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第一章 客户管理概论 1

第一节 客户管理概述 1

第二节 客户评价 5

第三节 以客户为导向的战略 15

第二章 客户关系管理 18

第一节 客户关系管理（CRM）概述 18

第二节 客户关系管理的基本功能 23

第三节 数据库营销 26

第四节 CRM管理的重点 30

第三章 与医药相关的客户 35

第一节 我国医药管理模式 35

第二节 医药领域客户类型 41

第三节 医院 52

第四节 药店 56

第五节 医药产品的个体消费者 60

第四章 客户开发与管理的方法 64

第一节 医药客户开发目标市场的确定 64

第二节 客户开发的方法 70

第三节 实用的客户管理技能 74

第四节 与客户接触的技巧 90

第五章 客户资信管理方法 100

第一节 客户资信管理的概念 100

第二节 客户资信管理与业务风险控制 101

第三节 客户资信的应收账款管理 109

第四节 讨债的技巧 111

第六章 渠道客户的管理 116

第一节 分销渠道的概述 116

第二节 我国医药渠道的演变与现状 119

第三节 新经济下医药营销渠道建立与选择 128

第四节 市场中的窜货 133

第七章 医院客户的开发管理 139

第一节 医院客户开发的策略 139

第二节 医院客户的分类组成 140

第三节 医药产品成功进入医院市场的策略 141

第四节 提高处方量的方法 143

第五节 医院处方药品市场的发展趋势 146

第八章 医药零售客户的开发管理 149

第一节 医药零售客户管理的重要性 149

第二节 医药零售客户管理系统目标及组成 150

第三节 医药零售客户管理的应用 151

第四节 零售药店的开发、维护及客户管理 153

第九章 客户促销管理方法 162

第一节 促销的概念 162

第二节 客户促销策划管理 163

第三节 客户促销的过程管理 165

第四节 广告及公关宣传促销 166

第五节 营业推广促销 168

第六节 对促销的评估 169

第十章 客户服务 174

第一节 客户服务概述 174

第二节 客户服务管理的解决方案 183

第三节 客户服务技巧 189

第四节 处理客户异议的方法 191

参考文献 200