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第一部分　卓越绩效管理模式与其他管理模式 2

第1章 卓越绩效管理模式将是组织倾力追求的管理模式 2

1.1　追求卓越是许多组织领导者的梦想 2

1.2　众多国家政府大力倡导的卓越绩效管理模式 3

1.3 《准则》与其他质量管理活动的关系 14

1.4 《准则》的核心理念 16

第2章 卓越绩效管理模式与学习型组织建设 23

2.1　创建学习型组织对于提升各类组织管理水平具有重要意义 23

2.2　学习型组织建设遇到的新情况、新问题与新挑战 26

2.3　构建学习型组织必须与创建卓越绩效管理模式相结合 30

第二部分　创建卓越管理绩效模式的要点与案例分析 36

第3章 领导 36

3.1　卓越绩效管理模式关于“领导”的重点与要求 36

3.2　卓越绩效管理模式关于“领导”的案例研究 38

第4章 战略 58

4.1　卓越绩效管理模式关于战略的重点与要求 58

4.2　卓越绩效模式关于战略的案例研究 60

第5章 顾客与市场 83

5.1　卓越绩效管理模式关于“顾客与市场”的重点与要求 83

5.2　卓越绩效管理模式关于“顾客与市场”的案例研究 86

第6章 资源 105

6.1　卓越绩效管理模式关于“资源”的重点与要求 105

6.2　卓越绩效管理模式关于“资源”的案例研究 109

第7章 过程管理 133

7.1　卓越绩效管理模式关于“过程管理”的重点与要求 133

7.2　卓越绩效管理模式关于“过程管理”的案例研究 136

第8章 测量、分析与改进 160

8.1　卓越绩效管理模式关于“测量、分析与改进”的重点与要求 160

8.2　卓越绩效管理模式关于“测量、分析与改进”的案例研究 164

第9章 经营结果 188

9.1　卓越绩效管理模式关于“经营结果”的重点与要求 189

9.2　卓越绩效管理模式关于“经营结果”的案例研究 191

附录A GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》（节选） 216

附录B　GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》（节选） 230

后记 252

参考文献 254