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第一章 服务行业的发展趋势 1

第一节 国际服务业的发展现状及趋势 1

第二节 国内服务业的发展现状及趋势 11

第三节 国内外服务业比较 16

第二章 服务认证的实践与探索 22

第一节 服务认证的基本概念 22

第二节 国际服务认证的实践 27

第三节 我国服务认证的实践 39

第四节 开展服务认证的意义 72

第三章 服务接触理论 79

第一节 服务接触的内涵 79

第二节 服务接触的模型 82

第三节 服务接触的类型 84

第四节 服务接触的管理 86

第四章 服务认证关键技术研究 94

第一节 服务特性CTQ 94

第二节 服务认证机构通用技术要求 96

第三节 服务认证人员的能力要求 106

第五章 E环境下的服务认证 113

第一节 E环境下服务的分类 113

第二节 E环境下服务的特点及对消费者行为的影响 115

第三节 E环境下服务接触示范 117

第四节 E环境下服务接触的评价方法 121

第六章 金融业服务认证示范 130

第一节 金融业的服务接触 130

第二节 金融业的服务认证 132

第三节 金融业服务认证的实证试点报告 133

第七章 物流业服务认证示范 156

第一节 物流业的服务接触 156

第二节 物流业的服务认证 158

第三节 物流业服务认证的实证试点报告 160