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第一章　导游服务概述 1

第一节　导游服务的产生和发展 1

第二节 导游服务的性质、地位和作用 6

第三节 导游服务的特点和基本原则 14

第四节 导游人员的分类及职责 21

第二章　团队导游服务程序及规范 27

第一节 旅行社业务及团队导游服务组成 27

第二节 地陪导游服务程序与标准 38

第三节 全陪导游服务程序与标准 56

第三章　散客导游服务程序及规范 61

第一节　散客旅游概述 61

第二节　散客导游服务程序 66

第四章　导游服务常见问题的处理与应变能力 73

第一节　旅游者个别要求处理的原则 73

第二节　旅游者餐饮、住房方面个别要求的处理 75

第三节　旅游者娱乐和购物方面个别要求的处理 78

第四节　旅游者自由活动要求的处理 80

第五节　旅游者其他个别要求的处理 81

第五章　导游服务常见事故的处理与预防 85

第一节　旅游活动计划和日程变更的处理 86

第二节 漏接、错接、空接的处理及预防 88

第三节　误机（车、船等）事故的处理及预防 90

第四节　旅游者丢失证件、贵重物品和行李的处理及预防 92

第五节　旅游者走失事故的处理及预防 97

第六节 旅游者患病和死亡问题的处理及预防 99

第七节　旅游安全事故处理及预防 102

第八节　旅游者越轨言行的处理 107

第六章　导游服务相关知识 110

第一节 交通运输常识 110

第二节　旅游者出入境和海关常识 118

第三节　货币、保险常识 128

第四节 卫生常识及其他 135

第七章　导游人员带团技能 140

第一节　导游人员的自我管理 141

第二节 带团的特点与原则 144

第三节 处理工作内容与环节的技能 146

第四节 与游客交往的技能 150

第五节 与其他相关环节协作的技能 165

第八章　导游人员讲解技能 169

第一节 导游讲解应遵循的原则与要求 169

第二节　导游讲解的技巧与方法 173

第九章　导游人员语言运用技能 182

第一节 口头语言与态势语言 182

第二节 导游语言表达技能 193

第三节 导游交际语言技能 205

第十章　导游人员职业道德及行为规范 213

第一节 导游人员的职业道德 213

第二节 导游人员的基本素质 216

第三节　导游人员礼貌礼节 225

第四节 导游人员行为规范 237

附录 240

附录1　旅游救援工作指南 240

附录2　航空运输知识（国航旅客须知） 245

附录3　航空运输符号与缩写 251

附录4　铁路旅行常识摘要 254

附录5 国际邮件的重量、尺寸限度表 261

附录6　空运水陆路包裹（SAL国际包裹业务） 261

附录7 我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码 262

附录8 部分国家和地区国际长途电话代码 264

附录9　世界主要城市时差表 267

附录10　北京与世界主要城市时差表 268

附录11 度量衡换算表 269