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第一章 餐饮概述 1

第一节 餐饮业发展概况 2

中国餐饮业发展概况 2

外国餐饮业发展概况 4

现代餐饮业发展趋势 5

第二节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 8

餐饮在旅游业中的重要作用 8

餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 9

第三节 餐饮部的经营特点 10

餐饮生产的特点 10

餐饮销售的特点 11

餐饮服务的特点 12

第四节 餐饮部的组织结构及各部门的职责 13

餐饮部的组织结构 13

餐饮部各部门的职能 16

餐饮服务人员的岗位职责 18

第五节 餐饮服务人员的基本素质 22

思想素质 22

业务素质 25

身体素质 30

心理素质 32

第二章 中餐服务基本知识 38

第一节 中国酒水知识 38

酒水概述 38

中国酒知识 39

软饮料 55

第二节 中国菜肴知识 60

中国菜的特点 60

中国菜的构成 61

中国名菜介绍 62

第三节 中式面点简介 83

中式糕点 83

中餐宴席点心 84

第三章 中餐服务操作技能 92

第一节 托盘 93

托盘的种类及用途 93

托盘操作程序与规范 93

第二节 中餐斟酒 96

酒水服务的准备 96

斟酒服务的流程与标准 97

第三节 餐巾折花 102

餐巾的作用 102

餐巾花的分类 102

餐巾花的选择和摆放要求 102

餐巾折花的注意事项 103

餐巾折花的基本技法 103

餐巾折花图谱 108

第四节 中餐摆台 125

选择餐桌 125

摆放桌椅 126

铺台布 126

放转盘 127

围餐椅 127

摆放餐具 127

第五节 上菜 132

中餐上菜 133

中餐摆菜 134

第六节 分菜 135

分菜工具的使用 135

分菜的方法 135

分菜注意事项 136

特殊菜肴的分菜方法 136

第七节 撤换餐用具 137

撤菜盘 137

撤换餐碟、小汤碗 137

撤换烟灰缸 138

更换台布 138

第四章 中餐对客服务技能 144

第一节 中餐服务基本环节 144

餐前准备 145

迎宾服务 147

就餐服务 148

餐后结束工作 151

第二节 中餐便餐服务工作 155

零点餐厅服务 155

团体餐服务 161

茶坊服务 164

客房送餐服务 166

第三节 中餐宴会服务程序 168

宴会的种类和特点 168

宴会设计 172

宴会预订程序 177

中餐宴会服务程序 182

第四节 自助餐服务程序 187

自助餐的特点 187

自助餐厅的要求 188

自助餐的服务程序 190

第五章 中餐服务拓展技能 197

第一节 插花知识 197

插花基础知识 197

插花的造型设计 208

餐厅插花 216

第二节 菜单拟定 219

菜单在餐厅服务中的作用 220

餐厅菜单的种类 220

点菜技巧 225

第三节 投诉的处理 231

处理投诉的指导思想 231

常见投诉的处理 232

处理订餐服务中的投诉 234

处理就餐服务中的投诉 235

处理餐厅安全方面的投诉 236

参考文献 240