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第一篇 旅游管理基础 1

第一章 旅游活动与现代旅游系统 1

第一节 旅游活动 1

一、旅游活动的概念 1

二、旅游活动的特征 3

三、旅游活动的基本属性 4

四、旅游活动的分类 5

第二节 现代旅游系统 9

一、旅游活动的构成要素 9

二、旅游系统 12

第三节 旅游业 16

一、旅游业的概念 16

二、旅游业的构成 17

三、旅游业的特点 17

第四节 旅游产品 18

一、旅游产品的概念 18

二、旅游产品与旅游资源、旅游吸引物的关系 19

三、旅游产品的构成要素 19

四、旅游产品的特点 20

思考题 21

第二章 旅游发展的历史沿革 22

第一节 早期的旅行活动 22

一、原始社会早期的人类迁移活动 22

二、奴隶社会的旅行活动 24

三、封建社会的旅行活动 25

四、早期旅行活动发展的特点 28

第二节 近代旅游和旅游业的开端 28

一、工业革命对近代旅游发展的影响 29

二、交通技术的发展与铁路时代 30

三、托马斯·库克的活动与旅游业的诞生 31

第三节 现代旅游的迅速发展 33

一、现代旅游的概念 33

二、现代旅游迅速发展的原因 34

三、现代旅游发展的特点 35

思考题 36

第三章 旅游管理的基本原理 37

第一节 旅游管理的概念定位 37

一、旅游管理的概念 37

二、旅游管理活动的必要性 38

三、旅游管理的基本任务 39

四、旅游管理的内容 41

第二节 旅游管理的基本理念 42

一、旅游宏观管理理念 42

二、旅游微观管理理念 46

第三节 旅游管理的基本职能 47

一、计划职能 47

二、组织职能 48

三、领导职能 49

四、控制职能 49

思考题 50

第二篇 旅游宏观管理 51

第四章 旅游管理体制和产业发展能力建设 51

第一节 旅游管理体制 51

一、旅游管理体制的概念与结构 51

二、世界旅游管理体制模式 52

三、各国旅游管理体制差异的成因分析 53

第二节 我国旅游管理体制 54

一、我国旅游管理体制的初步建立 54

二、我国旅游管理体制的曲折发展 54

三、我国旅游管理体制的改革与创新发展阶段 55

四、我国的政府主导型旅游发展模式 56

第三节 我国旅游产业发展能力建设 58

一、行业管理能力 58

二、统筹协调能力 59

三、决策参谋能力 60

四、公共服务能力 61

五、创新发展能力 62

六、产业竞争能力 63

七、国际拓展能力 65

八、风险应对能力 66

九、规划控制能力 67

十、宣传营销力 69

思考题 71

第五章 旅游环境管理 72

第一节 旅游与环境的关系 72

一、环境是旅游业生存与发展的基础 72

二、旅游活动对环境的正面效应 73

三、旅游活动与环境的冲突 74

第二节 旅游环境管理的特点和内容 82

一、旅游环境管理的特点 82

二、旅游环境管理的基本内容 83

三、旅游环境管理的基本职能 83

第三节 旅游环境管理的措施与制度 84

一、旅游环境管理的主要措施 84

二、旅游环境管理的若干制度 85

三、我国目前旅游环境管理存在的困难和问题 86

第四节 旅游环境管理体制与环境管理体系 87

一、建立我国旅游环境管理体制的基本构想 87

二、ISO14000和环境管理体系 87

三、环境管理体系及其认证 88

四、旅游区环境管理体系的建立 90

思考题 91

第六章 旅游业危机管理 92

第一节 旅游业危机管理导论 92

一、旅游业危机的定义 92

二、旅游业危机的类型 92

三、旅游业危机的特征和影响 93

第二节 旅游业危机的预防与管理策略 95

一、旅游业危机的预防 95

二、旅游业危机应对管理 96

第三节 旅游景区、饭店及旅行社危机管理 100

一、旅游景区危机管理 100

二、饭店危机管理 104

三、旅行社危机管理 105

思考题 107

第三篇 旅游微观管理 108

第七章 饭店经营与管理 108

第一节 饭店的起源和发展 108

一、古代客栈时期（12世纪～18世纪） 108

二、豪华饭店时期（18世纪末～19世纪末） 109

三、商业饭店时期（19世纪末～20世纪50年代） 110

四、现代饭店时期（20世纪50年代至今） 112

第二节 饭店的性质和功能 113

一、饭店的含义 113

二、饭店的类型 115

三、饭店的性质和功能 117

第三节 饭店的部门设置和组织管理 121

一、饭店的部门设置 121

二、饭店的组织管理 125

第四节 饭店的经营管理模式 128

一、饭店的基本经营形式 128

二、饭店集团化 129

思考题 131

第八章 旅行社经营与管理 132

第一节 旅行社的产生和发展 132

一、国外旅行社的产生和发展 132

二、中国旅行社的发展历程 134

第二节 旅行社的性质和功能 135

一、旅行社的性质 135

二、旅行社的功能 136

第三节 旅游社的分类 137

一、旅行社的分工体系 137

二、旅行社的分类制度 138

第四节 旅行社的业务 139

一、旅行社外联业务 139

二、旅行社计调业务 142

三、旅行社发团业务 147

思考题 150

第九章 旅游景区管理 151

第一节 旅游景区概述 151

一、旅游景区的概念 151

二、旅游景区在旅游系统中的地位与作用 152

三、旅游景区在旅游业中的地位与作用 152

四、旅游景区的分类 153

第二节 旅游景区的管理要点 157

一、注重投资分析 157

二、注重市场定位 158

三、注重区位选择 158

四、注重主题选择 159

