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第一章 民航服务心理学概论 1

第一节 什么是民航服务心理学 1

第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 4

第二章 民航服务中的旅客心理 10

第一节 旅客的知觉 10

第二节 旅客的需要 19

第三节 旅客的个性特征 28

第四节 旅客的态度 44

第五节 旅客的情绪和情感 53

第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务 62

第三章 民航服务中的货主心理 66

第一节 民航货运服务概述 66

第二节 民航货主的需要和决策心理 67

第三节 民航货运中的货物包装服务心理 77

第四章 民航服务人员的心理 79

第一节 民航服务人员的态度及培养 79

第二节 民航服务人员的情绪和意志品质培养 84

第三节 民航服务人员的个性特征培养 89

第四节 民航服务人员的压力及其调试 98

第五节 民航服务人员与旅客或货主的沟通 102

第六节 民航服务人员与旅客或货主的人际关系 110

第七节 民航服务人员的群体心理 119

第八节 民航服务组织的企业文化 130

第五章 民航服务中的特殊心理学问题 135

第一节 航班延误与取消时旅客的心理及服务 135

第二节 旅客的投诉心理及服务 138

第三节 民航服务中的突发事件及处理 146

第四节 民航服务过程中的心理服务 148