服务质量评价与管理pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

服务质量评价与管理PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 导论 1

1.1 迎接服务经济时代的来临 1

1.2 本书研究的流程与理论框架 5

1.3 对本书所使用术语与概念的几点说明 8

第2章 服务与服务质量 14

2.1 服务与服务特性 14

2.2 服务特性 22

2.3 服务概念的系统理解 26

2.4 服务的分类 30

2.5 服务质量及其特性 37

第3章 服务质量评价理论与方法溯源 52

3.1 服务质量评价相关指标的探讨 52

3.2 SERVQUAL服务质量度量方法历史溯源与评价 74

3.3 SERVPERF服务质量评价方法历史溯源与评价 92

3.4 其他服务质量评价方法简介 97

3.5 顾客感知服务质量评价方法的争议与总结 103

3.6 现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题 108

第4章 服务质量评价方法实证研究 115

4.1 基本研究方法与问卷设计 115

4.2 问卷的基本情况分析 120

4.3 未加权情况下的服务质量评价方法分析 125

4.4 加权情况下两种服务质量评价方法比较分析 142

4.5 其他相关因素的分析 152

4.6 研究的基本结论 162

第5章 服务质量评价结果分析与管理 165

5.1 顾客关系建立与忠诚度培养 165

5.2 容忍区域界定及其管理 173

5.3 顾客抱怨管理与服务补救 179

主要参考文献 185