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第一章 导游服务的历史与发展 1

第一节 导游服务的产生与发展 1

第二节 我国导游服务的发展历程 4

第二章 导游人员 7

第一节 导游人员的概念与分类 7

第二节 导游人员的社会角色 11

第三节 导游人员的从业素质 13

第四节 导游人员的职业形象 24

第五节 导游人员的管理 35

第三章 导游工作 39

第一节 导游工作概述 39

第二节 地陪导游工作程序 48

第三节 全陪导游工作程序 63

第四章 散客旅游的导游工作 72

第一节 散客旅游产品 73

第二节 旅行社门市业务 75

第三节 散客旅游的导游服务 85

第五章 导游服务技能 87

第一节 导游人员的带团技能 87

第二节 导游人员的语言技能 94

第三节 导游人员的讲解技能 102

第六章 旅游者个别要求及问题的处理 116

第一节 旅游者个别要求的处理原则 116

第二节 旅游者个别要求的处理方法 118

第三节 旅游者越轨言行的处理 125

第七章 旅游事故及其处理与预防 128

第一节 旅游事故的类型 128

第二节 旅游事故的处理和预防 132

第三节 特殊旅游事故的处理 153

第四节 旅游者投诉处理 157

第八章 导游工作必备常识 162

第一节 交通、邮电知识 162

第二节 货币、保险知识 170

第三节 出入境知识 173

第四节 旅行社旅游行李业务知识 182

附录一 《导游服务质量》国家标准 186

附录二 《导游人员管理实施办法》 195

后记 200