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第1章 指标是什么 1

1.1 目标 1

1.2 业务与IT的协调 2

1.2.1 指标作为管理信息 2

1.2.2 指标之于管理控制 3

1.2.3 指标整合与报表 5

1.2.4 指标与利益相关者协调一致 5

1.3 为什么指标不是SLA 7

1.4 指标与KPI 8

1.5 指标与标杆管理 10

第2章 为什么需要指标 13

2.1 作为仪表指标 14

2.2 作为控制指标 15

2.3 指标与创新 16

2.4 成本 18

2.5 收益 18

第3章 何处使用指标 19

3.1 部门 20

3.2 流程 20

第4章 谁应当使用指标 23

4.1 管理层 24

4.2 流程管理经理 25

4.3 员工 25

第5章 如何使用指标 27

5.1 测量频度 27

5.2 测量对象 27

5.3 流程控制 30

5.4 流程导向 32

5.5 会计计量 32

第6章 指标设计 35

6.1 基本概念 35

6.2 设计原则 36

6.2.1 SMART 36

6.2.2 KISS 37

6.2.3 GQM方法 38

6.2.4 MAPE 38

6.2.5 客户关系图 39

6.3 设计要求 40

6.4 单个指标的设计 41

6.5 整合性指标组合的设计 42

6.6 坏指标和好指标 43

6.6.1 如何纠正 43

6.6.2 迷途知返 44

6.6.3 好指标在哪里 44

第7章 实际指标生成 47

7.1 选择指标的理由：以配置管理为例 47

7.1.1 客户满意度 48

7.1.2 闲置软件许可数量 50

7.1.3 CMDB数据错误引起的变更请求失败 51

7.1.4 未授权配置数量 51

7.1.5 配置项文档错误导致变更失败所引起的事故数量 52

7.1.6 CMDB错误引起的违反SLA次数 52

7.1.7 无相应配置项更新的变更请求数量 53

7.1.8 不精确的配置项的百分比 53

7.2 指标测度的数据模型 54

7.3 优先级与指标分值 56

第8章 IT服务管理的具体指标 59

8.1 运营类服务管理流程指标 62

8.1.1 事故管理（A） 62

8.1.2 服务台（B） 62

8.1.3 配置管理（C） 63

8.1.4 变更管理（D） 63

8.1.5 发布管理（E） 64

8.1.6 运营管理／ICT基础设施管理（F） 65

8.2 战术类服务管理流程指标 66

8.2.1 服务水平管理（G） 66

8.2.2 问题管理（H） 66

8.2.3 IT服务的财务管理（I） 67

8.2.4 容量管理（J） 68

8.2.5 IT服务持续性管理（K） 68

8.2.6 可用性管理（L） 68

8.2.7 安全管理（M） 69

8.3 战略类服务管理流程指标 70

8.3.1 业务图景指标（N） 70

8.3.2 持续服务改进方案（O） 71

8.3.3 风险管理（P） 72

8.3.4 文档管理（Q） 73

8.3.5 能力、认知与培训（CAT）（R） 74

8.4 方案与项目管理指标（S） 74

第9章 指标的整合 75

9.1 公司治理 75

9.2 ITIL-ISO 20000（BS 15000） 76

9.3 eTOM 77

9.4 COBIT 78

9.5 六西格玛 79

第10章 指标的实施 81

10.1 活动简述 81

10.2 成功要素 82

10.3 可能的问题 83

10.3.1 变革阻力 85

10.3.2 指标与变更管理 86

10.3.3 指标的后果（事与愿违的后果定律：马基雅维利式指标） 87

10.4 服务报表 89

第11章 指标的持续改进 95

附录A 事故管理指标 97

附录B 服务台指标 105

附录C 配置管理指标 113

附录D 变更管理指标 119

附录E 发布管理指标 125

E.1 应用支持指标 130

E.2 应用开发指标 133

附录F 运营管理指标／ICT基础设施管理指标 137

附录G 服务水平管理指标 143

附录H 问题管理指标 149

附录I IT服务的财务管理指标 157

附录J 能力管理指标 163

附录K IT服务持续性管理指标 169

附录L 可用性管理指标 175

附录M 安全管理指标 183

附录N 业务图景指标 189

N.1 业务关系管理 191

N.2 供应商关系管理 192

N.3 提供IT服务 194

N.4 规划、评审与发展 195

N.5 联络、教育与沟通 196

附录O 持续服务改进方案（SIP）指标 199

附录P 风险管理指标 205

附录Q 文档管理指标 213

附录R 能力、认知和培训（CAT）指标 219

附录S 方案与项目管理指标 225