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第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 问题的提出 5

1.3 研究目标与研究意义 7

1.4 研究内容、研究思路与研究方案 9

1.5 本书章节安排 14

1.6 数学符号及用语的说明 15

第2章 服务产品设计的相关研究文献综述 16

2.1 文献检索情况概述 16

2.2 关于服务产品设计的研究 20

2.3 关于顾客行为的研究 27

2.4 已有研究成果的贡献与不足的评述 32

2.5 本章小结 35

第3章 服务产品设计的相关概念分析及研究框架 36

3.1 服务产品的相关概念 36

3.2 服务产品设计的相关概念 39

3.3 考虑顾客行为的服务产品设计问题的一般性描述 41

3.4 考虑顾客行为的服务产品设计问题的研究框架 43

3.5 本章小结 52

第4章 考虑顾客行为的服务方案选择方法 53

4.1 考虑顾客行为的服务方案选择的实际背景 53

4.2 考虑顾客期望的服务方案选择方法 54

4.3 考虑顾客“失望-欣喜”感知的服务改进方案选择方法 68

4.4 本章小结 75

第5章 考虑顾客行为的服务要素优化配置方法 77

5.1 考虑顾客行为的服务要素优化配置的实际背景 77

5.2 考虑顾客“失望-欣喜”感知的服务要素优化配置方法 78

5.3 考虑顾客选择行为的服务要素优化配置方法 88

5.4 本章小结 98

第6章 考虑顾客行为的服务产品族设计方法 99

6.1 考虑顾客行为的服务产品族设计的实际背景 99

6.2 考虑顾客“失望-欣喜”感知的服务产品族设计方法 100

6.3 考虑顾客选择行为的服务产品族设计方法 111

6.4 本章小结 124

第7章 结论与展望 125

7.1 本书的主要研究成果及结论 125

7.2 本书的主要贡献 128

7.3 本书研究的局限 129

7.4 今后继续研究工作展望 130

参考文献 132