五、注重文化内涵 159

六、注重景区项目设计 159

七、注重功能布局 160

八、注重形象策划 160

九、注重品牌塑造 161

十、注重管理创新 161

第三节 旅游景区开发与管理的目标模式 162

一、目标模式的理论依据 162

二、旅游景区开发与管理的目标模式 165

第四节 旅游景区产品创新 166

一、旅游景区产品的概念 166

二、旅游景区产品的类型 167

三、旅游景区产品结构——整体产品概念 168

四、旅游景区产品创新的理论基础和现实需求 169

五、旅游景区产品创新的方向和方法 171

思考题 174

第十章 旅游服务质量管理 175

第一节 旅游服务质量 175

一、旅游服务 175

二、旅游服务质量 176

三、旅游服务质量的构成 177

四、旅游服务质量的重要性 179

第二节 旅游服务质量的衡量 179

一、SERVQUAL模型 180

二、同时关注服务过程与服务结果的评价模型 180

三、建立旅游服务质量信息系统 183

第三节 旅游服务质量的改进 184

一、服务质量差距模型 184

二、提高旅游服务质量的途径 186

思考题 188

第十一章 旅游企业人力资源管理 189

第一节 旅游企业人力资源管理概述 189

一、企业人力资源的概念及其特征 189

二、企业人力资源管理的概念、内容及特点 191

三、旅游企业人力资源管理面临的问题与挑战 193

第二节 旅游企业人力资源管理的业务流程 194

一、人力资源规划 195

二、职务分析 195

三、招聘和录用 195

四、培训和开发 196

五、绩效考核 197

六、薪酬福利 197

第三节 旅游企业人力资源职业生涯设计与管理 198

一、职业生涯与职业生涯周期 198

二、职业生涯设计 199

三、职业生涯管理 201

第四节 旅游企业人力资源培训与开发 204

一、旅游企业人力资源培训与开发概述 204

二、旅游企业员工培训及其意义 204

三、员工培训的过程 205

四、旅游企业培训的方法 206

思考题 208

第十二章 旅游管理信息系统 209

第一节 旅游管理信息系统概述 209

一、旅游管理信息系统的基本概念 209

二、我国旅游业的信息化发展现状 211

第二节 饭店管理信息系统的分析与设计 211

一、饭店管理信息系统的基本概念、基本功能及特点 211

二、饭店管理信息系统的优势及应用状况 213

三、饭店管理信息系统的结构设计 217

四、饭店管理信息系统的系统功能设计 219

第三节 旅行社管理信息系统的分析与设计 224

一、旅行社管理信息系统的概念及特点 224

二、旅行社管理信息系统的功能需求分析 225

三、旅行社管理信息系统的设计 228

第四节 旅游电子商务系统的应用 232

一、旅游电子商务系统的概念 232

二、旅游电子商务系统的功能 233

三、旅游电子商务系统的应用领域 233

四、旅游电子商务系统的应用现状 234

思考题 236

第四篇 旅游综合管理 237

第十三章 旅游者活动管理 237

第一节 旅游者的概念界定 237

一、旅游者的概念界定 237

二、我国对来华入境旅游者的统计口径 239

三、我国国内旅游统计中的有关规定 240

四、旅游者的特征 241

第二节 旅游者产生的条件 243

一、旅游者产生的客观条件 243

二、旅游者产生的主观条件 246

第三节 旅游流的特征与规律 249

一、旅游流的概念及其形成原因 249

二、旅游流的特征 250

三、旅游流的规律 251

第四节 旅游者行为管理 252

一、旅游者行为 252

二、国外旅游者行为管理的成功经验 252

三、我国旅游者行为管理制度的缺陷 253

四、在旅游活动中对旅游者行为积极引导和管理的措施 254

思考题 255

第十四章 旅游体验管理 256

第一节 旅游体验概述 256

一、旅游体验的内涵 256

二、旅游体验强度的影响因素 258

第二节 旅游体验的本质 259

一、旅游体验的特点 259

二、旅游体验的层次 261

三、旅游体验本质的相关理论 262

第三节 旅游体验的类型 265

一、旅游体验类型的研究进程 265

二、旅游体验的类型 266

第四节 旅游体验的塑造与强化 268

一、旅游体验塑造的原则 268

二、旅游体验的塑造与强化 270

思考题 271

第十五章 旅游节事管理 272

第一节 节事旅游与节事旅游管理 272

一、节事与节事旅游的基本概念及类型 272

二、节事旅游的特点及作用 275

三、节事旅游管理 278

第二节 节事旅游的策划与提升 282

一、节事旅游发展的条件 282

二、节事旅游策划的原则 284

三、节事旅游的策划 285

四、节事旅游的提升 287

第三节 节事旅游的市场营销 288

一、节事旅游市场营销的含义 288

二、节事旅游市场营销的实施过程 288

三、节事旅游市场营销组合 289

思考题 291

第十六章 旅游安全管理 292

第一节 旅游安全管理概述 292

一、旅游安全的基本概念 292

二、旅游安全的本质 293

三、旅游安全管理的主要内容 294

四、中国旅游安全日益突出的问题 296

五、旅游安全保障的措施 297

第二节 旅游安全政策与法规 298

一、旅游安全政策法规体系的构成 298

二、旅游安全政策法规的作用 299

三、各类旅游安全警示 300

第三节 旅游保险与救援 304

一、旅游保险的概念及特点 304

二、目前中国境内的主要旅游险种 305

三、旅游救援 306

四、旅游保险和旅游救援的拓展 310

思考题 311

参考文献 312