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上篇 心理学在民航服务中的应用第一章 民航服务心理学概述 3

第一节 民航服务心理学概述 3

一、民航服务心理学的研究对象 4

二、民航服务心理学的研究内容 4

三、民航服务心理学的研究任务 5

四、民航服务心理学的研究原则 5

五、民航服务心理学的研究方法 6

第二节 民航服务的心理基础 9

一、心理现象的分类 9

二、心理学是研究心理现象的科学 12

三、心理学的学科性质 12

第三节 民航服务的本质要求 13

一、民航服务的含义 13

二、民航服务的特征 13

三、民航服务的服务标准 15

第二章 社会知觉与民航服务 18

第一节 社会知觉的含义与特征 18

一、知觉与社会知觉 18

二、社会知觉的基本特征 19

第二节 影响旅客社会知觉的因素 20

一、刺激因素——航空公司自身的影响因素 20

二、个体因素——影响旅客社会知觉的主观因素 27

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉 31

一、民航服务人员对旅客的社会知觉 31

二、民航服务人员的自我社会知觉 35

第四节 民航服务中社会知觉的偏差 36

一、第一印象 36

二、晕轮效应（光环效应） 40

三、刻板效应 40

第三章 旅客需要与民航服务 43

第一节 需要概述 43

一、什么是需要 43

二、需要层次理论 44

第二节 旅客的服务需要与满足 46

一、旅客对饮食的需要 46

二、旅客对安全的需要 49

三、旅客对方便快捷的需要 51

四、旅客对舒适温馨的需要 53

五、旅客对情感的需要 55

六、旅客对尊重的需要 56

第三节 特殊旅客的服务需要与满足 59

一、老、弱旅客的服务需要 59

二、病、残旅客的服务需要 60

三、儿童旅客的服务需要 62

四、初次乘机旅客的服务需要 63

五、重要旅客的服务需要 63

六、国际旅客的服务需要 64

七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要 64

八、挑剔旅客的服务需要 65

九、民航内部旅客的服务需要 66

第四章 态度与民航服务 68

第一节 态度概述 68

一、态度的含义与特征 68

二、服务态度的含义与特征 74

第二节 民航服务态度的标准——提高旅客的满意度 76

一、提高旅客满意度对民航企业的意义 76

二、提高旅客满意度是民航服务工作的必然要求 78

第三节 民航服务的态度要求 80

一、要树立正确的服务意识 80

二、要练就过硬的服务能力 83

三、要保持良好的服务态度 87

第五章 沟通与民航服务 92

第一节 沟通概述 93

一、沟通及其特点 93

二、沟通的作用 94

三、沟通的方式 95

第二节 身体语言沟通 97

一、身体语言的类别 97

二、身体语言的理解 103

第三节 民航服务中的沟通障碍 107

一、语言障碍 107

二、文化传统与文化程度障碍 108

三、情绪情感障碍 108

四、个性障碍 110

五、角色地位障碍 110

六、由态度、信念等因素引起的障碍 111

七、由信息表达不清引起的障碍 112

第四节 民航服务中的沟通技巧 113

一、了解沟通对象——旅客 113

二、正确使用身体语言 114

三、熟练掌握语言技巧 116

四、学会倾听 117

五、与旅客找到共同语言 118

六、赢得旅客的理解和配合 119

七、迅速解决各种问题 120

第六章 民航服务中的客我交往 121

第一节 客我交往概述 121

一、客我交往的含义与特征 121

二、客我交往的心理状态和交往形式 123

第二节 影响客我交往的因素 126

一、影响人际吸引的因素 126

二、客我交往的心理效应 128

三、客我交往的心理障碍 132

第三节 客我交往的技能技巧 133

一、客我交往的原则 133

二、客我交往的技能与技巧 134

三、客我交往的注意事项 139

下篇 民航服务人员的心理素质与职业素养第七章 民航服务人员的心理素质与职业道德 145

第一节 心理素质概述 146

一、什么是心理素质 146

二、心理素质对民航服务人员及其工作的意义 146

第二节 民航服务人员应具备的心理素质 151

一、心理素质的内容 151

二、民航服务人员的心理自助 156

三、民航服务人员提高心理素质的策略 159

第三节 民航服务人员的职业道德 160

一、思想品质 160

二、服务态度 161

三、工作作风 162

四、职业修养 163

第八章 民航服务人员的个性特点 166

第一节 个性概述 166

一、气质 167

二、性格 171

三、能力 173

第二节 个性特点与服务工作 174

一、民航服务人员的个性特点与服务工作 175

二、旅客的个性特点与服务工作 176

三、民航服务人员的个性特点与民航服务管理 177

第三节 民航服务人员的个性培养 179

一、民航服务人员良好个性培养的可能性 179

二、民航服务人员良好个性的总要求 180

三、民航服务人员良好个性的培养方法 185

第九章 民航服务人员的情绪调控 188

第一节 情绪概述 189

一、情绪的含义与特征 189

二、情绪的类型 191

三、情绪的作用 193

第二节 民航服务人员的情绪对服务工作的影响 194

一、健康情绪对民航服务的积极意义 194

二、不良情绪对民航服务的消极影响 199

第三节 民航服务人员的情绪调控 205

一、觉察自己的情绪并判断其性质类型 205

二、了解不良情绪产生的原因 205

三、进行不良情绪的调控 207

第十章 民航服务人员的语言技巧 212

第一节 民航服务人员的语言规范 212

一、民航服务人员的语言特点 212

二、民航服务语言的运用原则 214

三、民航服务人员的语言规范 215

第二节 民航服务人员的语言表达技巧 223

一、民航服务人员的语言表达要求 223

二、民航服务人员的服务忌语 230

第十一章 民航服务人员对突发事件的积极应对 235

第一节 民航服务中的突发事件 236

一、突发事件的种类 236

二、突发事件的特点 246

三、突发事件对旅客的影响 247

第二节 突发事件的积极应对 250

一、突发事件的处理原则 251

二、突发事件的应对措施 252

第十二章 民航服务人员的知识储备——风俗与礼仪 259

第一节 风俗礼仪概述 259

一、风俗礼仪的含义 259

二、风俗礼仪的特点 261

三、风俗礼仪对民航服务的影响 262

第二节 中国的风俗与礼仪 262

一、少数民族的风俗与礼仪 262

二、中国港澳台地区的风俗与礼仪 265

第三节 国外的风俗与礼仪 267

一、亚洲国家（地区）的风俗与礼仪 267

二、欧洲国家（地区）的风俗与礼仪 270

三、美洲国家（地区）的风俗与礼仪 275

四、大洋洲国家（地区）的风俗与礼仪 277

五、非洲国家（地区）的风俗与礼仪 278

参考书目 282