服务的细节 52 如何战胜竞争店pdf电子书版本下载

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第1章 竞争店对策的重要性 1

1.什么是竞争店对策？ 3

（1）如何客观地看待竞争店？ 3

（2）对竞争店对策的误解 5

2.认清真正的竞争店 8

（1）什么是竞争店？ 8

（2）怎样界定真正的竞争对手？ 10

（3）应该进一步关注的竞争对手 14

3.差之毫厘谬以千里 20

（1）不要推卸责任 20

（2）假设不等同于真相 22

（3）如何看待“××至上”？ 24

第2章 竞争店的观察方式和调查方法 31

1.调查竞争店的三个目的 33

（1）了解顾客的需求与不满 33

（2）找出竞争店在最佳位置陈列而本店尚未经销的商品 35

（3）调查同一种商品在竞争店的销售情况 35

2.调查需要持续性 37

（1）要亲自出马 37

（2）对“调查”的误解 38

（3）调查三原则 40

3.观察和调查竞争店的规则 42

（1）用三种不同的视角 42

（2）八个检查要点 46

4.调查竞争店前需明确目的和标准 54

（1）调查前要做好思想准备 54

（2）明确目的 57

（3）明确标准 64

（4）选择什么调查手法（工具）？ 71

第3章 竞争店调查的各种手法 73

1.价格调查 74

（1）目的——掌握有效的价格策略 75

（2）推进步骤——从决定调查商品到消化调查结果 76

（3）实例研究——增加价格以外的新标准 82

2.MD差异化调查（购物印象度调查） 86

（1）目的——在店内了解顾客的直观感受 87

（2）推进步骤——模拟体验顾客购物 88

（3）实例研究——面包店的参观·试吃对比 93

3.重点商品的促销调查 96

（1）目的——掌握竞争店的销售策略 97

（2）推进步骤——目标是重点商品 98

（3）事例研究——调查应季的重点商品 103

4.调查陈列布局 108

（1）目的——从数量上了解卖场及商品的优势与劣势 109

（2）推进步骤——调查卖场配置，制出图表计算数据 110

（3）实例研究——验证美国的“零售业定论” 115

5.货架配置·饰面数的调查 119

（1）目的——了解商品策略和区域特征 120

（2）推进步骤——费时费力也要坚持 122

（3）实例研究——韩国泡菜的深奥世界 126

第4章 评估与行动计划 129

1.从评估到分析 130

（1）综合评估法 130

（2）分部门MD分析的方法 136

2.分部门MD战略的制定方法 143

（1）MD战略的整理方法 143

（2）探索具体对策 147

3.从竞争店调查中领悟的行动计划 151

（1）填表方法 151

（2）掌握优缺点，尽情模仿和学习 154

4.利用检查表进行评估 158

（1）设备和布局（硬件方面） 158

（2）卖场与规范服务（软件方面） 159

第5章 以顾客的视角了解与竞争店之间的关系 165

1.通过亲自购买，实施竞争店购物调查 166

（1）愉快地进行购物调查的方法 166

（2）来自实际生活体验的意见 168

2.深入了解顾客的方法 171

（1）真正利用好“顾客心声” 171

（2）发掘沉睡的信息——“顾客问卷调查表” 176

（3）临时工集体采访调查 181

3.商圈的观察要点 188

（1）如何掌握当地顾客群的特性 188

（2）谁都能做到的“走动式”调查法 191

译者后记 199