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第一篇 原理篇 3

第一章 酒店服务理论 3

第一节 服务营销：产品--需求理论 3

作者的话 11

王府饭店介绍 13

第二节 服务心理：满意--价值理论 17

第三节 服务模式：规范--特色理论 28

第四节 服务角色：情感--剧本理论 43

思考习题 50

第二章 酒店服务与国际市场接轨 51

第一节 “入关”与酒店服务业的关系 51

第二节 我国酒店业服务与国际水平的差距 55

第三节 市场经济与服务竞争 65

第四节 服务意识 68

第五节 奥林匹克大赛与西式服务 74

思考习题 79

第三章 服务促销 81

第一节 服务与促销的关系 81

第二节 岗位促销 87

第三节 促销艺术 95

思考习题 103

第四章 优质服务=规范服务+超常服务 104

第一节 服务质量的内涵 104

第二节 规范服务与超常服务 118

第三节 制定服务规范的原则 126

第四节 二线为一线服务 135

思考习题 142

第五章 服务文化 143

第一节 酒店文化及其特征 143

第二节 服务文化与企业精神 148

第三节 中外文化差异的协调 153

第四节 建设具有中国特色的酒店服务文化 160

思考习题 164

第二篇 实务篇 167

第六章 部门服务实务 167

第一节 客房服务 167

第二节 餐饮服务 177

第三节 总台服务 186

第四节 CONCIERGE 203

第五节 康乐服务 210

第六节 商场服务 217

思考习题 224

第七章 服务与礼貌礼仪 225

第一节 酒店礼貌礼仪概述 225

第二节 服装与打扮 229

第三节 语言与接待 234

第四节 形体与仪态 240

第五节 习俗与礼节 243

思考习题 252

第一节 发展概况 253

第八章 电脑服务系统 253

第二节 电脑服务系统的作用与性能特点 256

第三节 酒店电脑系统的服务布局 260

第四节 酒店电脑化与选择系统 268

思考习题 291

第九章 酒店员工的素质要求与培训 292

第一节 酒店员工的基本素质要求 292

第二节 酒店培训部与服务培训 299

第三节 培训的方式与方法 305

第四节 培训技巧 311

思考习题 315

第十章 服务质量管理 316

第一节 服务质量管理的含义和内容 316

第二节 服务质量管理的体系和组织机构 321

第三节 全面服务质量管理的主要方法 325

第四节 里兹--卡尔顿酒店公司的全面质量管理 332

第五节 投诉处理 340

第六节 员工激励 349

思考习题 357

第三篇 规范篇 361

一、厦门东海大厦酒店(三星) 361

二、喜来登(SHERATON)国际酒店管理公司 367

三、福建外贸中心酒店(四星) 377

四、厦门鹭江宾馆(三星) 381

五、美国里兹--卡尔顿酒店公司“黄金标准”(GOLD STANDARDS)精髓 391

六、深圳新园大酒店(三星) 393

七、上海新虹桥俱乐部 395

八、上海波特曼香格里拉酒店(五星) 400

九、上海锦江饭店(四星) 401

十、西安秦都酒店(四星) 411

十一、上海衡山集团上海大厦(三星) 414

十二、杭州中山大酒店(三星) 419

十三、国内外客房服务质量检查标准总汇 427

十四、深圳远东大酒店(三星) 438

十五、王府饭店(五星) 442

十六、广州白天鹅宾馆(五星) 448

十七、广州东方宾馆(五星) 460

十八、上海锦江集团《饭店管理模式》 461

十九、北京丽都假日饭店(四星) 465

二十、无锡湖滨饭店(三星) 475

二十一、中国科学院上海学术活动中心(好望角大饭店)(三星)会议服务程序 480

第四篇 经验篇 487

以人材为根本 以竞争为主导--广东省胜利宾馆餐饮优质服务的调查报告 487

如火的红棉精神--广州花园酒店企业文化特色 496

对“多国部队”服务质量的统一管理--珠海拱北宾馆部门对外承包经验谈 503

“认一个庙，念一本经”--南京金陵饭店与国际一流服务水准接轨的经验 506

洗水间的超常规服务 508

怎样当好客房部领班 511

三寓宾馆的QC小组活动 514

二星级饭店创奇迹--辽宁锦州西苑饭店的现场循环管理法 519

福建外贸中心酒店的岗位工资 524

北京梅地亚中心检查管理人员是否重视培训的试题 529

晨光宾馆客房扣价标准 531

酒店楼层内的超常服务 534

商务客的接待 535

如何清理房间 538

访客=住客 540

逃帐及其预防 543

重大宴会的现场管理 546

客房送餐服务 548

不解人意的商场推销 550

在保龄球场上 552

规范并非一成不变--尘埃与黄斑的启示 555

王府饭店的个性服务 558

醉酒客人在“王府” 560

本日无投诉 562

客人拒付房租后 566

是鲜橙汁吗？ 569

化干戈为玉帛 571

餐厅里推来一辆轮椅车 573

一条浴巾 575

服务从何处开始 577

优质服务的精髓--“亲” 579

礼遇贵宾 582

贵宾卡 584

三小时的成功 586

喜耒登国际俱乐部(SCI)有新招 589

有求必应的里兹大饭店 591

世界状元：曼谷东方酒店 596

“室内高尔夫球” 599

半岛集团的“旗舰”--香港半岛酒店 602

假日集团细分服务市场 605

欧洲旅馆服务一瞥 608

豪华酒店新服务私人管家 613