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第1章 零售导论 1

1.1 零售与零售商活动 2

1.2 零售业与零售职业 6

1.3 零售业发展的相关理论 11

1.4 零售业的发展 14

第2章 零售环境及零售业态 24

2.1 零售环境 25

2.2 零售业态 28

2.3 零售业态的类型与特点 30

第3章 零售顾客购买行为 43

3.1 消费者市场与顾客行为 44

3.2 影响顾客购买行为的因素 46

3.3 顾客购买决策过程 52

第4章 零售策略 60

4.1 市场定位策略 61

4.2 竞争策略 67

4.3 扩张策略 70

第5章 零售组织设计 84

5.1 组织结构设计的含义 85

5.2 零售组织结构的设计 86

5.3 零售组织结构类型 88

5.4 零售企业组织文化 92

第6章 商店人员管理 99

6.1 零售商店人员权责划分 101

6.2 零售商店人员配置 107

第7章 零售连锁经营 115

7.1 零售连锁经营概述 116

7.2 特许连锁经营的优势与劣势分析 120

7.3 特许连锁经营策略 122

第8章 商店选址 132

8.1 零售商圈分析 132

8.2 商店选址及评估 137

第9章 商品的采购与管理 145

9.1 商品采购 147

9.2 零售商品分类管理 154

9.3 卖场理货管理 160

9.4 商品存货管理 164

第10章 商品定价及调整 171

10.1 商品定价策略 172

10.2 商品定价方法 175

10.3 价格调整 182

第11章 零售促销策划 188

11.1 零售促销及其方案设计 189

11.2 零售卖场广告与创意 195

11.3 销售促进 198

第12章 店面设计 207

12.1 店面设计要素 208

12.2 卖场布局设计 218

12.3 商品陈列技巧 223

第13章 顾客服务 236

13.1 顾客服务的分类 237

13.2 导购服务 240

13.3 服务总台职责 242

13.4 顾客投诉处理 249