队自动化（SFA）的功能与组件 202

案例研究 206

4-3康佳集团CRM系统中销售管理系统（SDM）的建设和应用 206

第五节 CRM的客户服务与支持 210

一、“Services”：客户服务与支持的创新 210

二、CRM系统的客户服务与支持（CS S） 215

案例研究 218

第五章 客户关系管理系统的设计与建设 221

第一节 CRM系统的关键设计环节与基本步骤 221

一、实施CRM的难点与要求 221

二、CRM项目实施中的关键问题 225

三、实施CRM项目的基本步骤 228

第二节 CRM系统建设重点之一：呼叫中心 232

一、CTI技术与呼叫中心 232

二、呼叫中心：CRM的核心功能组件 239

4-4海尔集团的客户服务系统（Haier s CSS） 246

案例研究 246

5-1花旗银行台湾分行的呼叫中心 246

第三节 CRM系统建设重点之二：数据仓库 249

一、数据库与数据仓库技术的发展 249

二、CRM与客户数据仓库 261

三、CRM与知识数据仓库建设 267

案例研究 269

5-2数据库市场的发展与主要厂商及产品介绍 269

第四节 CRM系统建设重点之二：管理信息系统与商业智能 273

一、CRM与企业管理信息系统（MIS） 273

二、CRM与商业决策分析智能 289

第五节 CRM系统建设重点之四：信息技术管理及EDI应用 297

一、CRM的信息技术管理子系统 297

二、EDI技术及其应用简介 299

第六节 CRM系统建设的绩效评价 308

第六章 客户关系管理与企业核心竞争力研究 313

第一节 企业核心竞争力研究 313

一、什么是企业核心竞争力 313

二、如何界定企业的核心竞争力 318

三、企业核心竞争力的建设 322

第二节 CRM如何打造企业的核心竞争力 328

第三节 CRM与企业文化建设 333

第七章 客户关系管理与企业资源规划、供应链管理的整合 339

第一节 企业资源规划（ERP）及其与CRM的整合 339

一、企业资源规划（ERP）：应用与发展 339

二、ERP与CRM的整合 355

案例研究 363

7-1河南大行振动机械公司实施和佳ERP系统 363

第二节 供应链管理（SCM）及其与CRM的整合 368

一、什么是供应链管理（SCM） 368

二、SCM与CRM的应用整合 381

7-2惠普公司DeskJet系列打印机的供应链管理 385

案例研究 385

第三节 应用服务托管（ASP）与CRM 387

一、应用服务托管（ASP）的发展 387

二、ASP与CRM 395

案例研究 399

7-3 Monsanto公司客户关系的外包 399

第一节 客户关系管理在中国 401

一、CRM在中国的发展 401

第八章 客户关系管理在中国——以在中国商业银行的应用为案例 401

二、中国CRM市场上主要产品和解决方案简介 406

案例研究 432

8-1梅特勒-托利多仪器（上海）公司的CRM需求 432

第二节 客户关系管理在中国商业银行领域的应用 435

一、中国银行业：以客户为中心，加速电子化信息化建设时不我待 435

二、商业银行实施CRM的总体构想与重点工作 439

三、CRM应用：整合金融资源，优化市场价值，打造商业银行核心竞争力 446

参考书目 449

后记 455