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第1章 服务设计 1

1.1引言 1

1.2什么是质量 3

1.3质量运作系统和服务生命周期 3

1.3.1步骤1：产生想法 5

1.3.2步骤2：客户和业务的呼声 6

1.3.3步骤3：概念开发 6

1.3.4步骤4：初步设计 6

1.3.5步骤5：设计优化 7

1.3.6步骤6：验证 8

1.3.7步骤7：进行准备 8

1.3.8步骤8：生产 9

1.3.9步骤9：服务的消费 9

1.3.10步骤10：废弃 9

1.3.11服务生命周期和质量运作系统 9

1.4服务质量的开发 11

1.4.1统计分析和控制 12

1.4.2根本原因分析 12

1.4.3全面质量管理／控制 13

1.4.4设计质量 13

1.4.5过程简化 14

1.4.6六西格玛和六西格玛设计 15

1.5业务的卓越：价值的命题 15

1.5.1业务的运作模型 16

1.5.2质量和成本 17

1.5.3质量和上市时间 18

1.6供应链的介绍 18

1.7小结 19

第2章 什么是六西格玛 21

2.1引言 21

2.2什么是六西格玛 21

2.3过程建模的介绍 22

2.3.1过程映射 24

2.3.2价值流的映射 24

2.4业务过程管理的介绍 25

2.5测量系统分析 25

2.6过程能力和六西格玛过程的效能 28

2.6.1摩托罗拉的六西格玛质量 30

2.7六西格玛改进（DMAIC）的概述 32

2.7.1阶段1：定义 32

2.7.2阶段2：测量 32

2.7.3阶段3：分析 33

2.7.4阶段4：改进 33

2.7.5阶段5：控制 33

2.8六西格玛走向上游——六西格玛设计 34

2.9小结 35

第3章 六西格玛服务设计引论 36

3.1引言 36

3.2为什么要使用六西格玛服务设计 38

3.3什么是六西格玛服务设计 41

3.4六西格玛服务设计：ICOV过程 43

3.5六西格玛服务设计：在服务开发中的ICOV过程 46

3.6其它六西格玛服务设计方法 47

3.7小结 48

第4章 六西格玛部署的服务设计 50

4.1引言 50

4.2服务六西格玛的部署 51

4.3六西格玛服务设计的部署阶段 52

4.3.1预部署 52

4.3.2预部署的考虑 54

4.3.3部署 74

4.3.3.1培训 74

4.3.3.2六西格玛项目的财务问题 76

4.3.4后部署阶段 77

4.3.4.1DFSS的可支持因素 78

4.4黑带和DFSS团队：文化的变革 81

第5章 六西格玛服务设计项目的路线图 86

5.1引言 86

5.2六西格玛团队的服务设计 87

5.3六西格玛路线图的服务设计 91

5.3.1六西格玛服务设计阶段1：辨识要求 92

5.3.1.1辨识阶段的路线图 95

5.3.1.2服务公司的增长和创新战略：多代规划 95

5.3.1.3研究客户的活动 96

5.3.2六西格玛服务设计阶段2：表达设计 97

5.3.3六西格玛服务设计阶段3：优化设计 100

5.3.4六西格玛服务设计阶段4：证实设计 102

5.4小结 104

第6章 六西格玛服务设计的传递函数和计分卡 105

6.1引言 105

6.2设计映射 106

6.2.1功能映射 108

6.2.2过程映射 108

6.2.3设计映射的步骤 109

6.3设计计分卡和传递函数 110

6.3.1六西格玛计分卡的开发 111

6.3.2传递函数的生命周期 113

6.4传递函数 115

6.5传递函数与优化 119

6.6蒙特卡洛仿真 121

6.7小结 123

第7章 质量功能配置（QFD） 125

7.1引言 125

7.2质量功能配置的历史 126

7.3质量功能配置的概述 127

7.4质量功能配置的方法 128

7.5质量屋（HOQ+++的评价 131

7.6HOQ1—“客户屋” 132

7.7Kano模型 132

7.8质量功能配置的HOQ2—“翻译屋” 136

7.9质量功能配置的HOQ3—“设计屋” 137

7.10质量功能配置的HOQ4—“过程屋” 138

7.11质量功能配置的例子 138

7.11.1HOQ1. 138

7.11.2HOQ2. 142

7.11.3HOQ3. 146

7.11.4HOQ3. 149

7.12小结 159

第8章 过程建模和过程管理 161

8.1引言 161

8.2过程建模的技术 162

8.2.1SIPOC 162

8.2.2过程映射 164

8.2.3价值流映射 169

8.2.3.1价值流映射过程的步骤 172

8.3业务过程管理系统 177

8.3.1什么是BPMS 178

8.3.2如何实施BPMS 178

8.4过程建模与离散事件仿真的关系 178

8.5功能映射 181

8.5.1价值分析／工程FAST技术 182

8.5.1.1FAST的产生 184

8.5.2公理化方法 188

8.5.2.1公理化设计软件 195

8.5.2.2公理化设计映射的例子 196

8.6Pugh概念选择 203

8.7小结 207

附录8.A：IDEF映射技术 208

8.A.1IDEF0技术 210

附录8.B：矩阵的复习 215

第9章 服务创新问题的求解理论 216

9.1引言 216

9.2TRIZ的历史 216

9.3TRIZ的基础 218

9.3.1概述 218

9.3.2分析工具 223

9.3.3基于知识的工具 223

9.4TRIZ问题求解流程图 229

9.5理想的最后结果 230

9.5.1本身法 231

9.5.2理想性核对表 231

