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向服务要利润:航空运输企业客户服务管理精要
  • 邹建军编著(中国民航管理干部学院) 著
  • 出版社: 北京:中国民航出版社
  • ISBN:9787801107787
  • 出版时间:2007
  • 标注页数:195页
  • 文件大小:14MB
  • 文件页数:205页
  • 主题词:航空运输-运输企业-企业管理:销售管理-商业服务

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图书目录

第一章 服务价值与利润创造 1

第一节 我国航空运输企业客户服务与管理现状 1

第二节 客户服务与管理价值等式 14

第三节 客户服务与管理的三要素 19

第四节 案例:美国蓝天航空公司创业的14个成功原则 23

第二章 合理的服务组织是利润创造的前提 25

第一节 航空运输企业特点与组织结构设计 25

第二节 组织资源的投入与调配 37

第三节 民航发展与企业制度变迁 42

第四节 服务标准与企业承诺 44

第五节 案例:沈阳桃仙国际机场《客户服务承诺》(节选) 51

第三章 高素质的员工是利润创造的基础 61

第一节 员工满意度与企业利润创造 61

第二节 员工的满意度调查与提高 73

第三节 航空运输企业员工满意度与客户满意度 83

第四节 注重员工满意度:我国航空运输企业赢利新手段 88

第四章 稳定的客户是利润创造的保证 91

第一节 客户对企业利润创造的影响 92

第二节 客户满意度调查与提高 98

第三节 航空运输企业客户管理 108

第四节 关注客户终身价值 127

第五节 案例:联邦快递与戴尔电脑 130

第五章 高质量的服务过程是利润创造的关键 134

第一节 客户更关注服务过程质量 134

第二节 过程控制是服务质量的保证 141

第三节 过程控制需要优化的流程 147

第四节 案例:台湾宏基集团企业再造案例 154

第六章 精细化服务管理是利润创造的有力支持 162

第一节 精细化管理及其意义 162

第二节 服务精细化对企业利润的影响 166

第三节 航空运输服务与管理的精细化 174

第四节 案例:西方发达国家航空工业与柯达公司精细化生产 181

总结 188

参考文献 192

后记 195

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