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第1章 客户关系管理概述 1

1.1 项目背景描述与能力要求 1

1.1.1 客户关系管理的产生 3

1.1.2 CRM的定义与目的 4

1.1.3 客户关系管理系统分类 5

1.1.4 客户关系管理软件的发展前景 6

1.2 CRM软件安装及配置 8

1.2.1 源海客户关系管理软件的安装 9

1.2.2 SAP及SAP Business One介绍 20

思考与讨论 21

实训1-1基本结构 21

实训1-2员工管理及权限配置 22

案例分析 以客户需求为核心的顺丰 23

第2章 客户关系管理战略规划 24

2.1 客户关系管理规划设计 24

2.1.1 CRM战略的内容 25

2.1.2 客户关系管理战略的类型 29

2.1.3 CRM战略成功的关键因素 30

2.2 客户关系营销方案设计 32

2.2.1 客户满意与满意度 33

2.2.2 客户忠诚与忠诚度 37

2.2.3 SWOT分析 44

2.3 客户资源软件管理 48

2.3.1 供应商管理 49

2.3.2 样品管理 50

思考与讨论 52

实训2-1供应商管理实训 52

实训2-2产品（服务）项目实训 53

案例分析 对忠诚客户的营销 53

第3章 潜在客户管理 54

3.1 谁是你的潜在客户 54

3.1.1 客户生命周期 59

3.1.2 马斯洛需求层次理论 60

3.2 寻找潜在客户的基本方法 61

3.2.1 寻找潜在客户的原则 65

3.2.2 寻找潜在客户的通用方法 65

3.2.3 客户名单创建 68

3.3 接近潜在客户 70

3.3.1 潜在客户评估 75

3.3.2 潜在客户的管理 76

3.3.3 CRM：把线索客户变为真正的客户 76

思考与讨论 77

实训3-1客户需求调查表设计与分析 77

实训3-2做一次电话拜访 78

案例分析 如何跟进大的潜在客户 79

第4章 客户信息管理 80

4.1 建立客户档案 80

4.1.1 获取客户信息十大渠道 86

4.1.2 如何建立高质量的客户信息档案 87

4.1.3 建立客户信息档案的过程与步骤 87

4.2 客户数据挖掘 91

4.2.1 数据挖掘的定义 92

4.2.2 数据挖掘的关联分析 92

4.2.3 数据挖掘的商业应用 96

4.3 客户细分 97

4.3.1 什么是客户细分 99

4.3.2 客户细分与金字塔理论 99

4.3.3 客户分类分析 100

思考与讨论 102

实训4-1客户信息录入 103

实训4-2客户信息Excel导出与导入 103

案例分析 辣椒辣吗 104

第5章 客户体验与沟通 106

5.1 客户体验 106

5.1.1 什么是客户体验管理 107

5.1.2 客户体验与客户满意的关系 107

5.1.3 一对一营销 108

5.1.4 顾问营销 112

5.2 客户联系及记录 113

5.2.1 客户沟通技巧 116

5.2.2 业务员必须拥有的四种能力和八种魅力 119

5.2.3 关系营销知识介绍 121

5.2.4 客户联系案例 123

5.3 客户需求及记录 123

5.3.1 客户需求及层次 125

5.3.2 客户需求的挖掘 127

思考与讨论 128

实训5-1客户联系及记录实训 128

实训5-2客户需求及记录实训 129

案例分析 收银机的销售 129

第6章 销售机会管理 131

6.1 销售机会活动 131

6.1.1 销售机会管理介绍 134

6.1.2 销售漏斗 134

6.1.3 销售机会管理流程 136

6.1.4 销售机会应用 137

6.1.5 销售机会报表 141

6.2 销售订单及记录 148

6.2.1 以客户为导向的营销策略 149

6.2.2 销售情景案例及分析 151

思考与讨论 151

实训销售机会管理实训 152

案例分析 休闲艇公司的新机会 153

第7章 客户服务 155

7.1 客户服务管理 155

7.1.1 SBO系统：服务管理的基本流程 160

7.1.2 SBO系统的服务跟踪卡 161

7.1.3 SBO系统的服务合同 161

7.2 正确处理客户抱怨 166

7.2.1 客户投诉处理流程 168

7.2.2 客户投诉处理技巧 170

7.2.3 利用CRM系统提高客户投诉处理效率 172

7.3 客户服务中心 174

7.3.1 语音呼叫中心的基本结构 177

7.3.2 呼叫中心系统方案设计 180

7.3.3 SAP Business One服务呼叫 184

思考与讨论 186

实训7-1客户服务流程图设计 186

实训7-2服务合同和用户服务跟踪卡处理 187

案例分析 为三鹿奶粉解“毒” 188

第8章 客户关系管理总结与发展 189

8.1 CRM系统的功能总结 189

8.1.1 CRM功能分布框图 190

8.1.2 CRM现状及发展趋势 192

8.1.3 CRM在企业中的应用 193

8.2 移动客户关系管理的发展 195

8.2.1 移动客户关系管理概述 196

8.2.2 移动商务中客户关系管理活动 197

8.2.3 客户关系管理的发展 199

思考与讨论 200

案例分析 社交平台与APP背后的SCRM 200

附录 SAP Business One安装 205

参考文献 223