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第1章 概论 1

学习目标 1

1.1 旅游景区概述 3

1.2 旅游景区管理 7

1.3 旅游景区服务 10

1.4 旅游景区管理与服务的关系 12

1.5 本书的逻辑框架 13

本章小结 14

主要概念与观念 14

基本训练 14

观念应用 15

第2章 旅游景区接待服务 17

学习目标 17

2.1 旅游景区接待服务概述 18

2.2 旅游景区入门接待服务 21

2.3 游客投诉与抱怨受理服务 29

本章小结 36

主要概念与观念 36

基本训练 36

观念应用 37

第3章 旅游解说服务 39

学习目标 39

3.1 旅游解说服务概述 40

3.2 旅游解说服务规划 45

3.3 导游解说服务 49

3.4 自助式解说服务 54

本章小结 61

主要概念与观念 61

基本训练 61

观念应用 62

第4章 旅游景区娱乐服务 65

学习目标 65

4.1 旅游景区娱乐服务概述 66

4.2 旅游景区娱乐服务策划 70

4.3 旅游景区娱乐服务运作 75

4.4 旅游景区娱乐服务管理 77

本章小结 79

主要概念与观念 79

基本训练 80

观念应用 80

第5章 旅游景区购物服务 84

学习目标 84

5.1 旅游景区购物商品概述 85

5.2 旅游景区购物商品销售 91

5.3 旅游景区购物服务策略 95

本章小结 100

主要概念与观念 100

基本训练 100

观念应用 101

第6章 旅游景区辅助服务 104

学习目标 104

6.1 旅游景区交通服务 105

6.2 旅游景区餐饮服务 110

6.3 旅游景区住宿服务 115

6.4 旅游景区其他辅助服务 117

本章小结 119

主要概念与观念 119

基本训练 119

观念应用 120

第7章 旅游景区营销管理 122

学习目标 122

7.1 旅游景区营销环境 124

7.2 旅游景区市场调查与预测 126

7.3 旅游景区市场细分、定位 131

7.4 旅游景区新产品开发 133

7.5 旅游景区营销渠道及促销策略 135

7.6 旅游景区营销创新 137

本章小结 140

主要概念与观念 141

基本训练 141

观念应用 142

第8章 旅游景区人力资源管理 143

学习目标 143

8.1 旅游景区人力资源配置 145

8.2 旅游景区人力资源开发 148

8.3 旅游景区人力资源考核 154

8.4 旅游景区人力资源激励 157

本章小结 161

主要概念与观念 161

基本训练 161

观念应用 162

第9章 旅游景区财务管理 164

学习目标 164

9.1 旅游景区财务管理概述 166

9.2 旅游景区筹资和投资管理 168

9.3 旅游景区资产管理 172

9.4 旅游景区成本费用管理 177

9.5 旅游景区收入和利润管理 180

9.6 旅游景区财务分析 183

本章小结 186

主要概念与观念 186

基本训练 187

观念应用 188

第10章 旅游景区设施设备管理 189

学习目标 189

10.1 旅游景区设施设备管理概述 190

10.2 旅游景区设施的类型及要求 192

10.3 景区设施设备的全过程管理 199

本章小结 205

主要概念与观念 205

基本训练 205

观念应用 206

第11章 旅游景区安全管理 208

学习目标 208

11.1 旅游景区安全管理概述 209

11.2 旅游景区安全事故的表现形态及类型 212

11.3 旅游景区安全的控制与管理 218

11.4 旅游景区常见安全事故的处理 229

本章小结 232

主要概念与观念 232

基本训练 232

观念应用 233

第12章 旅游景区资源与环境管理 235

学习目标 235

12.1 概述 236

12.2 旅游景区资源开发管理 241

12.3 旅游景区资源保护管理 243

12.4 旅游景区环境质量管理 245

12.5 旅游景区环境卫生管理 249

本章小结 254

主要概念与观念 255

基本训练 255

观念应用 256

第13章 旅游社区管理 257

学习目标 257

13.1 旅游社区管理概述 258

13.2 旅游社区管理主体 261

13.3 旅游社区管理内容 266

13.4 旅游社区管理方式 270

本章小结 272

主要概念与观念 272

基本训练 272

观念应用 273

第14章 旅游景区的标准化管理 275

学习目标 275

14.1 景区标准化管理概况 276

14.2 景区管理的国际标准体系 280

14.3 我国的景区标准化管理 290

本章小结 293

主要概念与观念 294

基本训练 294

观念应用 295

综合案例 296

主要参考文献 302