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第一章 树立正确的质量管理理念 1

第一节 什么是正确的质量理念 1

一、做得“好” 1

二、做得“对” 1

三、做得既“好”又“对” 2

第二节 树立“顾客满意”的质量管理理念 3

一、顾客与顾客要求 3

二、顾客满意与顾客满意度管理 6

三、顾客忠诚度与忠诚度的提高 13

第二章 必须掌握的质量管理工具 20

第一节 4M1E管理 20

一、什么是4M1E管理 20

二、4M1E管理的重点 22

第二节 质量统计分析7种应用工具 23

一、查检表 23

二、排列图法 24

三、因果图法 24

四、分层法 26

五、直方图法 27

六、控制图法 29

七、散布图法 30

第三节 PDCA循环（戴明环） 31

一、什么是PDCA循环 31

二、PDCA循环的特点 31

三、PDCA循环的实施步骤和方法 32

四、PDCA的综合应用 33

第四节 六西格玛 35

一、什么是六西格玛（6σ） 35

二、6σ管理的执行成员 36

三、6σ管理的实施方法 37

第五节 零缺陷管理 37

一、什么是零缺陷管理 37

二、零缺陷管理的原则 38

三、零缺陷管理执行要点 40

第三章 懂得质量检验方法 42

第一节 抽样检验 42

一、抽样检验的类型 42

二、常用的抽样方法有哪些 44

三、抽样检验如何具体实施 44

第二节 进料检验（IQC） 51

一、IQC的内容及应用方法 51

二、IQC的实施特点 51

三、进料检验规范（SIP） 52

第三节 制程检验（PQC） 53

一、制程检验的职责及权限 53

二、什么是首件检验 55

三、什么是末件检验 56

四、怎么进行成品入库出库检验 57

五、怎么进行不合格品的控制 60

第四节 成品检验 63

一、什么是成品检验 63

二、成品检验有哪些程序 64

三、成品检验后如何处理 65

第五节 出货检验 67

一、什么是出货检验 67

二、出货检验有哪些程序 68

三、出货检验结果如何处理 69

第四章 掌握现场质量管理要点 71

第一节 班组质量管理事项 71

一、是否按操作标准操作 71

二、是否按检查标准检查 75

三、抽检资料是否回馈班组 79

四、是否做好异常处理 84

第二节 如何进行现场质量控制 89

一、建立现场质量保证体系 89

二、大力推行“三检制” 91

三、及时处理现场不良品与质量异常 92

四、搞好现场质量控制 94

五、在班组推行生产要素4M管理 94

第三节 如何推进班组质量管理 96

一、影响班组产品质量的主因 96

二、如何进行产品质量日常检查 96

三、如何提高生产直通率 97

四、有效提高本班组产品质量 98

第四节 积极参与全面质量管理 100

一、什么是全面质量管理 100

二、TQM的基本特点 101

三、TQM现场质量管理有何要求 101

四、TQM推行的关键点 103

五、TQM的基本方法——PDCA循环 104

六、全面质量控制的基本要领 105

第五章 积极开展QC小组活动 109

第一节 什么是QC小组活动 109

一、QC小组的概念与特点 109

二、QC小组的作用与工作方法 110

第二节 QC小组的类型与组建 111

一、QC小组的类型 111

二、QC小组的组建原则 112

三、QC小组的组建程序 113

四、QC小组的实施方案 114

第三节 QC小组的活动程序与工作开展 116

一、QC小组活动的程序 116

二、如何有效开展QC小组活动 118

三、QC小组的激励措施 119

第六章 严控不合格品的产生 121

第一节 人的因素是首要的 121

一、管好多事“两头”时段 121

二、重点关注新手和临时工 122

三、正确解决3大思想问题 123

四、注重工位顶替问题 124

五、发挥多能工的作用 125

六、充分发挥品管圈的作用 127

第二节 及时处理制程中的异常 128

一、密切关注异常兆头 128

二、及时处理异常状况 129

三、发现问题及时解决 130

第三节 认真落实“三检制” 132

一、什么是“三检制” 132

二、落实“三检制”方法和技巧 132

第四节 严格各项工序管理 134

一、如何管理特殊工序 134

二、工程更改管理 135

三、注重修理过程的管理 136

四、有的放矢抓结果 137

第五节 不良品的处置 140

一、严格管理不良品 140

二、如何运用MRB 141

三、防止不良品有何要诀 142

第七章 了解质量管理体系与认证 144

第一节 质量管理体系 144

一、质量管理体系架构 144

二、ISO9000体系的重要性与原则 145

三、ISO9000体系的特性与特点 145

四、什么是GB/T14000—ISO14000系列标准 147

五、ISO9000标准与ISO14000标准的关系 149

第二节 质量管理体系认证 150

一、质量管理体系认证程序 150

二、质量管理体系的维护 153

三、质量管理体系审核 154

第三节 ISO9000质量体系对班组的要求 155

一、ISO9001对普通员工的要求 155

二、班组长在ISO9000质量认证中的主要工作 155

第八章 积极参与质量改进 157

第一节 质量改进与质量控制的区别 157

一、质量改进的概念 157

二、质量改进与质量控制的区别 158

第二节 质量改进的方法、步骤和工具 159

一、质量改进的工作方法 159

二、质量改进的工作流程 162

三、质量改进的具体步骤 162

参考文献 170