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第1章 流程与流程图的绘制 1

1.1 流程与流程再造 2

1.1.1 什么是流程 2

1.1.2 企业流程管理综述 2

1.1.3 企业流程设计的基础 3

1.1.4 流程管理对企业的意义 3

1.2 流程图的绘制 4

1.2.1 流程图绘制的准备 4

1.2.2 流程图绘制的原则 6

1.2.3 流程图的绘制方法 6

1.2.4 流程图的管理与实施 8

第2章 物业规划与物业管理 9

2.1 物业规划设计工作流程与工作标准 10

2.2 物业公司项目管理工作流程与标准 15

2.3 物业接管管理工作流程与工作标准 21

2.4 小区接管验收工作流程与工作标准 29

第3章 物业公司综合事务管理 33

3.1 制定公司制度工作流程与工作标准 34

3.2 业委会筹备与建立工作流程与标准 38

3.3 调解业主纠纷工作流程与工作标准 42

3.4 社区文化管理工作流程与工作标准 46

3.5 办理入户迁入工作流程与工作标准 49

3.6 办理电话迁移工作流程与工作标准 54

3.7 办理电话分机租用工作流程与标准 58

3.8 信件分发管理工作流程与工作标准 61

3.9 报刊杂志分发工作流程与工作标准 64

第4章 物业公司房屋管理 68

4.1 房屋维修管理工作流程与工作标准 69

4.2 住户室内装修申请工作流程与标准 73

4.3 住户室内装修验收工作流程与标准 76

第5章 物业公司设备管理 79

5.1 电梯运行管理工作流程与工作标准 80

5.2 设备保养管理工作流程与工作标准 84

5.3 空调运行管理工作流程与工作标准 90

5.4 给水排水管理工作流程与工作标准 93

5.5 设备保养管理工作流程与工作标准 98

5.6 高压室巡查与维修工作流程与标准 101

5.7 公共设施维修工作流程与工作标准 104

第6章 物业采购管理 108

6.1 采购审批管理工作流程与工作标准 109

6.2 物品领用管理工作流程与工作标准 112

6.3 开启仓库备用钥匙工作流程与标准 115

6.4 紧急采购管理工作流程与工作标准 118

6.5 物品报废管理工作流程与工作标准 121

第7章 物业公司安全管理 124

7.1 办理出入证件工作流程与工作标准 125

7.2 物品放行管理工作流程与工作标准 128

7.3 盘查可疑人员工作流程与工作标准 131

7.4 醉汉精神病人处理工作流程与标准 134

7.5 用户认领失物工作流程与工作标准 137

7.6 打架斗殴事件处理工作流程与标准 140

7.7 电梯困人处理工作流程与工作标准 143

7.8 防火安检管理工作流程与工作标准 147

7.9 治安保障管理工作流程与工作标准 150

第8章 物业公司环境卫生管理 154

8.1 植树绿化管理工作流程与工作标准 155

8.2 清洁药品使用保管工作流程与标准 158

8.3 消杀服务管理工作流程与工作标准 161

8.4 打扫卫生管理工作流程与工作标准 165

8.5 清洁设备保养工作流程与工作标准 169

第9章 物业公司客户服务管理 172

9.1 质量管理手册编写工作流程与标准 173

9.2 客户回访管理工作流程与工作标准 176

9.3 处理客户投诉工作流程与工作标准 179

9.4 服务质量调查工作流程与工作标准 183

9.5 物业服务管理工作流程与工作标准 187

第10章 物业公司中介服务管理 191

10.1 房屋销售管理工作流程与工作标准 192

10.2 房屋租赁管理工作流程与工作标准 195

第11章 物业公司财务管理 199

11.1 财务预算管理工作流程与工作标准 200

11.2 固定资产管理工作流程与工作标准 203

11.3 公司成本管理工作流程与工作标准 206

11.4 公司费用管理工作流程与工作标准 210

11.5 维修费用管理工作流程与工作标准 214

11.6 账务审计管理工作流程与工作标准 218

第12章 物业公司行政管理 222

12.1 行政会议管理工作流程与工作标准 223

12.2 签订合同管理工作流程与工作标准 226

12.3 职工宿舍管理工作流程与工作标准 229

12.4 员工领用换洗服装工作流程与标准 232

第13章 物业公司人力资源管理 235

13.1 员工招聘管理工作流程与工作标准 236

13.2 员工培训管理工作流程与工作标准 240

13.3 员工晋升管理工作流程与工作标准 244

13.4 员工奖惩管理工作流程与工作标准 247

13.5 员工工资发放工作流程与工作标准 250

13.6 员工工伤处理工作流程与工作标准 254

13.7 员工辞退管理工作流程与工作标准 257