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第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.1.1 我国汽保行业和售后逆向物流的发展 1

1.1.2 汽保设备概述 1

1.1.3 问题的提出 4

1.2 国内外相关研究回顾 6

1.2.1 逆向物流的含义 6

1.2.2 逆向物流网络设计 8

1.2.3 逆向物流路径优化 9

1.2.4 逆向物流库存管理 9

1.2.5 逆向物流回收价值的评价和预测 10

1.2.6 逆向物流循环再利用研究 11

1.2.7 逆向物流外包 11

1.3 研究意义与方法 12

1.3.1 研究意义 12

1.3.2 研究方法 14

1.4 研究框架与创新 15

1.4.1 研究框架及内容 15

1.4.2 研究的创新点 18

小结 18

第2章 相关理论综述 19

2.1 服务供应链理论 19

2.1.1 服务供应链的含义 19

2.1.2 服务供应链的类型 20

2.1.3 服务供应链的结构模型 25

2.1.4 服务供应链与产品供应链的区别 28

2.1.5 服务供应链的特点 32

2.2 协同理论 33

2.2.1 协同的基本含义 33

2.2.2 协同理论的发展 36

2.2.3 协同的分类 39

2.2.4 协同理论在协同管理中的运用 42

2.3 博弈理论 43

2.3.1 博弈论 43

2.3.2 博弈类型 46

2.3.3 博弈理论在协同管理中的运用 47

小结 48

第3章 服务外包的理论分析 50

3.1 服务外包的含义和特征 50

3.1.1 服务外包的内涵 50

3.1.2 服务外包的特征 52

3.2 服务外包动因与决策分析 54

3.2.1 服务外包的动因 54

3.2.2 服务外包的决策依据 57

3.3 服务外包风险分析 59

3.3.1 服务品质降低 60

3.3.2 控制缺失 60

3.3.3 总成本上升 61

3.3.4 其他潜在风险 63

3.4 服务外包的过程管理 64

3.4.1 外包过程中的衔接问题 64

3.4.2 外包过程中的整合机制 65

3.4.3 外包过程中的管理架构 66

3.4.4 外包过程中的管理人员安排 67

3.4.5 外包过程中应遵守的程序 67

小结 68

第4章 基于服务外包的汽保售后逆向物流管理的理论分析 70

4.1 基于服务外包的售后逆向物流管理的内涵 70

4.1.1 服务供应商的协同管理 70

4.1.2 基于服务外包的汽保售后逆向物流管理的内涵和特征 74

4.2 外包服务商协同的博弈分析 76

4.2.1 单次博弈分析 77

4.2.2 重复博弈分析 78

4.3 外包服务商协作的激励约束设计 82

4.3.1 制度层面的激励和约束 83

4.3.2 合理订立逆向物流外包的合同 84

4.3.3 其他激励约束的手段 85

小结 86

第5章 基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制及实证分析 88

5.1 售后逆向物流的外包服务商协同模式 88

5.1.1 信息实时共享 88

5.1.2 联合反向预测与补货 90

5.1.3 回流及决策同步化 90

5.1.4 协同激励 92

5.1.5 售后逆向物流外包整合流程 93

5.1.6 基于时间窗的售后逆向物流外包协同绩效系统 93

5.2 实证研究 95

5.2.1 售后外包服务商协同的基本假设 95

5.2.2 调查问卷设计 95

5.2.3 数据收集与统计实证 99

5.2.4 结果分析 106

5.3 基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制 107

5.3.1 基于服务外包的售后逆向物流工作流过程 107

5.3.2 基于服务外包的汽保售后逆向物流管理基本机制 109

5.3.3 基于服务外包的售后逆向物流管理机制的实施 114

小结 116

第6章 基于服务外包的汽保售后逆向物流管理策略及案例分析 118

6.1 基于服务外包的汽保售后逆向物流绩效评价体系 118

6.1.1 售后逆向物流绩效评价指标的特征分析 118

6.1.2 逆向物流绩效评价指标的设计原则 119

6.1.3 售后逆向物流绩效评价指标的分层设计与运用 120

6.2 售后逆向物流管理的协调机制 125

6.2.1 售后逆向物流管理的协调框架 125

6.2.2 主要的协调内容 126

6.2.3 售后逆向物流协同的具体协调管理方法 129

6.3 基于服务外包的售后逆向物流风险管理 131

6.3.1 售后逆向物流的风险来源 132

6.3.2 基于服务外包的售后逆向物流风险管理的目标和范围 135

6.3.3 基于服务外包的售后逆向物流风险管理的过程 137

6.3.4 基于服务外包的售后逆向物流风险控制 139

6.3.5 售后逆向物流风险预警系统的构建 142

6.4 STL公司的售后备件逆向物流管理案例分析 144

6.4.1 公司背景 144

6.4.2 原有售后备件逆向物流模式的弊端及分析 144

6.4.3 STL公司售后备件逆向物流运作新模式下的改善策略 148

6.4.4 STL公司售后备件逆向物流运作新模式的实施 154

6.4.5 实施新模式的几个建议 159

小结 162

第7章 结论与展望 163

7.1 主要研究结论 164

7.2 进一步研究的方向与未来展望 167

参考文献 169