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理论篇 3

第一章 导游学的概念体系 3

第一节 导游 3

一、导游概念及相关表述 3

二、导游概念的解释 3

三、导游服务对象辨析 5

第二节 导游人员 8

一、导游人员的概念及相关表述 8

二、导游人员概念的解释 9

三、导游人员的分类 10

第三节 导游业 12

一、导游业的相关概念及表述 12

二、导游业概念的解释 13

第四节 导游学 14

一、导游学的概念及相关表述 14

二、导游学概念的解释 15

第二章 导游学的学科体系 17

第一节 导游学的学科树 17

第二节 核心层 18

一、导游业务 18

二、导游基础知识 20

三、旅游政策法规 20

四、导游职业道德 21

第三节 基础层 21

一、导游学与美学 21

二、导游学与历史学 24

三、导游学与心理学 27

四、导游学与地理学 28

五、导游学与服务营销学 32

第四节 关联层 34

一、导游学与管理学 34

二、导游学与经济学 34

三、导游学与传播学 35

四、导游学与公共关系学 36

五、导游学与社会学 39

六、导游学与文学 39

七、导游学与哲学 40

第三章 导游学前沿理论研究 41

第一节 服务供给与消费者行为 41

一、概述 41

二、社会各界观点 42

三、国内学术界研究动态 44

四、小结 47

第二节 薪酬管理 47

一、概述 47

二、社会各界观点 48

三、国内学术界研究动态 51

四、小结 53

第三节 需求层次演进与职业生涯构建 53

一、概述 53

二、社会各界观点 54

三、国内学术界研究动态 56

四、小结 61

第四节 道德风险和社会责任 61

一、概述 61

二、社会各界观点 62

三、国内学术界研究动态 65

四、小结 70

第五节 三维素质理论 71

一、概述 71

二、社会各界观点 71

三、国内学术界研究动态 72

四、三维素质理论模型 76

五、成功导游的五项修炼 78

六、小结 81

第六节 信息化对导游活动的影响 81

一、概述 81

二、社会各界观点 82

三、国内学术界研究动态 85

四、小结 86

第四章 导游业的历史沿革 88

第一节 古代导游活动的产生 88

一、古代旅游活动的产生 88

二、古代导游活动的产生 89

第二节 近代商业性导游服务的产生和发展 90

一、近代商业性导游服务的产生 90

二、商业性导游服务产生的原因 91

三、我国商业性导游服务的产生与发展 92

第三节 导游服务的发展展望 95

一、导游服务面临新的挑战 95

二、导游服务的发展趋势 95

第四节 导游学的产生与发展 97

第五章 导游业的国别比较研究 99

第一节 与日本导游业的比较 99

一、日本旅游管理体制对我国的启示 99

二、日本与我国导游管理体制的比较 101

第二节 与法国导游业的比较 105

一、法国与我国导游人员考核的比较 105

二、法国导游考核制度对我国导游业的启示 106

第三节 与英国和德国导游业的比较 107

一、英国和德国的导游管理体制 107

二、英国和德国导游管理的特征及其产生原因 109

三、英国和德国导游管理对我国的启示 111

第六章 导游综合评价模型构建 113

第一节 概述 113

第二节 导游人员综合评价指标体系 113

一、导游人员综合评价的基本思路 113

二、导游人员综合评价指标体系构建 114

第三节 导游人员综合评价方法 115

一、数据采集与处理 115

二、综合评价模型 117

三、结果解释 118

四、小结 119

方法篇 123

第七章 导游人员的语言技能 123

第一节 导游语言的基本要求 123

一、导游语言的准确性 124

二、导游语言的逻辑性 125

三、导游语言的生动性 128

第二节 导游口头语言表达技巧 130

一、口头语言的基本形式 131

二、口头语言表达的要领 132

三、口头语言表达方法 134

第三节 导游态势语言运用技巧 135

一、首语 135

二、表情语 136

三、目光语 137

四、服饰语 138

五、姿态语 138

六、手势语 139

第四节 导游交际语言运用技巧 141

一、称谓的语言技巧 142

二、自我介绍的语言技巧 142

三、交谈的语言技巧 143

四、劝服的语言技巧 145

五、提醒的语言技巧 147

六、回绝的语言技巧 147

七、道歉的语言技巧 149

八、答问的语言技巧 150

第八章 导游人员的带团技能 152

