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第1章 物流服务运作概论 1

1.1 物流服务运作的内涵 1

1.1.1 物流服务运作的概念 1

1.1.2 物流服务与供应链管理的关系 2

1.2 物流服务的基本特点 3

1.2.1 物流服务的综合集成性 3

1.2.2 物流服务的价值增值性 4

1.2.3 物流服务的不可存储性 5

1.2.4 物流与信息流和商流的关系 5

1.3 物流服务的分类 6

1.3.1 制造型企业的物流服务 6

1.3.2 服务型企业的物流服务 8

1.3.3 生活物流服务 8

1.4 物流服务的发展趋势 10

1.4.1 物流服务发展的重要意义 10

1.4.2 物流服务发展的现状 10

1.4.3 物流服务未来发展的趋势 11

小结与讨论 11

思考题 12

案例：MD空调的供应链物流管理变革 12

参考文献 13

第2章 物流服务的运作模式 14

2.1 自营物流运作模式 14

2.1.1 自营物流运作模式概述 14

2.1.2 自营物流运作模式的优缺点 15

2.1.3 企业选择自营物流运作模式的条件 16

2.1.4 自营物流运作模式的组织支持 17

2.2 第三方物流运作模式 18

2.2.1 第三方物流的概念与内涵 18

2.2.2 第三方物流的主要特征 19

2.2.3 第三方物流的服务内容和服务方式 20

2.2.4 第三方物流的运作模式 21

2.2.5 第三方物流的组织支持 22

2.2.6 第三方物流存在的不足 23

2.3 第四方物流运作模式 24

2.3.1 第四方物流的概念与内涵 24

2.3.2 第四方物流的主要特征 25

2.3.3 第四方物流的服务内容和成员组成 26

2.3.4 第四方物流的运作模式 27

2.3.5 第四方物流的组织支持 28

2.3.6 第四方物流的新发展——第五方物流 29

2.4 物流联盟运作模式 30

2.4.1 物流联盟的内涵 30

2.4.2 物流联盟的基本特征 30

2.4.3 物流联盟的组建模式 31

2.4.4 物流联盟的组织支持 32

2.4.5 物流联盟的风险及应对措施 32

2.5 物流运作模式的选择 33

2.5.1 定性方法 33

2.5.2 定量方法 35

小结与讨论 35

思考题 36

案例：自营还是外包的困惑 37

参考文献 38

第3章 物流服务战略 40

3.1 一般服务战略 40

3.1.1 服务战略的概念框架 40

3.1.2 服务竞争战略 47

3.2 物流服务战略 48

3.2.1 物流服务战略的概念与目标 48

3.2.2 物流服务战略决策的内涵 48

3.2.3 物流服务战略决策的原则与方法 50

3.2.4 物流战略绩效评估 51

3.3 不同物流服务运作模式的服务设计 52

3.3.1 基于成本最小的自营物流服务设计 52

3.3.2 基于顾客价值的第三方物流服务设计 54

3.3.3 基于供应链的第四方物流服务设计 55

小结与讨论 57

思考题 57

练习题 57

案例：西尔斯公司的物流战略 59

参考文献 62

第4章 物流服务的人员管理 64

4.1 服务型企业的人员管理 64

4.1.1 规划 64

4.1.2 工作分析 67

4.1.3 招聘 68

4.1.4 培训 70

4.1.5 排班调度 71

4.1.6 考核 74

4.1.7 激励 76

4.2 物流服务人员的构成 78

4.2.1 前台物流服务人员 78

4.2.2 后台物流服务人员 80

4.3 物流服务人员的管理 81

4.3.1 物流服务人员的绩效考核 81

4.3.2 物流服务人员的调度 84

小结与讨论 87

思考题 88

练习题 88

案例：联邦快递“以人为本”的管理理念 89

参考文献 90

第5章 基于产品特征的物流服务运作 92

5.1 基于内在价值的产品分类 92

5.1.1 不同客户类别的产品 92

5.1.2 生命周期不同阶段的产品 94

5.1.3 不同重要性的产品 96

5.2 基于外在表现的产品分类 98

5.2.1 重量－体积比 98

5.2.2 价值－重量比 98

5.2.3 可替代性 100

5.2.4 风险特征 101

5.3 产品包装 101

5.3.1 包装的概念与分类 101

5.3.2 包装的功能与作用 102

5.3.3 基于产品特征的物流包装 103

5.3.4 包装对物流服务运作的影响 107

小结与讨论 108

思考题 108

练习题 108

案例：我国蔬菜类农产品的物流服务运作模式（以山东省为例） 110

参考文献 113

第6章 物流服务的时间管理 114

6.1 时间管理与服务响应 114

6.1.1 时间管理 114

6.1.2 物流服务响应过程管理 115

6.1.3 推动式和拉动式物流服务计划模式 116

6.2 订单处理 117

6.2.1 订单处理过程 117

6.2.2 订单处理系统 119

6.2.3 订单处理时间的影响因素与改善方法 120

6.3 提前期管理 124

6.3.1 提前期的概念和构成 124

6.3.2 提前期管理的原则和思路 126

6.3.3 提前期的时间压缩 128

6.4 时间窗 135

6.4.1 时间窗的概念 135

6.4.2 带时间窗的车辆路径问题 135

6.4.3 时间窗的设置 139

小结与讨论 140

思考题 140

练习题 140

案例：美国联合包裹服务公司的现代化物流服务运作 142

