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第一章　导游服务 1

第一节　导游服务的产生和发展 1

第二节　导游服务的概念、类型及范围 4

第三节　导游服务的性质与特点 8

第四节　导游服务的原则 13

第二章　导游人员 16

第一节　导游人员的概念与分类 16

第二节　导游人员的职责 18

第三节　导游人员的素质 21

第四节　导游人员的职业道德与行为规范 28

第三章　导游工作程序与标准 32

第一节　地方导游服务程序与标准 32

第二节　全程导游服务程序与标准 46

第三节　领队服务程序与标准 49

第四节　景区景点导游服务程序与标准 51

第五节　散客导游服务程序与标准 52

第四章　旅途中旅游者个别要求的处理 59

第一节　旅游者个别要求处理的原则 59

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 61

第三节　要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理 65

第四节　其他方面个别要求的处理 66

第五章　导游服务中常见问题与事故的处理 69

第一节　漏接、空接、错接的处理与预防 69

第二节　活动计划与日程变更的处理 71

第三节　误机（车、船）事故的预防和处理 73

第四节　证件、钱物、行李丢失的预防与处理 74

第五节　旅游者走失的处理和预防 77

第六节　旅游者患病、死亡的处理 78

第七节　旅游者越轨言行的处理 81

第八节　旅游安全事故的处理 82

第六章　带团技能 87

第一节　导游人员的自我定位与调节 87

第二节　处理合作关系的技能 94

第三节　与旅游者交往的技能 97

第四节　对不同旅游者的接待 110

第七章　导游讲解 117

第一节　导游语言 117

第二节　口头语言 122

第三节　体态语言 133

第四节　导游交际语言 140

第五节　导游词的撰写 146

第六节　导游讲解常用方法 153

第八章　导游业务相关知识 161

第一节　入出境知识 161

第二节　交通、邮电知识 168

第三节　货币、保险知识 175

第四节　卫生、保健知识 178

第五节　礼貌、礼节常识 180

后记 186