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第一章　药店服务与服务营销 1

第一节　服务 2

一、服务的概念与特征 2

二、服务的分类 9

三、服务包 11

第二节　药店服务营销 15

一、服务营销的组成 16

二、服务营销的特征 19

三、服务营销的作用 21

第三节　服务营销组合 22

一、产品 23

二、价格 24

三、地点或渠道 24

四、促销 25

五、人员 26

六、有形展示 27

七、过程 28

第二章　药店服务的核心理念 29

第一节　服务理念的概念和性质 29

一、服务理念的概念 29

二、服务理念的性质 30

第二节　顾客满意理念 31

一、顾客满意理念及其发展 32

二、顾客满意的基本内容 34

三、衡量顾客满意的尺度——顾客满意度 35

四、药店提高顾客满意度的战略措施 39

第三节　关系营销 50

一、关系营销的概念和特征 51

二、关系营销在药店经营中的意义和作用 52

三、药店与顾客间的基本服务关系类型 53

四、药店关系营销网络的建立与发展 56

五、关系营销的类型 59

第四节　药店服务理念的实施 64

第三章　药店顾客需求分析 67

第一节　如何了解药店顾客的需求 67

一、药店顾客的需求是什么 67

二、了解顾客真实需求的方法 68

第二节　药店顾客需求特征及其影响因素 72

一、药店顾客需求的特征 73

二、药店顾客需求的影响因素 76

第三节　药店顾客类型及其特征 83

一、按照顾客性格分类 83

二、按顾客的情感反应分类 88

三、按顾客购买态度和要求分类 90

四、按顾客对购买目标的确定性分类 93

五、按照顾客年龄分类 94

六、按照顾客性别分类 97

第四节　药店顾客购买决策过程 99

一、顾客购买心理过程分析 99

二、顾客购买决策理论 102

第五节　顾客对药店的评价 105

一、顾客对药店评价的依据 105

二、顾客对药店评价的内容 106

三、顾客对药店评价的过程 108

第四章　药店服务设计与创新 111

第一节　药店服务设计概述 111

一、服务设计的内涵和意义 111

二、药店服务设计的原则 113

三、药店服务设计的程序 115

四、药店服务设计的基本方法 117

第二节　药店服务流程设计 122

一、流程的概念 122

二、服务流程的概念 123

三、服务流程设计的意义 124

四、药店服务流程设计举例 125

第三节　药店整体服务设计规划 129

一、服务蓝图的概念和内容 129

二、设计服务蓝图的意义 133

三、药店服务蓝图的实施步骤 134

四、药店服务蓝图设计应注意的问题 136

五、药店服务蓝图举例 137

第四节　药店服务创新 139

一、服务创新的概念 139

二、服务创新的必要性 139

三、服务创新的驱动力 140

四、药店服务创新的类型 145

五、药店服务创新的程序 146

六、药店服务创新的主要内容 149

第五节　药店服务的经济性评价 152

一、药店开展服务的成本 152

二、药店开展服务的收益 153

三、药店开展服务的经济性评价方法 153

第五章　药店服务的类型和内容 156

第一节　基础服务 156

一、导购服务 156

二、24小时售药服务 158

三、电话购药与邮购药品服务 162

四、隐私保护 165

五、医疗器械免费体验服务 167

六、其他基础服务 168

第二节　药学服务 171

一、药店开展药学服务的重要性 171

二、由药师提供的药学服务 177

三、由营业员提供的药学服务 184

四、中药加工服务 189

五、其他药学服务 193

第三节　医学服务 195

一、一般性的医疗检查服务 196

二、提供、传递医学保健知识服务 199

第四节　信息服务 201

一、健康大课堂 202

二、“电话医生”咨询服务 207

三、POP信息宣传 210

四、社区服务 214

五、药店印刷品 223

六、广告媒体宣传 228

七、互联网药品信息服务 230

八、网上药店 235

第五节　会员制服务 243

一、药店推行会员制的意义 244

二、药店会员制的实施 246

三、会员的开发和维护 248

四、会员制运作管理 250

五、我国药店会员制服务中存在的问题 251

六、药店会员制实施中的注意事项及建议 252

第六章　药店类型与服务 255

第一节　药店类型的选择 255

一、影响药店类型选择的因素 255

二、药店类型的分类 256

第二节　药店类型与服务分析 257

一、综合健康广场 257

二、保健品复合药房 259

三、药妆店 260

四、社区便利店 260

五、专题药店 261

六、平价药店 261

七、超市店中药店 262

八、精品药店 263

九、网上药店 264

第七章　药店服务有形展示 266

第一节　药店服务有形展示的概念和类型 266

一、药店服务有形展示的概念 266

二、药店服务有形展示的类型 266

第二节　药店服务有形展示的意义和影响因素 270

一、药店服务有形展示的意义 270

二、影响药店服务有形展示效果的因素 270

第三节　药店服务有形展示的管理 271

一、药店服务有形展示实施的策略 271

二、有效实施药店服务有形展示的方法 273

第四节　药店服务有形展示的执行 275

一、物质环境展示 275

二、信息沟通展示 278

三、价格展示 279

第八章　药店服务质量管理 284

第一节　药店服务质量概述 284

一、药店服务质量的概念 284

二、药店服务质量的内涵 285

三、药店服务质量的构成要素 286

四、药店服务质量的特性 287

五、服务质量差距理论 289

六、影响药店服务质量的因素 293

七、药店服务质量管理程序 294

第二节　药店服务质量的测定 299

一、药店服务质量的测定范围 299

二、药店服务质量测定的标准 300

三、药店服务质量测定的方法 302

第三节　药店服务承诺与服务补救 306

一、药店服务承诺 306

二、药店服务补救 308

第四节　药店顾客投诉处理 317

一、顾客异议和抱怨产生的根源 318

二、顾客异议和抱怨的类型 321

三、面对顾客异议和抱怨时的心态 324

四、不同异议和抱怨的处理方法 326

五、处理顾客异议和抱怨的时机与技巧 329

六、处理顾客异议和抱怨的注意事项 332

第五节　药店服务绩效评估及绩效审计 334

一、服务绩效评估的概念 334

二、服务绩效评估的方法 335

三、服务绩效评估方案设计及其实施 338

四、服务绩效审计的内容 342

第九章　药店服务人员管理 344

第一节　药店服务人员的作用 345

一、药店服务人员在服务利润链中的作用 345

二、药店服务人员在其他方面的作用 349

第二节　药店服务人员的类型 350

一、根据接触顾客和参与常规营销活动的程度分类 350

二、根据药店服务人员的职能分类 352

第三节　药店服务人员的基本素质要求和工作职责 353

一、店长 353

二、药师 357

三、营业员 360

四、收银员 364

五、服务台工作人员 366

第四节　药店服务人员的内部管理 369

一、内部营销与服务人员管理 369

二、药店服务人员的招聘 370

三、药店服务人员的培训和教育 373

四、药店服务人员的激励 375

五、留住好的服务人员 380

主要参考书目 381