精益服务解决方案 公司与顾客共创价值与财富 白金版pdf电子书版本下载

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导论 精益消费与精益供应 1

消费是一个解决问题的流程 1

消费者真正需要什么 4

精益消费六大原则 5

精益供应的挑战 6

第1章 学习观察消费 8

观察消费者现场 9

绘制消费流程图 11

从消费流程到消费者体验 12

感知时间和时钟时间 14

无偿工作随处可见 16

第2章 学习观察供应 18

观察提供商现场 19

绘制供应流程图 21

工作人员真正需要什么 23

将两张图合并 25

破碎的流程无赢家 26

糟糕流程世界中的优秀人员 26

第3章 彻底解决消费者的问题 28

理解并消除问题才能彻底解决问题 30

使用智能反馈来解决确实会出现的问题 32

智能反馈在运行 35

外包和离岸：用错误答案回答错误的问题 39

每一个消费问题都是一次绝佳的机会 40

解决问题且不浪费顾客时间 41

第4章 不要浪费消费者的时间 42

流程决定耗费的时间 44

如何创建节省每个人时间和金钱的精益流程 48

西芒：实施精益服务的案例研究 52

节省每个人时间的简单规则 56

消除医疗中的时间浪费：“开放式就诊”的胜利 58

开放式就诊之外：你真的需要去看医生吗 61

少了一颗马蹄钉 62

第5章 给消费者真正想要的产品 63

制鞋业的供应逻辑 64

“你找到你正在寻找的所有东西了吗？” 66

传统超市如何尽力提供给你想要的东西 68

精益供应如何以更低成本提供给你真正想要的东西 70

精益供应怎样通过快速补货发挥实际作用 72

提供顾客所需，需要什么条件 73

进一步压缩供应流程 77

新的精益选址逻辑 81

每种产品的精益选址逻辑 84

下一个挑战：节省消费者的时间并减少麻烦 86

第6章 在消费者想要的地方提供价值 87

传统的供应布局 93

如何在你正需要的地方提供你正想要的商品 94

完成精益转型 95

在便利店提供更多种类商品 96

建立理想的商店 97

遍布世界的“水蜘蛛” 99

机械式购物和体验式购物 101

精益供应格局的兴起 102

我们什么时候需要我们想要的东西 103

第7章 在消费者需要的时候解决问题 104

当前供需关系的暂时偏离 106

三天交车 109

默认选择 111

从不景气行业得到的启发 111

供需关系暂时偏离的彻底改变 113

建立不同类型供应价值流的渠道 116

向消费者提供他们真正想要的产品 118

第8章 精益供应的挑战：管理人员的角色 119

流程思维是战略思维和财务思维的必要补充 119

精益转型所需的精益领导力 121

精益转型方法 123

将精益转型方法应用在供应价值流中的示例 127

实现精益消费的飞跃 130

在“大盒子”公司实施精益 130

在社区店实施精益 132

网络购物实施精益 134

从领悟到行动 136

创建精益消费价值流 138

维持精益领导力 139

从简单问题到复杂问题 140

第9章 给消费者真正想要的解决方案：精益企业家的角色 142

解决方案矩阵 143

长途旅行问题 144

辐射式空运系统 145

点到点支线航空 149

专用私人飞机 152

想象精益航空旅行 155

增强型辐射式空运系统 155

增强型点到点支线航空 156

商务点到点支线航空 156

完成解决方案矩阵 160

迈向精益医疗 162

传统诊断路径 162

想象用精益方案来更好地解决问题 166

增强型传统诊断 166

专用诊断路径方案 167

持续改善解决更少的问题 172

第10章 一劳永逸地解决消费者的所有问题 173

省心的信息与通信管理 174

一个解决方案解决一个核心问题 176

住房 176

医疗 178

出行 179

财务管理 181

常规购物（个人物流） 182

解决方案的迁移：从小问题、小方案到大问题、大方案 184

提供解决方案的架构 186

解决方案思维方式的巨大潜在效益 188

均衡化需求 189

信息技术如何支持解决方案经济 191

解决方案思维方式的社会效益 193

解决方案思维方式的挑战 193

解析挑战 194

解决方案的机会 197

结论 精益服务解决方案 198

致谢 本书背后的故事 201

注释 208

参考文献 222