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第一章 提升大客户的服务标准 1

引言 大、小客户对服务的要求不同 1

第一节 大客户对服务的五个期待 2

案例 福田主动服务制胜 5

案例 江淮汽车与晨光股份结成战略伙伴关系 7

第二节 大客户与潜在大客户的价值 9

案例 变潜在大客户为大客户 10

第三节 建立大客户服务的价值链 11

案例 龙网公司的客户服务支持 14

第四节 建立大客户服务的标准 16

案例 华为公司客户服务衡量标准 17

案例 麦当劳门店收银服务系统标准化“六步曲” 18

第五节 提升大客户价值的五个支柱 18

案例 赛百味提升客户价值 20

第六节 大客户经理的角色定位 21

案例 河南宇通客车的服务体系 24

第二章 建立大客户服务的五步曲 28

引言 服务是存在差异的 28

案例 差异化服务 29

第一节 对顾客显示积极态度 31

案例 福建电信贴心服务——想用户所想、急用户所急 32

第二节 建立服务的标准化体系 33

案例 日系车攀升揭秘 36

案例 柳工率先创服务标准 36

第三节 个性化服务 37

案例 王永庆卖米——个性化服务 41

第四节 确保你的顾客成为回头客 41

案例 365主动服务专家 42

案例 富士施乐打造全新服务理念——全包服务：为您的设备上道保险 43

案例 铁通主动服务提高用户忠诚度 44

第五节 战略性服务 46

案例 惠普赢得香港和记电讯战略性服务外包订单 46

案例 宝钢股份的战略联盟快速稳定发展 47

案例 银行VIP服务的三个差异 49

第三章 大客户的期望值管理 52

引言 抱怨是服务投诉的潜在诉求 52

案例 麦当劳公司如何处理客户抱怨 53

案例 投诉的意义 54

第一节 提升服务的七把金钥匙 55

案例 北京现代通过4S店网络信息一体化提升服务水平 58

第二节 组建内部团队来达成服务 59

案例 海尔组建中央空调奥运服务团队 60

第三节 塑造优质服务的企业文化 61

第四节 如何正确面对大客户的抱怨 66

案例 客户服务中心超越客户期望值 69

第五节 正确处理大客户抱怨的补救策略 70

第六节 角色扮演：处理大客户的各种抱怨 75

案例 A公司通过实践培训员工处理客户抱怨 76

第七节 总结处理大客户抱怨的话术 78

案例 协助上海大众完善客户服务中心 79

案例 青岛网通通过感动服务超越客户期望值 81

第四章 建立大客户的满意服务体系 85

引言 建立大客户的服务标准是关键 85

案例 联想“零故障”服务国际大客户——都灵冬奥会 87

第一节 提高大客户满意度的几个关键指标 88

案例 帕尔迪公司的“购房七步曲” 91

案例 东风标致2007攻略：服务提升核心竞争力 92

第二节 分析造成服务质量差的原因 94

第三节 影响大客户对服务的期望因素分析 97

案例 怎么服务你说了算：浙江网通启动预约式通信服务 99

第四节 电信大客户的让渡价值分析 102

案例 中国电信以世界电信企业为标杆建立大客户服务体系 108

第五章 大客户的个性化服务 110

引言 个性化服务的四个步骤 110

案例 香港汇丰银行的个性化服务 111

案例 7840款大众新奥迪A6L上市 112

第一节 个性化服务是趋势 113

案例 广东移动创新 118

案例 联想演绎专属 119

第二节 以客户为导向，重新制定体制 120

第三节 以需求为目标，精心制定服务 123

案例 大同市邮政局服务之道 124

第四节 以沟通为纽带，建立客户资料 127

案例 拒绝服务这样的大客户 131

第六章 维持并发展大客户的忠诚度 134

引言 忠诚度衡量的五个指标 134

案例 客户满意度——衡量银行竞争力的“KPI” 135

第一节 何谓大客户的忠诚度 138

第二节 顾客忠诚度的价值 141

案例 新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值 143

第三节 实施有效的顾客忠诚度管理 146

第四节 开展顾客忠诚活动的策略 150

第五节 顾客忠诚度的评估 153

案例 MicroScan从客户跳槽中吸取经验 155

第六节 客户回报率：客户盈利性指标 156

案例 戴尔追求客户投资回报最大化 159

案例 从顾客跳槽中得到经验 159

第七章 大客户战略性服务的创新 163

引言 服务是满足并引导客户的需求 163

案例 IBM服务战略引导客户需求 164

第一节 服务创新概念 166

案例 浙江移动服务创新 166

第二节 服务如何创新 168

案例 海尔垫资服务创新模式 172

第三节 战略服务的三个聚焦 174

案例 “服务战略”成就中兴通讯领跑通信制造业 175

案例 泰国东方大饭店的CRM战略 181