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致谢 3

推荐序 3

前言 3

销售方法篇 3

第一章 一开始就要找对人 3

第一节 电话销售从选择客户开始 3

第二节 快速寻找客户资料的方法 7

第三节 前台或者总机的沟通策略 10

第二章 马上激发客户的兴趣 17

第一节 电话销售最初面临的两大挑战 17

第二节 具有吸引力的开场白 21

第三章 建立信任和谐的沟通氛围 35

第一节 仁—站在帮助客户的角度 35

第二节 义—和客户成为朋友 37

第三节 礼—尊重你的客户 43

第四节 智—专业的素质 49

第五节 信—做个诚信的人 52

第六节 “仁义礼智信”与中国人的道德价值观 53

第四章 发掘客户的需求 56

第一节 客户需求的全新定义 56

第二节 重要的是有效的提问 62

第三节 三类产品的需求发掘案例分析 69

第五章 影响客户对于需求的认识 79

第一节 建立优先顺序 79

第二节 影响客户对问题点的认识 86

第六章 提交合适的解决方案 96

第一节 成交的原则 96

第二节 常见的成交方法 100

第七章 如何处理客户的反对意见 107

第一节 尽量先预防客户的反对意见 107

第二节 非真实反对意见的处理 108

第三节 真实反对意见的处理 115

第四节 常见真实反对意见的处理 115

接听电话篇 129

第八章 如何接听销售电话 129

第一节 接听电话的重要意义 129

第二节 接听销售电话的流程 130

第三节 陌生来电的销售案例分析 135

个人修炼篇 149

第九章 声音的训练 149

第一节 魅力声音的十大关键因素 149

第二节 声音的具体训练方法 153

第十章 做好时间管理 157

第一节 实施有效时间管理的前提 157

第二节 时间管理的方法 159

第十一章 与客户保持跟踪联系的六大工具 164

第一节 电话 164

第二节 即时通信 166

第三节 电子邮件（含传真） 167

第四节 手写信件或者卡片 169

第五节 手机短信 169

第六节 电话记录本 170

第十二章 语言文字与说话方式 172

第一节 选择合适的词汇 172

第二节 说话的艺术 175

第十三章 情绪掌控之道 182

第一节 情绪的作用与来源 182

第二节 如何调整自己的情绪 184

团队管理篇 189

第十四章 人员的选拔与培训 189

第一节 列出电话销售人员的标准 189

第二节 做好招聘前的准备工作 193

第三节 面试的具体实施 196

第四节 如何做电话销售人员培训 200

第十五章 电话销售团队的发展与对应的管理模式 205

第一节 团队成立期—指挥式管理 205

第二节 团队振荡期—教练式管理 209

第三节 团队成熟期—支持式管理 212

第四节 团队高效期—授权式管理 214

第十六章 实施有效的激励 217

第一节 有效激励的原理 217

第二节 实施激励的原则 219

第三节 激励的菜谱 222

第十七章 团队沟通和会议管理 226

第一节 有效地团队沟通 226

第二节 如何高效地举办会议 231

全景案例篇 241

第十八章 旅行行业—“里程会员卡” 241

第一次 电话：推荐产品并达成销售 242

第十九章 通信行业—“电子传真” 245

第一次电话：引发客户的兴趣并大致介绍产品 245

第二次电话：化解客户的异议并成交 251

第二十章 互联网行业—“信诚通” 255

第一次电话：与客户建立良好的关系 255

第二次电话：建立客户对电子商务的信任 258

第三次电话：发掘客户需求并成交 262

第二十一章 培训行业—“电话销售内训” 265

第一次电话：寻找销售线索 265

第二次电话：建立客户对培训课程的信心 268

第三次电话：开发客户的深层次需求 273

第四次电话：与相关部门联系 281

第五次电话：再次和关键联系人沟通 282

第六次电话：化解反对意见 285

第七次电话：获得拍板人的承诺 287

附录 相关测试题 290