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第一章　店长的素质、职责与形象 1

第一节　店长的素质要求 3

一、店长的素质要求 3

二、店长的能力要求 4

三、店长应具备的其他特质 5

第二节　店长的工作职责与角色定位 6

一、店长的工作范围 6

二、店长的工作职责 7

三、店长的日常工作细节 8

四、店长的自身定位 9

第三节　店长的职业形象 10

一、仪表仪容标准 10

二、着装标准 11

三、姿态标准 12

四、微笑礼仪 14

第二章　员工管理 17

第一节　员工招聘管理 19

一、职位规划管理 19

二、招聘准备 20

三、面试 22

四、人员录用 23

第二节　员工培训管理 24

一、培训方法 25

二、培训内容 28

第三节　绩效考核管理 29

一、绩效考核的相关规定 30

二、绩效考核的实施 31

三、人员生产力绩效衡量指标 32

第四节　员工激励管理 33

一、激励的类型 33

二、激励机制 34

三、员工激励的实施 37

第五节　员工管理制度与表单 39

一、员工管理制度 39

二、员工管理表单 48

第三章　团队管理 53

第一节　团队的概念与类型 55

一、团队及其基本特征 55

二、团队与个人的区别 55

三、团体与群体的区别 56

四、三种类型的团队 57

五、工作团队的成员角色 58

第二节　店铺团队组织构建 60

一、团队成功的注意事项 60

二、团队结构的优化 62

三、店铺团队内的部门设置 63

第三节　团队内部管理技巧 65

一、团队高效运作的技巧 66

二、团队内部冲突化解方法 67

三、团队协作精神的打造 68

四、激发团队精神的方法 70

第四节　会议管理 72

一、开会的建议 72

二、让每个人都参与会议 74

三、主持会议的实用技巧 75

第四章　促销管理 79

第一节　促销管理基础知识 81

一、促销策略 81

二、促销方案的制订 81

三、促销效果评估操作规范 83

四、未来店铺经营的十大趋势 85

第二节　店铺促销方式管理 86

一、价格折扣 86

二、低价促销 87

三、免费赠送 87

四、竞赛与抽奖 90

五、优惠券 94

六、商品展销 97

七、样品赠送 98

八、现场演示 100

九、以旧换新 101

第三节　广告促销操作规范 102

一、广告促销概述 103

二、确定广告目标 103

三、广告预算决策 104

四、广告信息决策 104

五、媒体决策 105

六、评价广告效果 106

七、广告策划经典范例 106

第四节　促销人员管理 114

一、促销人员职业素质要求 114

二、仪表要求 115

三、个人品行要求 116

四、业务技能要求 117

五、接待客人的要求 118

第五节　促销管理制度与表单 120

一、店铺促销管理制度 120

二、店铺促销管理表单 122

第五章　顾客关系管理 127

第一节　顾客消费需求基础知识 129

一、消费者人口统计特征 129

二、消费者生活方式 130

三、符合消费者的需要 132

四、消费者决策基本类型 132

五、消费者决策过程 133

第二节　顾客类型与消费心理 136

一、顾客购买动机的基本类型 136

二、顾客常见的几种消费心理 138

三、不同类型顾客的消费心理 139

第三节　顾客接待技巧 141

一、准备工作 141

二、接近顾客的最佳时机 142

三、接近顾客的技巧 143

四、得到顾客的好感 145

五、提高顾客回头率的技巧 147

第四节　顾客投诉处理技巧 148

一、投诉处理的基本原则 149

二、处理顾客投诉的要点 150

三、处理顾客投诉的基本方式 152

四、顾客投诉的处理流程 153

五、不同形式投诉的处理规范 155

第六章　店面日常运营管理 161

第一节　店面日常运营管理 163

一、运营管理基础 163

二、营运管理执行规范 166

三、店铺计划与排班管理 168

第二节　营业人员礼仪标准 169

一、营业人员接待礼仪标准 169

二、营业人员仪容仪表标准 170

三、营业人员站立标准 173

四、迎候顾客时的站立标准 173

五、迎宾礼仪标准 174

六、基本服务用语使用标准 174

七、营业人员微笑服务标准 176

八、柜台营业人员站立标准 176

第三节　收银管理规范 177

一、收银操作流程 177

二、收银操作规范 179

第四节 日常运营管理制度与表单 181

一、店铺日常运营管理制度 181

二、店铺日常运营管理表单 186

