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第一章　卓越绩效模式概述 1

第二章　组织简介 13

第一节 组织概况 13

第二节 组织挑战 16

第三章　领导 18

第一节 组织的领导 19

第二节 社会责任 29

第四章　战略策划 35

第一节 战略制定 37

第二节 战略展开 45

第五章 以顾客和市场为中心 54

第一节 对顾客和市场的了解 55

第二节 顾客关系与满意 61

第六章　测量、分析与知识管理 69

第一节 组织绩效的测量与分析 70

第二节 信息和知识的管理 79

第七章　以人为本 85

第一节 工作系统 86

第二节 员工的学习与激励 94

第三节 员工的权益与满意 101

第八章　过程管理 109

第一节 价值创造过程 110

第二节 支持性过程 120

第九章　经营结果 126

第一节 以顾客为中心结果 127

第二节 产品和服务结果 130

第三节 财务和市场结果 134

第四节 人力资源结果 137

第五节 组织有效性结果 141

第六节 治理和社会责任结果 145

第十章　组织自我评价 149

第一节 自我评价步骤 149

第二节 自评报告 154

第十一章　评分指南 165

第一节 评分系统 165

第二节 评分指南的解释 175

第十二章　评审 196

第一节 评审过程 196

第二节 现场评审问题汇总 202

附录一　关键术语表 217

附录二　容易混淆的术语 226

附录三 2004年卓越绩效准则 229