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第一章 物业管理 1

第一节 物业管理基本概念 2

一、物业 2

二、物业管理的概念 6

第二节 物业管理与服务的内容 7

一、常规性的公共服务 7

二、针对性的专项服务 12

三、委托性的特约服务 13

第三节 物业管理过程 13

一、签订物业服务合同 13

二、验收接管物业 14

三、履行服务合同 14

四、终止合同，做好交接 14

第四节 业主与物业服务企业 15

一、业主 15

二、物业服务企业 16

三、物业管理人员的素质要求 18

第二章 物业管理基本制度与政策 27

第一节 物业管理条例基本内容 28

第二节 物业管理服务标准 29

第三节 物业管理从业人员职业资格制度 40

一、物业管理从业人员的职业道德 40

二、物业管理从业人员的职业素质 41

三、物业管理从业人员的职业资格 41

第四节 房地产相关制度与政策 42

一、城市危险房屋管理 42

二、住宅室内装饰装修管理规定 43

第三章 客户管理服务 45

第一节 日常客户接待 46

一、客户来电、来访、来信接待与处理 46

二、客户问询接待 48

三、客户报修接待 49

四、客户投诉接待 49

五、上门服务与回访 51

六、客户电话投诉接待注意项 52

七、客户当面投诉接待注意事项 53

八、客户投诉处理结果追踪 53

九、接待服务规范 54

十、接待服务注意事项 56

第二节 客户关系管理 58

一、与客户有效沟通的程序 58

二、与客户沟通的技巧 58

三、与客户沟通的心理过程 59

四、与客户非语言性的沟通 60

五、制订客户关系管理的年度计划 60

第三节 专项服务与专题活动的组织 62

一、专项服务的范围 62

二、专项服务的主要内容 64

三、专题活动的主要类型 64

四、组织专题活动 64

第四章 前期物业管理 67

第一节 前期物业管理概述 68

一、前期物业管理的界定 68

二、前期物业管理的主要内容 68

第二节 物业的接管验收 68

一、物业管理接管验收 68

二、物业接管验收的基本前提条件 69

三、物业接管验收应检索提交的资料 69

四、物业接管验收的标准 71

五、房屋接管验收程序 76

六、物业管理接管验收应注意的问题 77

第三节 楼宇入住 78

一、楼宇入住的概念 78

二、楼宇入住的手续办理 79

三、业主入住管理的具体细节 86

第四节 物业的装修管理 87

一、物业装修 87

二、物业装修的管理程序 87

第五章 物业服务收费 91

第一节 物业服务费用的构成 92

一、物业服务费 92

二、物业服务费的来源 92

三、物业服务费的构成 92

第二节 物业服务费测算 93

第三节 物业服务费的收缴 99

一、物业服务费收缴程序 99

二、收取物业服务费的方法 103

三、代收代缴费用 104

第六章 物业管理常用文书撰写与档案管理 107

第一节 物业管理常用文书的撰写 108

一、岗位工作计划的撰写 108

二、岗位工作总结的撰写 112

三、物业管理有关通知的撰写 116

第二节 物业管理档案的建立与管理 117

一、业主和使用人档案 117

二、物业档案的建立 117

第七章 房屋建筑维修养护管理 121

第一节 房屋的日常养护 122

一、房屋日常养护计划的实施 122

二、房屋日常养护的类型 122

三、房屋各组成部分的日常养护 124

第二节 房屋的日常维修管理 131

一、常见的房屋维修问题及维修方法 131

二、房屋维修处理程序 134

第八章 房屋附属设备设施管理 137

第一节 给排水系统的维护与管理 138

一、给排水系统的使用管理 138

二、给排水系统的日常养护管理 140

三、给排水系统安全操作程序和常见的故障处理 144

第二节 供电系统的维护与管理 147

一、供电系统的使用管理 147

二、供电系统的日常养护管理 148

三、供电系统安全操作规程和常见故障处理 150

第二节 电梯的维护与管理 154

一、电梯的使用管理 154

二、电梯的日常养护管理 156

三、电梯安全操作规程和常见故障处理 157

第四节 中央空调系统的维护与管理 159

一、空调系统的使用管理 159

二、空调设施设备的日常养护管理 160

三、空调设施系统操作规程和常见故障处理 163

第五节 供暖系统的维护与管理 165

一、供暖系统的使用管理 165

二、锅炉房的日常养护管理 166

三、供暖系统安全操作规程和常见故障处理 168

第六节 房屋附属设施设备维护程序 171

一、物业设施设备日常养护的巡视检查 171

二、日常养护记录的填写 171

三、物业设施设备日常维修程序 172

第九章 物业安全管理 173

第一节 安全保卫服务 174

一、门卫服务 174

二、巡逻服务 177

三、守护服务 182

四、物业区域安保常见问题的处理措施 184

五、保安部岗位工作规范用语 190

第二节 消防管理 194

一、物业区域的火灾预防工作 194

二、消防应急救灾程序 199

三、火灾扑救 201

四、发生火灾火警时的紧急疏散 201

五、物业管理中常见的火灾隐患的处理 202

六、常用消防设施和器材的使用与养护 203

第三节 车辆管理 211

一、车辆出入管理 212

二、停车场车辆的管理 212

三、停车库车辆管理 215

四、车辆停泊收费 216

五、车辆管理常见问题的处理措施 217

第十章 物业环境管理 219

第一节 环境污染防治 220

一、空气污染的防治方法 220

二、水污染的防治方法 220

三、固体废弃物污染防治的主要方法 222

四、噪声污染防治的主要方法 223

第二节 环境保洁服务 224

一、日常卫生保洁的实施要求 224

二、保洁服务和操作细则要求 227

三、保洁服务应急处理措施 237

四、保洁员服务规范 239

第三节 环境绿化美化管理 241

一、环境绿化美化的养护管理 241

二、建筑小品的养护管理 257

三、绿化养护档案管理 259