第一节 导游人员带团的特点、原则和模式 152

一、导游人员带团的特点 152

二、导游人员带团的原则 152

三、导游人员带团的模式 153

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 154

一、确立在旅游团中的主导地位 154

二、树立良好的导游形象 155

第三节 导游人员的心理服务技能 156

一、导游人员应具备的心理品质 157

二、导游人员的心理服务技能 157

第四节 导游人员的协作技能 163

一、导游人员与领队的协作 164

二、导游人员与司机的协作 165

三、导游人员与全陪或地陪的协作 165

四、导游人员与旅游接待单位的协作 166

五、导游人员改善人际关系的方法 166

第五节 导游人员的组织协调能力 168

一、灵活搭配活动内容 168

二、合理安排游客饮食 169

三、尽快安排游客入住 169

四、注意旅行服务技巧 170

五、引导游客理性购物 171

第六节 重点游客的接待技巧 172

一、儿童的接待技巧 172

二、高龄游客的接待技巧 173

三、残疾游客的接待技巧 174

四、宗教界人士的接待技巧 175

五、有特殊身份和地位游客的接待技巧 176

第九章 导游人员的讲解技能 177

第一节 导游讲解的原则和要求 177

一、导游讲解应遵循的原则 177

二、导游讲解应符合的要求 179

第二节 实地导游讲解常用技法 180

一、概述法 180

二、分段讲解法 181

三、突出重点法 182

四、问答法 183

五、虚实结合法 184

六、触景生情法 185

七、制造悬念法 186

八、类比法 187

九、妙用数字法 187

十、画龙点睛法 188

第十章 导游辞的创作技能 189

第一节 导游辞的基本类型 189

一、漫谈型 189

二、混合型 190

三、知识型 190

四、比较型 191

第二节 导游辞的内容结构 191

一、欢迎辞 191

二、沿途讲解辞 194

三、景点讲解辞 195

四、欢送辞 196

第三节 导游辞的创作技巧 198

一、把握选题原则 198

二、确立创作主题 200

三、善于借题发挥 203

四、注意创作要求 204

实践篇 211

第十一章 团队导游实务 211

第一节 境内旅游 212

一、领队、全陪和地陪的准备工作 212

二、全陪与地陪的接站服务 219

三、入住酒店服务 224

四、核对商定日程 229

五、参观游览服务 230

六、返程中以及返程后的工作 237

七、地陪（全陪）的送（离）站服务 241

八、全陪途中服务 245

九、全陪抵站服务 246

十、第二站的导游服务 247

十一、第三站的导游服务 254

十二、第四站的导游服务 257

十三、最后一站的导游服务 260

第二节 出境旅游——海外领队工作程序 264

一、出境前的服务工作 264

二、境外旅游服务工作 267

三、回国阶段服务工作 268

第十二章 散客导游实务 271

第一节 散客旅游概述 271

一、散客旅游的概念 271

二、散客旅游与团队旅游的区别 271

第二节 散客旅游服务流程 272

一、接站服务 272

二、导游服务 277

三、送站服务 282

第十三章 典型案例评析 286

第一节 导游服务规范案例评析 286

一、团队导游服务规范 286

二、散客导游服务规范 291

第二节 常见问题、事故和突发事件处理案例评析 294

一、旅游计划和日程调整 294

二、导游员接团和送团 298

三、事故和突发事件 300

第三节 游客个别要求处理案例分析 308

一、餐饮和住房 308

二、购物和娱乐 312

三、代为转递物品 314

四、亲友随团活动 314

五、中途退团和延长旅游 315

参考文献 317

图1-1 导游服务示意图 6

图1-2 旅行者、游客与旅游者之间的关系 7

图2-1 导游学的学科树 18

图2-2 长江三峡的形成 29

图3-1 旅游消费的行为-动机演进模型 46

图3-2 工作倦怠与影响因素及结果变量之间的路径图 57

图3-3 导游人员职业生涯管理 59

图3-4 传统的导游薪酬模型 60

图3-5 导游人员的生态素质培育机制 74

图3-6 导游服务质量综合评价指标体系 75

图3-7 导游人员三位素质体系 76

图6-1 导游人员综合评价坐标系 118

图12-1 团队导游服务流程图 211

表1-1 按业务范围划分不同导游人员的区别 11

表2-1 导游学和导游业务之间的关系 20

表2-2 楚文化与中原文化的区别 26

