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第一章 导游服务概论 1

第一节 导游服务概念及其类型 1

一、导游服务的概念 1

二、导游服务工作的类型 2

三、导游服务的内容 3

第二节 导游服务的产生与发展历程 4

一、导游服务的产生与发展 4

二、导游服务的发展趋势 8

第三节 导游服务的性质和特点 10

一、导游服务的性质 10

二、导游服务的特点 12

第四节 导游服务的作用与原则 13

一、导游服务的作用 13

二、导游服务工作的原则 16

第二章 导游人员概论 19

第一节 导游人员概念、分类及条件 19

一、导游人员的概念及其分类 19

二、导游人员的条件 21

第二节 导游工作集体与导游人员的职责 23

一、导游工作集体 23

二、导游人员的职责 25

第三节 导游人员的权利和义务 28

一、导游人员的权利 29

二、导游人员的义务 33

第四节 导游人员的社会角色 39

一、导游人员的吸引力 39

二、导游人员良好形象的塑造 42

第三章 导游人员的素质修养 45

第一节导游人员的道德修养 45

一、导游人员道德规范的构成 45

二、导游人员道德规范的要求 47

三、导游人员道德规范的养成 53

第二节 导游人员的知识结构 54

一、合理的知识结构具有的特点 55

二、导游人员的基础知识结构 55

三、导游人员的专业知识结构 59

四、导游人员如何构建合理的知识结构 59

第三节 导游人员的能力结构 60

一、认识能力 61

二、思维能力 63

三、活动能力 67

四、特殊能力 73

第四章 团队导游服务规范 74

第一节 地方陪同服务程序与质量标准 74

一、服务准备工作与标准 75

二、接待服务工作与标准 80

三、善后总结工作与标准 97

第二节 全程导游服务程序与服务质量 98

一、准备工作及要求 98

二、首站（入境站）接团服务 100

三、入住饭店服务 100

四、核对商定日程 101

五、各站服务 101

六、离站服务 102

七、途中服务 103

八、末站（离境站）服务 103

九、后续工作 103

第三节 领队服务程序与服务质量 104

一、服务准备 104

二、全程陪同服务 105

三、后续工作 107

第五章 散客导游服务规范 108

第一节 散客旅游服务简介 108

一、散客旅游的概念 108

二、散客旅游与团队旅游的区别 108

三、散客导游服务的特点和要求 110

四、散客旅游服务的类型 111

第二节 散客旅游服务程序及要求 116

一、接站服务 116

二、导游服务 119

三、送站服务 120

第六章 导游服务核心技能 123

第一节 导游词的创作技能 123

一、导游词的含义 123

二、导游词的种类 124

三、导游词的作用 129

四、导游词创作的一般思路 130

五、导游词中修辞格的使用情况 142

第二节 导游人员的带团技能 147

一、导游人员带团的特点 148

二、导游人员带团的原则 150

三、导游人员带团技能的主要构成 152

第三节 导游语言技能 154

一、导游语言概述 155

二、导游语言运用的八有原则 155

三、导游口头语言及运用 156

四、导游态势语言及运用 160

第四节 导游讲解技能 168

一、导游讲解的含义与属性 169

二、导游讲解应遵循的原则 171

三、导游讲解的基本要求 174

四、导游讲解的一般技巧 174

五、导游讲解的常用方法 176

第五节 导游交际技能 186

一、导游交际的原则 187

二、导游交际的作用 188

三、导游交际技能的培养 189

第六节 调节旅游者审美行为的技能 200

一、旅游者的审美动机 201

二、调节旅游者的审美行为 202

第七章 导游服务中问题与事故的处理 210

第一节 常见问题与事故的处理 210

一、计划和日程变更的处理 211

二、漏接、空接、错接的处理 212

三、误机（车、船）事故的预防和处理 215

四、旅游者物品丢失的预防与处理 217

五、旅游者走失的预防和处理 222

第二节 旅游者患病、死亡的处理 224

一、旅游者患病的预防 224

二、旅游者一般疾病的处理 225

三、旅游者患重病的处理 225

四、旅游者因病死亡的处理 226

第三节 旅游者越轨行为的处理 227

一、对旅游者攻击污蔑言论的处理 228

二、对旅游者违法行为的处理 228

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 228

四、对异性越轨行为的处理 229

五、对酗酒闹事者的处理 229

第四节 旅游者个别要求的处理 229

一、处理旅游者个别要求的原则 230

二、旅游者生活服务方面个别要求的处理 231

三、旅游者观光游览方面个别要求的处理 236

四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理 237

五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理 239

六、旅游者要求转递物品和信件的处理 240

第五节 旅游安全事故的预防和处理 241

一、交通事故的预防与处理 241

二、治安事故的预防与处理 243

三、火灾事故的预防与处理 244

四、食物中毒的预防与处理 245

第六节 旅游投诉的处理 246

一、引起旅游者投诉的原因 246

二、旅游投诉的预防 248

三、旅游投诉的应对 248

第七节 对特殊旅游者的导游服务 251

一、对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务 251

二、对残障旅游者的导游服务 252

三、对老龄旅游者和儿童的导游服务 253

四、对宗教界旅游者的导游服务 254

第八章 导游相关知识 255

第一节 旅行社业务知识 255

一、旅行社的基本业务 255

二、旅行社的类型及其业务 257

三、旅游产品 258

第二节 入出境知识 260

一、入境知识 260

二、出境知识 264

第三节 交通、邮电知识 268

一、交通知识 268

二、邮电知识 275

第四节 货币、保险知识 278

一、货币知识 278

二、保险知识 280

第五节 旅游卫生保健、安全知识 280

一、卫生保健常识 280

二、安全知识 286

第六节 导游礼仪知识 287

一、导游人员基本服务礼仪 287

二、导游人员个人礼仪规范 291

附录 295

导游人员管理条例 295

导游人员管理实施办法 299

导游证管理办法 304

《导游服务质量》（GB／T15971—1995） 307

导游人员等级考核评定管理办法（试行） 318

中国公民出国旅游管理办法 320

中华人民共和国护照法 326