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第一篇　关系营销客户框架第一章　客户需求分析 3

第一节　客户需求的差异化 3

第二节　把握客户的真实需求 4

第三节　客户需求分析方法 5

第四节　案例分析：IBM为华为支招 6

第五节　知识点总结与问题测试 7

第二章　客户期望值分析 9

第一节　顾客价值期望的形成 9

第二节　顾客让渡价值 11

第三节　顾客让渡价值管理 13

第四节　顾客期望值管理 15

第五节　案例分析：肯德基如何管理顾客期望值 16

第六节　知识点总结与问题测试 18

第三章　客户价值细分 19

第一节　客户生命价值 19

第二节　客户价值分类 21

第三节　客户价值细分的步骤 22

第四节　案例分析：青山农场的顾客价值策略 24

第五节　知识点总结与问题测试 25

第四章　客户识别 27

第一节　识别单个客户的信息 27

第二节　客户识别过程 29

第三节　对客户数据信息库的要求 31

第四节　保证客户数据的准确性 32

第五节　案例分析：泰国东方饭店客户识别设计 34

第六节　知识点总结与问题测试 35

第五章　客户关系层次定位 37

第一节　基本交易关系 37

第二节　被动式关系 38

第三节　负责式关系 39

第四节　主动式关系 40

第五节　伙伴式关系 41

第六节　案例分析：Safeway and Co的客户关系策略 42

第七节　知识点总结与问题测试 43

第六章　基于客户关系的营销战略 45

第一节　交换关系的类型 45

第二节　关系发展的过程 46

第三节　实施关系营销的步骤 48

第四节　建立关系的结构 49

第五节　顾客关系营销战略 52

第六节　案例分析：联想的关系营销 53

第七节　知识点总结与问题测试 55

第二篇　关系营销基本思路第七章　区别对待客户 59

第一节　区别而非粗暴 59

第二节　管理客户的有效思路 60

第三节　对客户的不同需求进行分类 62

第四节　利用客户需求差异提升客户价值 63

第五节　案例分析：区别对待客户 64

第六节　知识点总结与问题测试 66

第八章　惠顾客户与顾客保留项目 68

第一节　获取可持续竞争优势 68

第二节　顾客保留项目的传统模型 70

第三节　理解顾客的行为与态度 72

第四节　融入关系营销要素 73

第五节　案例分析：北京京伦饭店如何保留客户 75

第六节　知识点总结与问题测试 76

第九章　顾客近距离接触 78

第一节　接近顾客的益处 78

第二节　关系营销内在架构的紧密度 79

第三节　关系紧密度的考察变量 81

第四节　克服距离沟 82

第五节　案例分析：戴尔公司与客户的近距离接触 83

第六节　知识点总结与问题测试 84

第十章　对服务进行投资 86

第一节　增值服务的两个基本特征 86

第二节　增值服务的精选 88

第三节　增值服务的战略改变 89

第四节　案例分析：网吧如何实现增值服务 90

第五节　知识点总结与问题测试 91

第十一章　对顾客进行投资 93

第一节　增加顾客技能 93

第二节　顾客投资的关系影响 94

第三节　顾客投资的关系结果 97

第四节　案例分析：摩托罗拉大学培训顾客 98

第五节　知识点总结与问题测试 99

第十二章　对产品进行投资 100

第一节　满足客户的个性化需求 100

第二节　让定制成为一种选择 102

第三节　实现真正有价值的投资循环 104

第四节　案例分析：戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式 104

第五节　知识点总结与问题测试 106

第十三章　对内部人员进行投资 108

第一节　人员是关系营销的基础 108

第二节　界定关系网 109

第三节　员工——员工关系 111

第四节　员工——顾客关系 113

第五节　员工——公司关系 114

第六节　案例分析：台积电用心做员工关系 116

第七节　知识点总结与问题测试 117

第三篇　关系营销策略第十四章　致力于顾客信任 121

第一节　信任是关系的基础 121

第二节　顾客信任方程式 123

第三节　成为客户的信任对象 125

第四节　促成客户与企业共享信息 126

第五节　案例分析：细微的信任 127

第六节　知识点总结与问题测试 128

第十五章　客户互动协作 130

第一节　信息交流与对话 130

第二节　隐性与显性的交易 132

第三节　融合互动要点 133

第四节　互动管理 134

第五节　案例分析：爱芬食品建立与顾客互动的短信平台 136

第六节　知识点总结与问题测试 137

第十六章　顾问式服务策略 139

第一节　掌握不同客户的兴趣、偏好和需求 139

第二节　成立专业顾问团队 141

第三节　量身定制地解决顾客问题 142

第四节　案例分析：职业点菜师的顾问式服务 144

第五节　知识点总结与问题测试 145

第十七章　一对一服务策略 146

第一节　一对一服务过程 146

第二节　一对一服务的实现 148

第三节　提供个性化服务 149

第四节　案例分析：海尔电脑的服务护照 151

第五节　知识点总结与问题测试 152

第十八章　超值体验服务策略 154

第一节　超值服务体验 154

第二节　超值服务技能 155

第三节　超值服务与顾客满意度 156

第四节　案例分析：海尔提供超越顾客期望的服务 158

第五节　知识点总结与问题测试 159

第十九章　一站式服务策略 161

第一节　什么是一站式服务 161

第二节　一站式服务的核心理念 162

第三节　全程服务 163

第四节　案例分析：深圳电信一站式服务 165

第五节　知识点总结与问题测试 167

第二十章　战略联盟策略 169

第一节　战略联盟的内涵 169

第二节　战略联盟的前提条件 171

第三节　战略联盟运作形式 172

第四节　战略联盟运营策略 174

第五节　战略联盟的注意问题 175

第六节　案例分析：东芝公司的战略联盟策略 176

第七节　知识点总结与问题测试 179

第四篇　客户关系维护第二十一章　客户生命周期管理 183

第一节　顾客生命周期模型 183

第二节　不同生命周期的价值分析 184

第三节　不同生命周期的关系营销策略 186

第四节　案例分析：上海移动的客户生命周期管理 190

第五节　知识点总结与问题测试 191

第二十二章　客户关系危机管理 192

第一节　客户关系危机预警 192

第二节　客户关系危机种类 194

第三节　客户关系危机营销 195

第四节　案例分析：同样的危机，不同的结果 196

第五节　知识点总结与问题测试 198

第二十三章　客户信用风险管理 200

第一节　客户信用风险管理要素 200

第二节　信用信息的搜集 202

第三节　客户盈利能力分析 203

第四节　客户财务风险分析 205

第五节　客户信用等级管理 207

第六节　客户信用控制的一般方法 208

第七节　案例分析：客户信用风险管理的成与败 210

第八节　知识点总结与问题测试 211

第二十四章　客户留存管理 214

第一节　客户流失调查与分析 214

第二节　客户流失原因诊断 215

第三节　客户流失挽救 217

第四节　关系维护 219

第五节　案例分析：刘经理的客户流失调查报告 220

第六节　知识点总结与问题测试 221

第二十五章　客户忠诚度维护 223

第一节　建立依存性客户关系 223

第二节　通过深度沟通实现互动 224

第三节　处理客户不满 226

第四节　提高客户忠诚度的一般方法 228

第五节　案例分析：长城润滑油的客户忠诚度维护 230

第六节　知识点总结与问题测试 231