表3-1 三类典型的旅游消费心理及行为趋向 46

表3-2 导游人员道德风险行为模型 66

表3-3 指标与道德风险行为发生可能性的关系表 66

表3-4 导游类型表 74

表3-5 电子导游方式与人工导游方式的区别 86

表6-1 导游人员综合评价指标体系 114

表7-1 不同类型游客的待客方法 146

表11-1 旅行社出游团队名单与分房表 214

表11-2 旅游团队计划书 215

表11-3 旅行社旅游任务派遣书 216

表11-4 国内旅游游客意见表 244

表11-5 全陪日志 263

表11-6 旅行社出境旅游团队名单与分房表 266

表11-7 出境旅游团领队日志 270

案例2-1 楚国兴衰史与楚文化特征 24

案例2-2 长江三峡与河谷地貌 28

案例2-3 桂林山水与喀斯特地貌 30

案例2-4 武夷山与丹霞地貌 31

案例2-5 匡庐奇秀与断裂地貌 31

案例2-6 导游学与文学 39

案例3-1 产品变革：让游客决定行程 42

案例3-2 “零团费”惹祸香港游质量整体下滑 42

案例3-3 “薪酬”乎？“回扣”乎？ 48

案例3-4 导游的委屈与旅行社的困境 54

案例3-5 专业人士提醒消费者：做一个理性成熟的游客、不要过度追求低价 62

案例3-6 用MBA方法指导“黑导游”坑蒙拐骗工作 63

案例3-7 导游情绪失控在云南丽江砍伤20人 64

案例3-8 雅虎推出“电子导游” 82

案例13-1 接团不慎遭投诉 286

案例13-2 旅游计划需仔细 287

案例13-3 临时有变未通知 游客等候怨气生 287

案例13-4 地陪工作不到位触怒游客 288

案例13-5 未依计划另加活动 导游丧失机会 288

案例13-6 送站迟到 导游行为不合规范 289

案例13-7 细致 周到 导游工作的核心精神 290

案例13-8 全陪就要全程陪同 290

案例13-9 融洽关系 做好导游工作 290

案例13-10 不顾游客感受 导游遭到批评 291

案例13-11 准时接站 导游必须无条件服从 292

案例13-12 导游未按要求接站遭投诉 292

案例13-13 服务不周到导致投诉 293

案例13-14 怠慢游客遭投诉 293

案例13-15 安排不合理触怒游客 294

案例13-16 调整行程 为游客服务 295

案例13-17 导游：你要怎么应对空接 295

案例13-18 行程缩短 导游接受挑战 296

案例13-19 提前离站 导游应该安排好时间 296

案例13-20 票务疏忽 导游遭投诉 296

案例13-21 航班延误 导游要做好突发事件应急措施 297

案例13-22 做好安排 满足游客的特殊要求 297

案例13-23 仔细工作 预防错接 298

案例13-24 督促协助游客 更好对客服务 298

案例13-25 时间安排不合理 游客乘车误点 299

案例13-26 导游工作不细致导致游客物品遗失 如何解决？ 299

案例13-27 工作不慎 照顾不周 导游失职 300

案例13-28 陪同游览 导游天职 301

案例13-29 物品遗失 导游应该尽力协助 301

案例13-30 贵重物品遗失 导游怎么处理？ 301

案例13-31 行李混淆 导游应及时寻回 302

案例13-32 应急抢救 导游必会技能 302

案例13-33 导游如何帮助受伤游客 303

案例13-34 死亡事件 挑战导游工作 304

案例13-35 小病及时治疗 游客安全保证 304

案例13-36 安全事故 导游确保游客安全 305

案例13-37 冷静应对 突发事件不畏惧 305

案例13-38 帮助游客 找会失物 履行职责 306

案例13-39 入关应守法 游客要注意 307

案例13-40 导游应进一步完善宗教知识 307

案例13-41 游客合理要求 导游尽量满足 308

案例13-42 特殊饮食者 导游要关心 309

案例13-43 胃口不好要换餐 导游及时帮助他 309

案例13-44 改变用餐环境 满足游客要求 310

案例13-45 态度——导游素质的关键 310

案例13-46 优秀导游 服务周到 311

案例13-47 协助游客购物 履行导游职责 312

案例13-48 购物要协助 服务要周到 312

案例13-49 娱乐活动应符合游客的胃口 313

案例13-50 按规定办事 避免不必要纠纷 314

案例13-51 亲友要随团 导游要协助 314

案例13-52 儿子工作在领事馆 接待工作也要按规定 315

案例13-53 中途退团 导游要协调 315

案例13-54 延长旅游 尽量帮助游客 316