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第1章 什么是TQM？ 1

TQM的目标 3

什么是质量和品质（Quality） 5

（1）质量的好坏取决于客户的满意度 5

（2）质量、品质内涵的变化 6

（3）质量、品质的外延 10

管理（Management）的内涵 13

（1）管理的实质是确定目标、实现目标的流程 13

（2）合适的目标源自企业的品质方针 15

（3）维持与改善 15

（4）良好的流程与良好的结果之间的关系 18

“综合（Total）”性活动的必要性 22

（1）TQM中“综合（Total）”的两个方面 22

（2）企业管理层设定综合方针，各个部门围绕方针展开活动 23

（3）不断推进综合性的维持和改善是核心内容 24

TQM的历史变迁 25

（1）TQM在经济发展中的重要作用 25

（2）第一阶段：20世纪60年代前的TQM 27

（3）第二阶段：20世纪70年代中期前的TQM 27

（4）第三阶段：20世纪90年代前的TQM 28

（5）第四阶段：21世纪的TQM 30

TQM的各元素以及本书结构 33

第2章 支撑TQM的行动准则和基本思路 35

PDCA与持续改善 37

（1）TQM的基本原理PDCA 37

（2）持续改善源自PDCA的无限循环 39

（3）PDCA是管理系统的基本原理 40

通过流程加以深化 41

（1）不仅只关注结果，还应强化流程 41

（2）强化流程的必要工作 43

（3）后期工作与客户的关系 44

（4）以饭店为例，说明如何强化流程、提升服务质量 45

应急对策与防止再次发生的方案 47

（1）所有对策应该从“应急”和“防止再次发生”两个角度出发 47

（2）深谈应急对策和防止再次发生方案 48

（3）强化应急对策和防止再发生方案，防患于未然 50

用数据说话 51

（1）TQM的核心是“用数据说话” 51

（2）为什么要用数据说话 52

（3）用数据说话，重点一目了然 55

（4）通过运用统计手法，提高“用数据说话”的实际效果 56

（5）“用数据说话”是创新的第一步 57

第3章 升级各个流程的方法 59

5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养） 61

标准化 64

（1）标准化的定义 64

（2）流程标准化的必要性 65

（3）流程标准化的实施方法 68

（4）从标准化看日美差异 70

（5）标准化推进中的创造性 71

改善的步骤 73

（1）背景整理 75

（2）现状分析 75

（3）探索要因 76

（4）确定对策 77

（5）效果验证 77

（6）引进与管理 78

统计的手法 79

（1）第一选择：QC7项工具 79

（2）对问题进行定性整理的手法：新QC7项道具 84

（3）有助于从逻辑上进行决定的统计手法 84

（4）讨论对策，以便于防患于未然的手法 89

第4章 提高企业整体水平的方法 91

综合推进的要点 93

QC小组与项目团队 94

（1）QC小组和项目团队的作用 94

（2）什么是QC小组 95

（3）什么是项目团队 96

（4）改善提案制度 98

方针管理 99

（1）什么是方针管理 99

（2）开展方针的实例 100

（3）方针管理的要点 103

日常管理 104

（1）什么是日常管理 104

（2）推进方法的要点 106

职能分类管理 109

（1）职能分类管理的目的 109

（2）实际活动的开展 111

（3）职能分类管理的要点 111

高层诊断 113

（1）高层诊断的目的 113

（2）高层诊断的要点 115

（3）诊断事项 116

第5章 各阶段的TQM要点 119

品质保障体系的确立 121

（1）什么是品质保障体系 121

（2）品质保障体系的确立 122

（3）面向流程提速 124

研发、企划阶段 126

（1）研发、企划阶段的要点 126

（2）探索客户要求的关键 127

设计阶段 130

（1）设计的作用 130

（2）设计阶段应该把握的要点 131

（3）品质功能的展开 132

（4）什么是设计审查（design review） 134

生产准备、采购管理阶段 137

（1）品质管理的目的 137

（2）生产准备的要点 138

（3）采购管理的要点 140

生产、客服的阶段 143

（1）生产和客服阶段的目的和要点 143

（2）初期的流动管理 144

（3）维持与改善 145

（4）生产优质产品有助于降低成本 147

（5）检查也是重要的部分 148

销售阶段 150

（1）探索顾客评价和潜在要求的销售阶段 150

（2）搜集顾客反馈，开拓新业务 151

（3）对现有产品进行顾客满意度调查 153

（4）与其他部门的合作 154

库存、流通阶段 155

（1）库存、流通阶段的要点 155

（2）库存阶段要考虑实时变化情况 156

（3）流通阶段最为重要的信息共享 156

第6章 TQM模式及其效果的活用 159

ISO 9001质量管理体系 161

（1）ISO 9001质量管理体系概要 161

（2）第三方认证的活用 162

（3）ISO 9001开发经过 164

（4）ISO 9001：2015 的基本思路 165

（5）要求事项的构造与内容 167

（6）ISO 9001的活用 168

戴明质量奖 169

（1）戴明质量奖简介 169

（2）戴明质量奖的评价标准 172

马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 174

（1）美国最权威的质量奖项 174

（2）评价的观点及其背后的考虑 175

（3）评价项目的灵活运用 176

六西格玛 177

（1）源自美国的品质管理活动 177

（2）六西格玛和TQM的共同点和不同点 178

（3）六西格玛和TQM的互相延伸 182

TQM的精髓及示范活动 184

（1）TOM的目标 184

（2）如何提高客户满意度 186

（3）品质管理模板的有效活用 187

TQM所要打造的文化与氛围 189

（1）TQM改变企业氛围 189

（2）如何打造企业的文化和氛围 191

（3）如何维持良好的氛围 192

TQM导入的要点 194

（1）TQM推行组织的设置 194

（2）推行部门的作用 195

（3）如何避免形式化 196

结束语 197