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1 绪论 1

1.1 从规模、质量到顾客满意和顾客忠诚：经营理念的更替与管理重心的外移 2

1.2 顾客价值创造：企业谋求竞争优势的根本所在 3

1.3 市场资产管理的提出及研究的意义 5

1.4 市场资产管理研究的理论基础 7

1.4.1 资源基础理论 8

1.4.2 智力资本理论 9

1.4.3 网络化组织理论 11

1.4.4 市场营销理论 13

1.4.5 简要述评 15

1.5 研究思路、方法与内容 16

1.5.1 研究思路和方法 16

1.5.2 内容安排 17

2 顾客价值与市场资产：概念、特征及关系 20

2.1 顾客价值的概念、特征 20

2.1.1 有关顾客价值的定义 21

2.1.2 顾客价值的概念与特征 26

2.2 市场资产的概念、特征 29

2.2.1 市场资产及其构成 29

2.2.2 市场关系资产的概念、特征 32

2.2.3 市场智力资产的概念、特征 35

2.3 市场资产与顾客价值创造 37

2.3.1 顾客价值创造的核心流程 37

2.3.2 市场资产对企业竞争优势和绩效的影响 42

2.3.3 市场关系资产对顾客价值创造的影响 43

2.3.4 市场智力资产对顾客价值创造的影响 45

2.4 本章小结 48

3 基于顾客价值的竞争优势获取 50

3.1 企业的可持续竞争优势及其本源 50

3.1.1 可持续竞争优势的含义 50

3.1.2 可持续竞争优势的本源 52

3.2 对资源基础理论的述评 54

3.2.1 资源基础理论对SCA的解释 54

3.2.2 简要述评 55

3.3 利用顾客价值对资源特性及SCA的分析 57

3.3.1 资源的价值性、稀缺性与SCA 57

3.3.2 资源的模仿性、替代性与SCA 58

3.3.3 几点启示 60

3.4 对SCA获取机理的一种解释 61

3.4.1 市场资产的形成 62

3.4.2 顾客价值创造及其效应 63

3.4.3 SCA获取 63

3.5 案例：英国电信集团的市场资产管理及其顾客价值创造 65

3.6 本章小结 69

4 企业的市场关系资产管理 71

4.1 企业关系资产的构成及其相互作用 71

4.1.1 企业关系资产的分类及构成 71

4.1.2 各种关系资产的相互作用分析 73

4.2 市场关系资产与顾客价值创造的匹配 76

4.2.1 市场关系资产的整体协调性 76

4.2.2 内部关系资产对市场关系资产的协调作用 79

4.2.3 市场关系资产的结构适应性 81

4.3 市场关系培育与市场关系资产增值 90

4.3.1 市场关系资产形成的影响因素 91

4.3.2 市场关系资产的形成过程 92

4.3.3 信任和承诺的相互作用与市场关系资产的维持 95

4.3.4 顾客关系资产的维持与增值 97

4.3.5 供应链关系资产和横向关系资产的维持与增值 100

4.4 案例：星巴克与其供应商关系资产的建立和维护 107

4.5 本章小结 109

5 企业的市场智力资产管理 111

5.1 市场智力资产增值的源头：市场学习 111

5.1.1 外部焦点的市场学习 111

5.1.2 市场学习的特征 112

5.2 市场智力资产增值的机理和途径 114

5.2.1 知识的种类及转换模式 114

5.2.2 市场知识转换及市场智力资产获取 117

5.3 市场智力资产获取的综合模型及其管理 121

5.3.1 市场智力资产获取的综合模型 121

5.3.2 市场智力资产获取的管理 127

5.4 案例：沃尔玛的市场智力开发与应用 133

5.5 本章小结 135

6 顾客能力利用的模式、优势及管理 136

6.1 顾客能力与企业竞争力 136

6.1.1 现代经营条件下顾客的多重角色 136

6.1.2 顾客知识管理 137

6.1.3 顾客能力对提升企业竞争力的作用 139

6.2 顾客能力的利用模式及其优势 142

6.2.1 知识集成模式 142

6.2.2 价值共创模式 143

6.2.3 顾客创新模式 145

6.2.4 顾客能力利用的优势分析 147

6.3 顾客能力利用的管理 149

6.3.1 树立顾客导向的价值观 149

6.3.2 扩大顾客网络，增进顾客对企业的信任 150

6.3.3 推进CRM与CKM的集成 151

6.3.4 创建双方对话和价值活动的平台 152

6.4 案例：SUN微系统公司对顾客的服务和对其雇佣 154

6.5 本章小结 156

7 市场资产管理与企业竞争优势关系的实证研究 158

7.1 引言 158

7.2 调查数据和研究思路 159

7.2.1 评价指标设计与调查问卷的确定 159

7.2.2 研究思路 162

7.3 实证分析 162

7.3.1 信度分析 162

7.3.2 方差分析 163

7.3.3 因子分析 165

7.3.4 多元回归分析 169

7.4 结论及分析 170

7.5 本章小结 172

8 总结与展望 174

8.1 本书所做的工作 174

8.2 本书的创新之处 176

8.3 有待进一步研究的问题 176

附录：市场资产管理与企业竞争力调查问卷 178

参考文献 185

后记 206