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第一章　民用航空概况 1

第一节　民用航空的基本概念 1

第二节　民用航空的历史及发展 2

第三节　中国民用航空的历史及发展 4

第四节　国际民用航空组织和国际航空运输协会简述 13

第五节　世界主要航空联盟和航空公司简介 20

第二章 民用航空旅客运输规则 32

第一节　民用航空法 32

第二节　旅客运输基础知识 56

第三节　票价及客票销售相关知识 59

第四节　旅客运输的相关规定 62

第五节　行李运输的相关规定 67

第三章 民用航空旅客管理规则 77

第一节　特殊旅客的服务 77

第二节　不正常航班的旅客服务 81

第三节　旅客投诉的处理 82

第四章　危险品运输 89

第一节　危险品的定义及分类 89

第二节　危险物品运输限制 95

第三节　危险品的运输准备 100

第五章　航空器 102

第一节　航空器概述 102

第二节　飞机分类和常用参数 103

第三节　航空器的基本结构 105

第四节　飞行简介 106

第五节　客舱和货舱简介 112

第六节　波音飞机简介 117

第七节　空中客车飞机简介 123

第六章 民航乘务专业知识 127

第一节　职业形象 127

第二节　专业术语 129

第三节　工作职责 132

第四节　服务程序 134

第七章　机上餐饮服务理论 138

第一节　中餐常识 138

第二节　西餐的基本知识 142

第三节　酒类知识 160

第四节　奶酪（CHEESE）知识 178

第五节　特殊餐食介绍 183

第八章　机上应急设备介绍 186

第一节　机上应急设备的种类 186

第二节　机上应急设备的使用和注意事项 189

第九章　应急处置 210

第一节　应急撤离的基本知识 210

第二节　机上火灾 218

第三节　客舱释压 222

第四节　野外生存 225

第十章　客舱安全 233

第一节　地面实施 233

第二节　空中实施 235

第三节　安全演示 238

第四节　使用出口座位的程序 239

第五节　乘客安全须知 241

第六节　固定装置、装备 244

第十一章　礼仪 247

第一节　礼仪概述 247

第二节　个人礼仪 250

第三节　交际礼仪 258

第四节　用餐礼仪 268

第五节　宗教礼仪 270

第六节　各国风俗礼仪禁忌 273

第十二章　乘客心理 276

第一节　心理学研究的意义 276

第二节　心理学的一般知识 277

第三节　乘客心理的特点及服务 282

第四节　为乘客提供特色服务和个性化服务 284

第五节　乘务员应具备的素质 287

第六节　机上疑难问题处理 295

第十三章　医学常识 298

第一节　航空卫生常识 298

第二节　机上急救 300

第三节　机上常见病 315

第十四章 民用航空地理知识 325

第一节　航空地理知识 325

第二节　航线知识 354

主要参考文献和资料 368