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第一章 导游概述 1

第一节 导游的历史演进 1

一、导游现象的起源和发展 1

二、我国的职业导游活动 5

第二节 导游服务 8

一、导游服务的概念 8

二、导游服务的性质与特点 11

三、导游服务的原则 15

第三节 导游员 20

一、导游员的分类 20

二、导游员的从业素质 23

三、导游员的职业礼仪 28

第二章 导游服务程序 36

第一节 地陪导游服务程序 36

一、地陪导游的职责 36

二、地陪导游服务程序 37

第二节 全陪导游服务程序 52

一、全陪导游的职责 52

二、全陪导游服务程序 55

第三节 景区景点导游服务程序 60

一、景区景点导游的职责 61

二、景区景点导游服务程序 61

第四节 散客导游服务要领 63

一、散客旅游的特点与种类 63

二、散客导游服务要领 66

第三章 旅游者个别要求的处理 70

第一节 旅游者个别要求处理概述 70

一、旅游者个别要求的特点 70

二、旅游者个别要求的种类 71

三、导游现场处理要领 72

第二节 旅游行程方面个别要求的处理 73

一、要求更改游程或交通工具 73

二、要求更改旅游景点 73

三、要求中途退团或提前回国 74

四、要求延长旅游期 74

第三节 住宿、餐饮方面个别要求的处理 75

一、住宿方面个别要求 75

二、餐饮方面个别要求 76

第四节 娱乐、购物方面个别要求的处理 79

一、娱乐方面个别要求 79

二、购物方面个别要求 80

第五节 要求自由活动的处理 82

一、自由活动处理要领 82

二、规劝旅游者不单独自由活动的情况 83

第六节 其他方面个别要求的处理 83

一、专业参观、交流座谈、经贸与旅游洽谈、会见的个别要求 84

二、寻访故居、祖坟的个别要求 84

三、探视亲友和亲友随团活动的个别要求 85

四、传递物品、食品与书面材料的个别要求 86

五、随团海外记者要求新闻采访 86

六、海外旅游者要求公开举行宗教活动与散布宗教宣传品 87

第四章 旅游故障处理 88

第一节 旅游故障特点与种类 88

一、旅游故障及其特点 88

二、旅游故障的种类 90

第二节 旅游故障处理程序 92

一、处变不惊，摸清情况 92

二、初步应急处理，减少损失和影响 93

三、及时报告，力求根本解决 93

四、做好旅游团其他旅游者的活动安排 93

五、做好善后工作，写出事故报告 93

第三节 主要旅游故障的预防和处理 94

一、旅游活动与行程变更 94

二、漏接、空接与错接 95

三、误机（车、船） 99

四、旅游者走失 101

五、旅游者遗失证件、钱物、行李与交通票 103

六、旅游者患病与死亡 108

七、交通事故与治安事故 112

八、灾害性事故 116

第四节 旅游投诉的处理 120

一、旅游投诉及其原因 120

二、旅游者投诉心理分析 121

三、旅游投诉处理要领 121

第五章 导游人际交往技能 123

第一节 导游人际交往的理念和特点 123

一、导游人际交往的理念 123

二、导游人际交往的特点 125

第二节 导游员同旅游者（团）的交往 126

一、旅游者的一般心理特征和行为表现 126

二、导游员同旅游者（团）的交往技能 133

第三节 导游员与相关人员的协作 149

一、同领队共事 149

二、同司机合作 152

三、同旅游接待单位的协作 153

第六章 导游语言技能 155

第一节 导游语言基本要求 155

一、正确性 155

二、适切性 156

三、逻辑性 158

四、生动性 159

第二节 导游讲解语言和交际语言的运用 160

一、导游讲解语言的运用 160

二、导游交际语言的运用 175

第三节 导游副语言与体态语的运用 180

一、导游副语言的运用 180

二、导游体态语的运用 183

第四节 导游语言风格 188

一、导游语言风格的种类 188

二、导游语言风格的形成 191

第七章 导游带团活动技能 193

第一节 安排旅游日程的技能 193

一、安排游览活动的一般法则 193

二、根据情况变化合理调整行程安排 194

第二节 营造愉悦氛围的技能 194

一、善于聊天 195

二、学会称赞 196

三、采用讲故事、说笑话的方法 198

第三节 引导旅游者审美的技能 201

一、把握行进节奏 201

二、把握观赏时机 202

三、把握观赏位置 202

第四节 推销旅游产品的技能 203

一、旅游商品的推销 203

二、美食推销 206

三、旅游新景点的推销 212

第八章 导游服务相关知识 217

第一节 出入境知识 217

一、出入境证件查验 217

二、入境卫生检疫 219

三、海关规定 220

第二节 交通客运知识 223

一、航空客运 223

二、铁路客运 227

三、水路客运 229

第三节 货币知识 230

一、外汇 230

二、旅行支票 230

三、信用卡 231

第四节 救护常识 231

一、晕车（机、船） 232

二、中暑 232

三、高热 232

四、骨折 232

五、溺水 233

六、毒虫叮咬 233

七、食物中毒 234

八、心脏病猝发 234

九、高山反应 234

主要参考文献 235