参考文献 143

第7章 物流服务的成本管理 144

7.1 物流服务成本概述 144

7.1.1 物流服务成本的定义 144

7.1.2 物流服务成本的影响因素 146

7.1.3 物流成本管理的必要性和重要性 147

7.2 物流服务成本的构成和分类 149

7.2.1 物流服务成本的构成 149

7.2.2 物流服务成本的分类 150

7.3 物流服务成本的核算 152

7.3.1 物流服务成本核算的原则 152

7.3.2 物流服务成本核算的步骤 153

7.3.3 物流服务成本核算的方法 154

7.4 物流服务成本的控制 163

7.4.1 物流管理控制的一般理论 164

7.4.2 物流服务成本控制的内容 166

7.4.3 物流服务成本控制的方法 167

小结与讨论 176

思考题 176

练习题 176

案例：安利（中国）的物流服务成本管理 178

参考文献 180

第8章 物流服务的质量管理 181

8.1 服务质量管理概述 181

8.1.1 服务质量的定义 181

8.1.2 服务质量的范畴 182

8.1.3 服务质量缺口模型 183

8.1.4 服务质量的度量 185

8.1.5 服务质量的控制与改善 189

8.2 物流服务质量的内涵与特征 196

8.3 物流服务质量调查与度量的指标体系 198

8.3.1 指标体系构建的基本原则 198

8.3.2 指标体系构建的方法 199

8.4 物流服务质量的调查与度量方法 201

8.4.1 物流服务质量调查问卷 201

8.4.2 物流服务市场细分 203

8.4.3 调查结果分析 205

8.5 物流服务质量的改善 209

8.5.1 绩效－重要性矩阵 210

8.5.2 成本－时间矩阵 211

小结与讨论 212

思考题 213

练习题 213

案例：JC公司的物流服务质量改善 215

参考文献 216

第9章 物流服务质量基准化 218

9.1 基准化概述 218

9.1.1 基准化的概念 218

9.1.2 基准化的类型 219

9.1.3 基准化的作用 220

9.1.4 基准化的实施步骤 221

9.1.5 基准化与质量奖 223

9.2 应用基准化改进物流服务质量 223

9.2.1 物流服务质量基准化的必要性 223

9.2.2 基准化在国际物流服务运作中的应用 224

9.2.3 物流系统全方位基准化 227

9.3 Baldrige质量奖 231

9.3.1 Baldrige质量奖的评审标准 231

9.3.2 服务类获奖企业介绍 233

小结与讨论 236

思考题 237

案例：施乐公司的基准化管理 237

参考文献 240

第10章 物流服务的收益管理 241

10.1 收益管理概述 241

10.1.1 收益管理的分类 242

10.1.2 收益管理的应用特征 243

10.1.3 收益管理系统 243

10.2 航空货运收益管理 244

10.2.1 航空货运收益管理的特点 244

10.2.2 航空货运收益管理的主要内容 244

10.3 集装箱运输收益管理 249

10.3.1 集装箱运输的特点 249

10.3.2 空箱调运的舱位分配 250

小结与讨论 252

思考题 253

练习题 253

案例：收益管理在南航货运中的应用 253

参考文献 254

第11章 城市物流服务管理 256

11.1 城市物流服务概述 256

11.1.1 城市物流服务的含义 256

11.1.2 城市物流服务的特征 257

11.1.3 城市物流服务的构成要素 258

11.1.4 国内外城市物流服务的发展概况 258

11.2 城市物流服务的基本流程 260

11.2.1 城市物流服务的流入 261

11.2.2 城市物流服务的流出 263

11.2.3 城市物流服务中心 264

11.3 城市物流配送服务 266

11.3.1 城市物流配送服务的含义和特点 266

11.3.2 城市物流配送服务的基本活动 266

11.3.3 城市物流配送服务的作用 267

11.3.4 城市物流配送服务系统及优化 268

11.3.5 城市物流配送中心的规划 269

11.3.6 城市物流服务的协调运营与管理 271

11.4 城市物流服务发展方向和趋势 272

11.4.1 城市物流服务发展的重要意义 272

11.4.2 城市物流服务发展的内容 273

11.4.3 国内外城市物流服务发展趋势 274

小结与讨论 275

思考题 275

案例：面向奥运的北京市物流发展对策研究 275

参考文献 278

第12章 物流服务的新发展 280

12.1 快速反应物流 280

12.1.1 快速反应物流的含义 280

12.1.2 延迟策略 280

12.1.3 JIT策略 281

12.2 服务响应物流 282

12.3 有效顾客反应 282

12.3.1 有效顾客反应的含义 282

12.3.2 有效顾客反应的理念 283

12.3.3 有效顾客反应的战略 283

12.4 精益物流和敏捷物流 284

12.4.1 精益物流 284

12.4.2 敏捷物流 285

12.4.3 精益策略和敏捷策略之间的关系 286

12.5 应急物流 286

12.6 逆向物流 287

12.7 绿色物流 288

12.8 物流金融 290

12.9 物联网下的物流 292

小结与讨论 294

思考题 294

案例：FedEx——用现代物流信息技术构筑核心竞争优势 294

参考文献 296