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第一篇 零售概述 2

第一章 零售导论 2

第一节 零售及零售业 3

一、零售 3

二、零售商活动 5

三、零售业 8

第二节 零售组织发展规律 10

一、零售组织分类 10

二、零售组织演化规律理论 14

第三节 西方零售业四次重大变革 20

一、第一次零售变革：百货商店的诞生 21

二、第二次零售变革：超级市场的诞生 23

三、第三次零售变革：连锁商店的兴起 24

四、信息技术孵化零售业第四次变革 25

第四节 急剧变革的中国零售业 28

一、中国零售业的变革历程 28

二、中国零售业变革的动因 31

三、中国零售商面临的挑战 32

本章小结 34

思考题 34

第二章 现代零售业态介绍 36

第一节 零售业态的涵义 37

一、零售业态与零售业种 37

二、零售业态的内在组成要素 38

第二节 百货商店 40

一、百货商店的特征 40

二、百货商店的发展 41

三、百货商店的变革图新 42

第三节 超级市场 45

一、超级市场的定义 45

二、超级市场的特征 46

三、超级市场的发展 48

第四节 专业店与专卖店 50

一、专业店 50

二、专卖店 52

第五节 便利店 54

第六节 仓储式商店 58

第七节 购物中心 60

第八节 无店铺零售业态 63

一、自动售货机 63

二、邮购商店 65

三、网络商店 67

本章小结 69

思考题 70

第二篇 零售战略与组织 72

第三章 零售竞争战略 72

第一节 建立零售竞争优势 73

一、零售竞争优势的来源 73

二、长远竞争优势 77

第二节 确定竞争战略的前提——环境分析 78

一、社会、文化与人口因素 79

二、经济因素 80

三、竞争因素 82

四、技术因素 82

五、政策法律因素 83

第三节 市场定位 84

一、市场细分 85

二、规划形象 85

第四节 竞争战略选择——波特理论 87

第五节 成本领先战略 90

一、车轮理论生成机理：成本优势 91

二、成本领先战略的盲区 94

第六节 差异化战略 98

一、差异化战略与服务优势 99

二、差异化服务战略的误区 100

第七节 目标集聚战略 102

一、目标市场的选择 103

二、目标集聚战略的实施 106

本章小结 107

思考题 108

第四章 零售扩张战略 109

第一节 零售扩张战略组合 110

一、地理战略 110

二、扩张路径 112

三、扩张速度 113

四、多元化扩张 116

五、国际化扩张 116

第二节 商圈分析 119

一、商圈构成及影响因素 119

二、商圈划定方法 122

三、商圈分析的要点 126

第三节 商店位置选择 130

一、商店选址的原则 130

二、商店位置类型的设计 131

三、位置选择因素分析 132

四、店址评估 136

五、选址分析报告 138

第四节 两种具体的选址方法 138

一、市场需求与供应密度分析方法 138

二、多因素组合分析法 141

本章小结 142

思考题 143

第五章 零售组织设计 144

第一节 组织结构设计要求 145

一、目标市场的需要 145

二、公司管理部门的需要 146

三、员工的需要 146

第二节 组织结构设计程序 147

一、弄清楚公司要履行的商业职能 147

二、将各职能活动分解成具体的工作任务 148

三、设立岗位，明确职责 148

四、建立组织机构 149

第三节 组织结构类型 150

一、小型独立商店的组织结构 150

二、百货商店的组织结构 152

三、区域连锁商店的组织结构 154

四、组织机构设计注意事项 157

第四节 组织文化 159

一、组织文化的表现和内涵 159

二、强文化和弱文化 161

三、重塑组织文化 164

本章小结 168

思考题 169

第三篇 零售业务管理 172

第六章 商品规划 172

第一节 商品经营范围的确定 173

一、商品分类 173

二、商品政策 175

三、商品结构策略 177

四、确定商品范围的考虑因素 181

第二节 商品结构优化 183

一、商品结构调整依据 183

二、新产品的引入 186

三、滞销商品的淘汰 188

四、畅销商品的培养 189

第三节 品类管理与单品管理 193

一、品类管理 194

二、单品管理 196

第四节 自有品牌的开发 198

一、国外自有品牌的发展 198

二、国内自有品牌的开发 201

本章小结 204

思考题 205

第七章 采购管理 206

第一节 商品采购流程 207

一、建立采购组织 208

二、制定采购计划 209

三、确定供应商及货源 209

四、谈判及签约 212

五、商品导入作业 214

六、再订购商品 216

七、定期的评估与改进 218

第二节 采购制度与人员管理 222

一、采购制度 222

二、采购人员及其考核 226

第三节 商品采购决策 230

一、商品采购品种的确定 230

二、商品采购预算的确定 231

三、商品采购数量的确定 232

四、商品采购时间的确定 235

本章小结 237

思考题 238

第八章 价格管理 240

第一节 影响零售定价的主要因素 241

一、零售商店的本身特征 241

二、消费者价格心理 242

三、竞争对手的价格策略 243

四、商品进货成本 244

五、国家法规政策 245

第二节 定价政策 246

一、高／低价格政策 246

二、稳定价格政策 247

第三节 初始价格的确定 251

一、成本导向的初始价格 251

二、需求导向的初始价格 252

三、竞争导向的初始价格 262

第四节 价格调整 265

一、降价 265

二、提价 268

本章小结 272

思考题 273

第九章 促销管理 274

第一节 促销及其组合要素 275

一、零售促销的定义 275

二、零售促销活动类型 276

三、促销组合因素 277

第二节 零售促销策略设计 278

一、确定促销目标 278

二、制定总体促销预算 281

三、选择促销组合 283

四、执行促销策划 284

五、评估促销效果并总结 286

第三节 零售广告 287

一、零售广告的特点 287

二、零售广告媒体选择 289

第四节 销售促进 294

一、优待券 295

二、赠送商品 297

三、折价优惠 299

四、竞赛 301

五、抽奖 302

六、集点优待 304

七、退费优待 305

八、商品演示 305

第五节 零售公共关系 306

一、公共关系的特点 306

二、公共关系活动形式 308

本章小结 309

思考题 310

第十章 服务管理 312

第一节 服务的重要性 313

一、服务及其特性 313

二、零售服务类型 315

三、顾客服务的作用 316

第二节 零售服务设计 320

一、期望服务与容忍区域 320

二、顾客服务水平设计 321

三、常见的零售服务项目 325

第三节 服务质量的改进 329

一、服务质量差距模型 329

二、缩小服务质量差距 331

本章小结 337

思考题 338

第十一章 商场设计与商品陈列 339

第一节 商场设计 340

一、店面布局 340

二、色彩的运用 343

三、商场照明 346

四、音乐与气味 347

第二节 货位布局 351

一、空间分配 351

二、货位布局的依据 352

第三节 商品陈列 356

一、商品群 356

二、商品陈列艺术 359

三、橱窗展示 366

本章小结 369

思考题 370

第十二章 特许连锁经营 371

第一节 特许连锁经营概述 372

一、连锁经营的三大形式 372

二、特许连锁经营的特征 377

三、特许连锁经营的发展历程 379

第二节 特许连锁经营利弊分析 383

一、企业开展特许连锁经营的有利方面 383

二、企业开展特许连锁经营的不利方面 384

第三节 企业如何开展特许连锁经营 385

一、开展特许连锁经营的成功要素 385

二、实施特许连锁经营的几大步骤 388

三、如何确定加盟费用 390

四、如何避免特许连锁经营失败 392

本章小结 403

思考题 404

主要参考书目 405