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上篇 CRM基础理论 3

第一章 绪论 3

第一节 引言 3

第二节 CRM理论研究背景 4

第三节 CRM理论研究的意义 8

第四节 CRM及其价值创造研究的现状 12

第五节 研究思路和主要内容 15

第六节 研究方法和主要创新点 16

第二章 CRM基础理论综述 19

第一节 “客户”和“CRM”概念的界定 19

第二节 CRM战略 25

第三节 CRM系统的特点、结构、类型及软件系统模块 27

第四节 CRM营销策略 34

第五节 CRM的理论依据 37

本章小结 43

第三章 CRM绩效的衡量指标——价值创造 45

第一节 研究CRM绩效衡量指标的意义 45

第二节 CRM绩效衡量的复杂性 46

第三节 CRM绩效衡量指标文献回顾 47

第四节 CRM绩效衡量指标——价值创造 48

本章小结 57

中篇 CRM价值创造过程和原理 61

第四章 CRM利润链 61

第一节 价值创造理论回顾、分析与修正 61

第二节 CRM战略过程框架 74

第三节 CRM价值驱动模型与价值创造总模型 78

本章小结 83

第五章 CRM综合能力及其价值创造 85

第一节 CRM项目失败原因探讨 85

第二节 成功实施CRM的关键因素 89

第三节 CRM综合能力的界定、构成与评价模型 90

第四节 CRM综合能力对价值创造的影响 105

本章小结 106

下篇 CRM价值创造的指标及其度量 109

第六章 CRM为顾客的价值创造指标及其度量 109

第一节 CRM为顾客创造价值原理及其指标 109

第二节 顾客感知价值 110

第三节 顾客满意及其度量 125

本章小结 143

第七章 CRM为企业的价值创造指标及其度量 145

第一节 客户关系的类型及其选择 145

第二节 客户关系的维度 146

第三节 顾客忠诚及其度量 159

第四节 顾客盈利率 168

本章小结 178

第八章 CRM与价值创造的总体评价 179

第一节 平衡计分卡模型 179

第二节 平衡计分卡对CRM绩效评估的适用性和可行性 182

第三节 CRM绩效评估方法回顾 183

第四节 对以往评价指标的修正 185

第五节 CRM绩效总体评估模型 186

第六节 各评价指标的选取 188

第七节 CRM价值创造评估模型的建立及其方法、步骤 194

本章小结 194

第九章 结论和展望 195

第一节 结论 195

第二节 研究的局限性及未来的研究方向 199

参考文献 201