9.5.3理想性方程 232

9.6建立足够的功能 232

9.7有害功能的去除 232

9.8创新的原理 234

9.9检测和度量 241

9.10TRIZ根本原因分析 242

9.11技术系统的演化发展趋势 243

9.12从TRIZ例子转移 247

9.13小结 249

附录9.A矛盾矩阵 250

第10章 事务可X设计简介 256

10.1引言 256

10.2历史和发展 258

10.3事务过程中的可X设计 261

10.3.1产品的服务设计 262

10.4可处理能力和装配设计 265

10.4.1DFMA方法 269

10.5可测试性和可检查性设计 272

10.6小结 277

第11章 失效模式和影响分析 278

11.1引言 278

11.2FMEA基本原理 280

11.3服务设计的DFMEA 288

11.4过程的FMEA 295

11.5FMEA与其它工具的交互 296

11.5.1因果工具 297

11.5.2质量体系和控制计划 299

第12章 实验设计的基本原理 300

11.1引言 300

12.2假设测试 303

12.3传统的实验设计（DOE）基础 307

12.3.1DOE研究的定义 308

12.3.2响应的选择 310

12.33DOE因素、层次和范围的选择 310

12.3.4选择DOE的策略 312

12.3.5为DOE拟定测量的策略 313

12.3.6实验设计的选择 314

12.3.7进行实验 316

12.3.8DOE的原始数据的分析 316

12.3.9结论和推荐 318

12.4因子实验 318

12.5数学传递函数模型 320

12.6什么是交互作用 320

12.7方差分析 323

12.7.1对一个两因素、完全随机实验的ANOVA步骤 324

12.82k全因子设计 329

12.8.1全2k因子设计的布局 330

12.8.22k数据分析 332

12.8.323设计 339

12.8.4具有中心点的23设计 340

12.9部分因子设计 342

12.9.123-1设计 343

12.9.2半部分2k设计 344

12.9.3设计的分辨力 346

12.9.4四分之一2k设计 346

12.10其它因子设计 353

12.10.1三层次因子设计 353

12.10.2Box-Behnken设计 354

12.11小结 354

附录 355

第13章 服务设计的鲁棒性 357

13.1引言 357

13.2鲁棒性的概述 358

13.3鲁棒性概念#1：质量损失函数 360

13.3.1越大越好的损失函数 361

13.3.2越小越好的损失函数 362

13.4鲁棒性概念#2：信号、噪声和控制因素 363

13.5鲁棒性概念#3：信号-噪声比 364

13.6鲁棒性概念#4：累计分析 365

13.6.1累计分析的例子 366

13.7鲁棒性概念#5：正交阵列 370

13.8鲁棒性概念#6：参数设计分析 372

13.9小结 374

第14章 离散事件仿真 376

14.1引言 376

14.2系统建模 377

14.2.1系统的概念 377

14.2.2建模的概念 379

14.2.3模型的类型 381

14.3离散事件仿真的系统建模 383

14.3.1系统的结构 383

14.3.2系统的布局 384

14.3.3系统的数据 386

14.3.4系统的逻辑 386

14.3.5系统的统计数据 387

14.4离散事件仿真的原理 388

14.4.1系统的实体 388

14.4.2系统的状态 389

14.4.3状态变量 390

14.4.4系统的事件 390

14.4.5系统的活动 391

14.4.6系统的资源 393

14.4.7系统的延迟 395

14.4.8系统的逻辑 395

14.5离散事件系统（DES）的机理 396

14.5.1离散事件的机理 396

14.5.2时间推进机理 398

14.5.3随机采样机理 399

14.5.4统计的累加机理 401

14.5.5动画的机理 403

14.6手工仿真的例子 403

14.7仿真输出中的易变性 409

14.7.1方差缩减技术 410

14.8服务过程仿真的含义 412

14.9小结 413

第15章 设计证实 415

15.1引言 415

15.2设计证实的步骤 415

15.3原型建造 417

15.4测试 419

15.5小样本证实的置信度区间 420

15.6控制计划和统计过程控制 421

15.7统计过程控制 424

15.7.1选择控制图 424

15.7.2解释控制图 427

15.7.3采取行动 427

15.8过程能力 428

15.9小结 429

第16章 供应链过程 430

16.1引言 430

16.2供应链的定义 430

16.2.1需求预测 431

16.2.2规划和调度安排 431

16.2.3战略寻包 431

16.2.4处理 432

16.2.5资产和库存管理 432

16.2.6分销和物流 432

16.2.7后服务支持 432

16.3小结 433

第17章 供应链中的六西格玛服务设计 434

17.1引言 434

17.2过程 434

17.3步骤1—产生想法 436

17.4步骤2—客户和业务部门的呼声 436

17.4.1呼声 436

17.4.2风险评估 438

17.5步骤3—概念设计 441

17.5.1概念开发 446

17.6步骤4—初步设计 449

17.7步骤5—设计优化 456

17.8步骤6—验证 459

17.9步骤7—进行准备 459

17.10生产 460

17.11小结 461

参考文献 462