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第1章 酒店业导论 1

1.1 酒店基本概念与内涵 2

1.2 酒店业的发展史 6

1.3 酒店业的发展趋势 10

第2章 酒店管理概述 17

2.1 酒店管理概念与内涵 18

2.2 酒店管理理论溯源 23

2.3 酒店管理职能体系 29

第3章 酒店业务管理 38

3.1 酒店前厅业务管理 39

3.2 酒店客房业务管理 45

3.3 酒店餐饮业务管理 50

第4章 酒店组织管理 56

4.1 酒店组织管理 57

4.2 酒店组织设计 62

4.3 酒店组织制度 68

第5章 酒店顾客关系管理 75

5.1 酒店顾客关系管理概述 76

5.2 酒店顾客关系管理系统 80

5.3 酒店顾客关系管理的实施 83

5.4 酒店顾客关系管理的保障 88

第6章 酒店人力资源管理 93

6.1 酒店人力资源管理特色 94

6.2 酒店人力资源管理体系 97

6.3 酒店人力资源开发 116

第7章 酒店市场营销 121

7.1 酒店市场细分与目标市场选择 122

7.2 酒店市场营销方法 128

7.3 酒店市场营销策略 133

第8章 酒店品牌塑造与维护 141

8.1 酒店品牌发展概况 142

8.2 酒店品牌战略体系 148

8.3 酒店品牌塑造 153

8.4 酒店品牌维护 159

第9章 酒店质量管理 163

9.1 酒店质量概述 164

9.2 酒店质量管理的内容 169

9.3 酒店全面质量管理 174

第10章 酒店设备与管理 184

10.1 酒店设备配置 185

10.2 酒店设备管理职能 191

10.3 酒店设备管理流程 195

第11章 酒店信息管理 202

11.1 酒店信息系统 203

11.2 酒店管理信息系统 205

11.3 酒店信息系统的开发 210

11.4 酒店信息系统的安全维护 217

第12章 酒店集团化发展 221

12.1 酒店集团化发展史 222

12.2 国内外酒店集团发展现状 228

12.3 中国酒店集团化发展模式与创新 233

参考文献 242