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第一章 导游工作概述 1

课前导读与体验 1

第一节 导游服务的由来与发展 2

第二节 导游工作介绍 8

第三节 导游工作的性质与特点 14

第四节 导游工作的地位与作用 17

关键概念 21

单元实训 21

第二章 导游员 23

课前导读与体验 23

第一节 导游员的概念与分类 24

第二节 导游员的职责 28

第三节导游员的从业素质 33

第四节 导游员的管理 39

关键概念 47

单元实训 47

第三章 导游服务程序与质量标准 51

课前导读与体验 51

第一节 旅游团队与散客旅游 52

第二节 地方陪同服务程序与质量标准 55

第三节 全程导游服务程序与质量标准 74

第四节 散客接待服务程序及要求 81

关键概念 86

单元实训 86

第四章 导游服务技能与方法 89

课前导读与体验 89

第一节 语言技能 91

第二节 讲解技能 113

第三节 带团技能 138

关键概念 161

单元实训 161

第五章 常见问题和事故的处理 169

课前导读与体验 169

第一节 旅游问题与事故的处理 171

第二节 旅游责任事故的预防与处理 174

第三节 旅游安全事故的预防与处理 189

第四节 游客个别要求的处理 193

第五节 特殊旅游团队的导游服务 224

关键概念 229

单元实训 229

第六章 导游相关知识 233

课前导读与体验 233

第一节 交通知识 235

第二节 出入境知识 243

第三节 货币、保险知识 249

第四节 卫生与安全常识 254

第五节 其他相关知识 260

关键概念 265

单元实训 265

参考书目 267