第七章　物品采购管理 189

第一节　采购计划与采购策略 191

一、前期市场调查 191

二、制定采购策略 193

三、确定采购时机 195

四、确定采购批量 196

第二节　采购准备工作 197

一、供应商选择规范 197

二、商品价格调查 199

第三节　采购实施流程 201

一、制定商品需求目录 202

二、合理选择采购渠道 202

三、购货洽谈、签订合同 203

四、采购的控制 204

五、供货商管理规定 207

六、遏制采购腐败 208

第四节　采购执行规范 209

一、采购操作规范 210

二、采购合同管理规范 211

三、货品验收管理规范 213

四、购进货品的处理规范 214

五、再次购买与货品评估操作规范 215

第五节　采购管理制度与表单 216

一、店铺采购管理制度 216

二、店铺采购管理表单 222

第八章　店面卫生管理 225

第一节　店面卫生执行标准 227

一、店铺环境卫生执行标准 227

二、店铺外环境卫生执行标准 228

三、办公区环境卫生执行标准 229

四、员工卫生执行标准 230

第二节　卫生清洁操作规范 232

一、柜台卫生清洁操作规范 232

二、通道、就餐区卫生清洁操作规范 233

三、更衣室卫生清洁操作规范 233

四、洗手间环境卫生清洁操作规范 234

五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范 234

六、灯具清洁操作规范 235

七、手扶梯、电梯清洁操作规范 235

八、店铺外地面清洁操作规范 236

九、废弃物处理规范 236

第三节　卫生管理制度与表单 237

一、店铺卫生管理制度 237

二、店铺卫生管理表单 241

第九章　店面安全与防损管理 243

第一节　安全与消防管理 245

一、开关店安全操作规范 245

二、消防管理内容 246

三、店铺应配置的消防器材 246

四、消防人员工作要求 247

五、消防报警系统的检查 248

六、出现火灾报警时的处理 248

七、制定消防灭火预案 249

八、灭火训练和消防演习 250

第二节　作业与设备安全管理 251

一、店铺作业安全管理 251

二、店铺设备安全管理 254

第三节　店铺关键部位安全管理 258

一、店铺关键部位安全管理 258

二、店铺要害部位安全管理 259

三、电视监控系统安全管理 260

四、安全防火管理 260

五、易燃、易爆物品安全管理 261

第四节　店铺紧急事件管理 262

一、紧急事件的基本类别 262

二、紧急事件处理小组 263

三、紧急事件处理的基本原则 264

四、火灾应急处理 265

五、停电应急处理 266

六、人身事故应急处理 267

七、天气灾害应急处理 267

八、暴力及骚乱应急处理 268

九、可疑爆炸物应急处理 268

十、抢劫应急处理 269

第五节　店铺防损管理 269

一、店铺损耗产生的原因 270

二、店铺损耗的防范管理 275

第六节　安全、防损管理制度与表单 281

一、店铺安全、防损管理制度 281

二、店铺安全、防损管理表单 287

第十章　设备管理 291

第一节　设备使用管理规范 293

一、电梯使用规范 293

二、空调使用规范 294

三、封口机使用规范 296

四、打价机使用规范 296

五、冷、热柜使用规范 296

六、扫描仪使用规范 297

七、电子防盗设备使用规范 298

八、电脑设备使用规范 299

九、打码机使用规范 300

第二节　设备维护管理规范 301

一、一般性维护管理规范 301

二、配电维护管理规范 303

三、空调、通风设备维护管理规范 304

四、电梯维护管理规范 305

五、电气设备维修管理规范 307

第三节　设备管理制度与表单 308

一、设备管理制度 308

二、设备管理表单 311

第十一章　财务管理 315

第一节　现金管理 317

一、收银工作流程安排 317

二、收银作业规定 319

三、顾客支付方式 320

四、现金支出 321

五、大钞管理 321

六、收银机的零用金作业 322

七、营业收入的管理 322

八、金库管理 323

第二节　财务分析管理 323

一、财务分析的步骤 323

二、财务分析的方法 324

三、财务分析指标 325

第三节　成本控制管理 330

一、成本费用的组成 330

二、店铺成本控制的基本原则 331

三、店铺成本控制的基本方法 332

第四节　财务管理制度与表单 335

一、财务管理制度 335

二、财务管理表单 342

参考文献 344